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羽田空港リニューアルを機に送迎バスプランを導入、 web予約管理システムで新規顧客と出会えた。

平和島

羽田空港からバスで20分ほどの場所にある天然温泉平和島は、地下2000mから温泉を汲み上げリラクゼーションスペースやお食事処を併設。24時間営業のゆったりとした空間が人気で年々利用者が増えています。支配人の石渡厚司さんにお話をうかがったところ、特に業績を伸ばすきっかけとなったのは、羽田空港の24時間化に合わせた新プランと、同時導入したweb予約管理システムとのことでした。

注目したいポイント!
「予約は月に1000件以上、WEB予約を開始する前は、電話受け付けスタッフが対応にかかりっきり。」
「紙媒体の広告宣伝は行わず、WEB検索結果で上位表示されるように工夫している。」
「昼間と夜間、地元地域と空港利用者という施設利用の二面性を意識したサービス提供を行なっている。」
「バス増便やリニューアル時に合わせてクーポンメールを送ることで、口コミと商圏が広がってきている。」

立地を生かし、深夜便を利用するお客様向けに新しいサービスを

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もともとは天然温泉を生かした地元のお客様向けの健康施設として25年ほど前に開業しました。もっとお客様を増やしたいと考えて注目したのが羽田空港です。24時間化、国際便就航で深夜・早朝に出発・到着するお客様が多くいらっしゃるので、その方々に私たちの施設を使っていただけないかと考えたのです。以前も「Stayコース」として宿泊できるプランがあったのですが、これに深夜発着に合わせたバス送迎をつけて出国前の「Flightコース」と入国後の「Welcomeコース」を作り、遅い時間に到着してもゆっくり過ごせるようにしました。このとき海外のお客様も気軽に予約できるように電話以外の方法を探し、見つけたのが英語版も設置できるリザーブリンクの予約管理システムでした。

電話による予約対応業務の9割をwebに任せられるように

ご予約は月に1000件以上いただいているのですが、もし電話で予約を受け付けるとなると1件5分くらい時間がかかります。フロントに3人配置しても1人が電話にかかりっきりになるとそれだけ業務効率が落ちてしまうのです。しかし、予約管理システムを導入してこれらの作業が一気に楽になりました。体感ではありますが、予約対応業務の9割はwebに任せられるようになったのではないでしょうか。もちろん電話からの問い合わせはゼロではなく、たとえば年配の方はメールより話したほうが安心されます。どちらの情報も集約できるように、電話予約分もスタッフがタブレット端末で予約管理システムに入力することにしました。英語版の利用率も上がっていて台湾やシンガポールなどアジア圏の方がよく来られています。

ご縁がなかったお客様にもアピールできるチャネルができた

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予約管理システムを導入したメリットは効率化だけではありません。これまでは平和島近辺や京急沿線の方が知る施設でしたが、羽田空港とからめたプランを訴求したおかげで今までご縁のなかったお客様にも知っていただけるようになりました。予約時に施設のお知らせ配信を許可したお客様には、バスの増便やリニューアルの情報とあわせてクーポンも送れるようになったので、商圏が広がりつつあると感じています。プランについて紙媒体の広告宣伝はあまり行っていません。基本的なことではありますが、webサイト上に検索ワードを入れる工夫をしたり、Googleマップのインドアビューに登録したり、新しい試みを増やしています。結果、現時点では「羽田空港 深夜 過ごし方」などの自然検索で上位に表示されているようです。

昼間と夜間、両方の利用者を増やせるように計画中

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私たちの施設は二面性があって、昼間はゆったりしたい中高年の方が7割くらい、夜間は節約旅行をしたい若い方、特に女性が7割くらいで、客層がガラッと変わります。バス送迎付きプランについては日本からの出国者だけでなく入国する方へもアピールを考えています。現在は海外の航空会社さんと提携したプランが大きく伸びているので、他社とも同じ連携がとれるよう働きかけているところです。普通、広告を打った直後だけ客足が伸びてその後は落ちるパターンが多いと思いますが、ここは一度来た方が続けて使ってくださる傾向があります。羽田空港経由でお客様を増やすだけでなく、地元のお客様にもこのような満足できる施設があると知ってもらってくり返しご利用いただけるようにしたいですね。

取材者からの「ここだけの話し」
天然温泉 平和島様のポイントカードは、来店時にハンコを押す紙のタイプをご利用されています。その理由を伺うと、ポイントカードの受け渡しを直接行うことで、リピーターとなるお客様と直接コミュニケーションをとることができるから、と。
ネット予約を取り入れながらも、人と人とのつながりを大切にされる石渡様の暖かいお心遣いを垣間見ることができました。

天然温泉 平和島

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海外からのお客様のおもてなしもできる温泉施設として平成22年11月にリニューアルオープン。
天然温泉を使った10種類の浴槽のほか、羽田空港送迎、レストラン、リラックスルーム・マッサージスペース、団体客休憩スペースなど様々なサービスを提供。
天然温泉 平和島

この記事の著者、最近書いた記事

井出勝彦

一部上場企業の情報システム部門にて社会人スタート。その後、独立起業し企業経営、マーケティング支援ITベンダーにて業戦略策定・推進に携わった後、リザーブリンクへ参加。現在は、マーケティング活動全般を担当し、予約システムによる価値創出に従事。

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