顧客にも働き方にも変革をもたらす、オンライン対面窓口とは？
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「遠隔地の顧客に十分なアプローチ・フォローができていないのではないか」
「忙しい顧客にとって、実店舗の待ち時間は来店ハードルになるのではないか」
こういった課題から、投資信託やFP相談、キャリア相談など、オンライン上に対面窓口をおく事例が注目を集めています。
最近では大手銀行が、全国の窓口に来店する専門性の高い相談をしたい顧客と、専門スキルのある行員をつなぐ相談窓口を実現した事例などもありました。そこで今回は、オンライン上に対面窓口をおく事例を紹介しつつ、このトレンドを分析していきます。
目次
オンライン窓口は、幅広い範囲を安価でサポートできる
なぜ企業はオンライン窓口を設置するのでしょうか。
事業の側面でわかりやすいメリットは、多様な顧客に、少ない固定費でアプローチできる点にあるのではないでしょうか。店舗窓口を展開するには人材・物件のコストなど、さまざまな固定費用が発生します。多様な人にアプローチしようと思うと、店舗数も増やさなければならず、必然的にコストもかさむでしょう。それをオンラインに設置することで、固定費をおさえらるのはもちろん、人員配置のムダを減らすことにもつながります。
もちろん顧客側にとっても、好きな場所・好きな時間で相談できるメリットも提供できます。実店舗のように店舗にいる従業員数で予約対応できる数が限られるといったこともなく、対応の幅も広がるでしょう。
加えて、従業員側にもメリットがあります。オンライン窓口では、インターネットに接続できれば、サポートを対応する人はどこに居ても問題ありません。実際オンライン窓口業務ではリモートワークを導入している企業もあります。出社することは難しいが仕事はしたい人などにとっては新たな働き口になる可能性もあるのです。
実店舗と遜色ないサポートを提供する『投信の窓口 WEB支店』
『投信の窓口』は、投資信託を”くらべる。選べる。納得できる。”をコンセプトに、国内約4,500本の投資信託を比較・分析ができる相談窓口。
実店舗は東京・大阪に合わせて3店舗ありますが、2016年4月から『投信の窓口 WEB支店』を開設。自宅から店舗と同じ個別相談を受けられるサービスです。
顧客側からは相談コンシェルジュの顔を見ながら相談ができ、相談コンシェルジュ側からは顧客の顔および室内の様子などが見られない仕組みになっているのが特徴的。プライバシーに配慮したオンライン窓口の事例と言えます。
オンライン窓口でも実店舗と同様、運営する高木証券が独自に開発した投資分析システム「ファンド・ラボ」を用いて顧客が持っている投資信託の診断を受けることができます。営業時間は実店舗と同じ時間帯に設定されており、相談は1回約45分。
2017年4月からはビジュアルコミュニケーションサービス「V-CUBE」を採用し、高画質・高音質のコミュニケーションを実現。長時間の相談でも映像・音声が切断されずに安定した環境でストレスなく相談できるようになっています。
FPとの相談もオンラインで『家計の窓口 オンライン相談』
『家計の窓口』は、株式会社FPフローリストが提供するFP（ファイナンシャルプランナー）相談サービス。Skypeを用いてFPとオンライン相談が可能です。
当初は遠方の顧客向けに開始されたサービスでしたが、現在は通常メニューとして展開。遠方に在住する方だけでなく、介護や子育てなどで外出が難しい方にも利用されています。
引越しなどのタイミングで店舗窓口が遠くなってしまった場合も、Skype相談により同じ担当者への相談が可能。顔を見てのやり取りや画面共有も行うことができるため、ユーザーの満足度も高いようです。
ファイナンシャルプランナーは、子育てや主婦経験などが活かせることから女性に人気の資格の一つ。オンライン相談化が進むことで、FPとして働く女性のよりよいワークライフバランス実現に一役買う事例と言えるのではないでしょうか。
東京進出をサポートする『東京進出SKYPE窓口』
『東京進出SKYPE窓口』は、地方在住のWebクリエイターに向けた、東京進出における仕事の無料相談サービスです。主にフリーランスのWebクリエイターに週3日からの案件を紹介している『3スタ』のサービスの一つ。
東京での市場価値や想定の月額報酬、実際に動いている案件情報など、さまざまな情報を得られることが特徴です。また、東京で同じ職種で働くクリエイターの人脈を作ったり、住まいや食、物価についてなどの生活面の事情まで知ることができます。
運営する株式会社gravieeは東京・渋谷区に本社を置き、人材事業だけでなくweb制作事業も行なっています。実際の経験を交え、顔を見ながら相談をすることで、東京での働き方や生活についてより具体的に考えることができそうです。
打ち明けづらい悩みもオンラインで相談する『cotree for Student』
『cotree for Student』は、大学生のためのオンライン相談サービス。臨床心理士の不足や、学生の学生相談室に対する抵抗感が強いなどの課題をもつ大学にサポートを提供し、専門家と大学生を繋いでいます。
相談内容は、就職や学業不振、LGBT、精神障害など幅広い悩みに対応。大学の学生相談室は相談時間が限られていますが、cotree for Studentは24時間365日いつでも相談をすることが可能です。
専用の設備は必要なく独自のインターフェイスでPCやスマートフォンから、オンラインの対面相談、チャット相談、電話相談などから選ぶことができます。
2017年9月には京都大学で導入が開始されており、大学の約87%が課題として抱えている「悩みを抱えていながらも相談に来ない学生への対応」の課題解決の事例として先進的なサービスと言えるでしょう。
オンライン相談ができるだけでなく、セルフモニタリング（行動記録）や認知行動療法に基づいたケア教材・ワーク配信をすることも可能。オンラインならではのソリューションを提供しています。
遠方ニーズや信頼構築に答える、オンライン窓口
オンライン窓口化はさまざまな業種で進んでいますが、店舗に行く時間・労力はかけられないが専門性や信頼構築を必要とする場面や、店舗が遠方にある等の理由で足を運べないなどの場面で、とくに活用されていると言えます。
Skypeなどのツールが発達したことにより、オンライン通話・オンライン会議も身近になりました。オンライン窓口の設置は業務効率化や働き方改革の一つとしても、さらに加速していくでしょう。
また、これに伴い、実店舗の役割も変化してきています。オンライン窓口で相談する人は、事前にある程度の意思を持って相談をしていると考えられるでしょう。一方、実店舗にはまだ意思が明確でない顧客を呼び込むこともできます。
実店舗には、ブランド・企業イメージを伝えるメディアとしての役割や、オンラインではできない体験の提供が求められていくのではないでしょうか。
文／佐藤由佳 編／小山和之
