予約ラボは、「予約の知見」で「サービスの現場」を科学し、そこに眠る価値を発見・共創していく、日本で唯一の予約研究機関です。

予約の勉強会@WeWork-利用者の視点で見つめ直す、予約管理とサービス運用の在り方-

予約ラボ主催「予約の勉強会」

業種を超えて、顧客視点でサービス体験の流れと運用最適化を見直す

前回ご好評をいただいた「予約の勉強会」第一弾のテーマは「店舗における相談・体験サービスと予約の関係」でした。今回は「利用者の視点で見つめ直す、予約管理とサービス運用の在り方」と題し、予約ラボが入居するWeWork新橋で第2弾(第3回・第4回)を開催いたしました。

「予約」はリアルな顧客接点の最初のステップとよくお話していますが、顧客のサービス体験は「興味・認知~予約~来店~購入~リピート」と全てが一連で繋がっています。
そこで、そのステップにおいて顧客とサービス提供者との間、顧客接点と接点の間にギャップが生まれていないかを見直すキッカケ作りとして、参加者様には自社が抱える課題についてざっくばらんにお話いただきました。

今回も「予約」をキーワードに様々な業種、立場の方にご参加いただきました。
そのため、
・サイト上で来店予約まで来ているのに、離脱が多いのはなぜか?
・Web予約による無断キャンセルを何とかしたい
・本当にユーザーが使い易いサイトは?
・アナログ(人)管理により発生する業務負担、予約ミスの削減にシステムは有効か?
など課題も多岐にわたります。

各参加者様のサービス紹介と課題感をお話いただきながら、他の参加者様が自社事例を紹介したり、一消費者としてアドバイスを行ったりと、今回も大変盛り上がりました。

他業種同士だからできる消費者目線のホンネトーク!

第3回の「予約の勉強会」には、某老舗演劇興行会社のオプショナルイベントのご担当者、美容室オーナー、ブライダルジュエリー販売CEO・店長、美容系クリニックの広報担当者のみなさまがご参加されました。

予約ラボ主催「予約の勉強会」

第三回勉強会の様子

「予約ページでの離脱が90%あるのですが、、、、」

このような課題に直面をした時に皆様は、どのように受け止め、対策を行いますか?
フォームの離脱が多い場合、通常であればフォームの入力項目やデザインを見直すと思います。

今回、このような課題に対して参加者様同士が各々のホームページを見ながらでた意見は…
・とりあえず「来店予約」が目立つ位置にあったので押してみた
・空き状況だけを確認したかった
・来店予約をしようとしたが、どのようなサービスか分かりにくかった
・必ずしも「離脱」とは言い切れないのではないか?
と、一消費者としてそれぞれのサービスを相互添削。数字だけでは気づくことができない課題要因を客観的なホンネトークの場となりました。

お客様の課題に寄り添う情報を発信

初めて興味を持ってくれたお客様に、数あるサービスから自社を選んでいただけるには?

SNSやポータルサイト、自社ホームページ、様々な認知・興味の手段があるけど、これらはあくまでも表現・情報伝達手段の一つにすぎません。そこにどのような情報を掲載するかについて、活発な意見交換になりました。

特に、利用するお客様の気持ちを運営者がいかにくみ取ることができるか?が話題の中心になります。写真ならできる限りモデルではなく現場の写真、機能だけの訴求だけでなくサービス提供までの過程、誰がサービスを提供しているのか、など現場だからできるリアルな情報を発信することの重要性を改めて確認しました。

お客様が抱える課題に運営者が寄り添い、それに答えるコンテンツの用意、特にお客様がサービスを初めて利用する場合は、サービス提供者がいかにお客様に近づくことが重要か、を参加者同士で見直しました。

予約管理、みんなどうしている?

第4回勉強会には、家電メーカーショールーム担当、百貨店フィッティングサービス担当、パーソナルトレーニング予約担当、大学施設の予約担当、公財の施設管理担当のみなさまがご参加されました。

第四回:家電メーカーのショールーム担当者、百貨店のシューフィッティングサービスのプロジェクト担当者、パーソナルトレーニングのトレーナー兼予約担当者、大学施設の予約担当者、公財の施設管理担当者の皆様

第四回勉強会の様子

さらに今回は予約システム導入をしている方と、導入していない方とで、運用に違いがあることが話題になりました。

Webを利用することで予約ミス防止や作業効率化のお話が出る一方、お客様とコミュニケーションをとるため、あえて電話予約にしてみようか、というご意見も。予約に対し多角的なアプローチを見つけることで、「予約はお客様の不快を解消するものだと思ったが、新たな販促ができるのではないか?」と、予約を受け身ととらえず、積極的に活用するご提案もありました。

また予約で集まった情報の活用についても企業ごとに見解が異なりました。予約データの可能性についてはまだ未着手の領域も多く、予約ラボではこれからも注目、発信をしてまいります。

参加者様のご感想

今回ご参加された皆様からの感想を抜粋させていただきます。

予約ラボから有機的なつながりが生まれたことに、感謝いたします。
他のスタッフも皆興味を持ってもらえたので、また予約勉強会があれば参加させていただければ幸いです。

予約実績の改善に活かしたいと思います。

皆さまから貴重なご意見を沢山いただきました!色々見直しをして、ご意見を反映できるようにしていきたい。

とても刺激的なイベントで、またぜひ勉強会に参加させていただきたく思いました。異業種の方と「予約」という共通項でつながれる。

予約は表にしてしまえば 平面的な枠組みにしか見えませんが、予約そのものが会社の信頼性、マーケティング、その他売場のスタッフが見える化まで昨日は話が奥行きを見せ、1つの表からあらゆる広がりが見えた気がしました。

データの活用も扱う人により様々に出来る為に構築に悩む、取捨選択の前例というところで昨日は貴重な時間を過ごす事が出来ました。

予約から販促利用の概念に気づきがあった。

様々な視点から新しいアイディアをいただけた。

予約をするという顧客の行動、心理的なものの追及に興味を持った。場所も人数もちょうどよかった。

お忙しい中、ご参加いただき、誠にありがとうございました。

新しい共創の場として

座談会終了後も共有スペースで、意見交換が続きます

座談会終了後も共有スペースで、意見交換が続きます

WeWorkでの開催ということで、22日は株式会社サインコサイン代表取締役社長CEOの加来さん、23日はWeWorkコミュニティマネージャー兼施設管理のタケダさんがスペシャルゲストとして、飛び入り参加してくださいました!

「予約」軸でありながら、様々な業種や立場の方が集まることで、意外な共通課題や同じターゲット層の顧客を持っているなど、新しい発見が生まれています。
今後も、予約ラボでは「予約の勉強会」や「予約の現場見学ツアー」など、読者の皆様とのコラボレーション・参加型の企画を通して、共創のキッカケづくりを予定しています。
また皆様からの持ち込み企画も随時募集しておりますので、お気軽にお問い合わせください。

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予約ラボ編集部

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