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『予約キャンセル』はなぜ起こる?イマドキの予約キャンセル事情の調査レポート

予約キャンセルはなぜ起こる?

調査目的と概要

顧客接点である予約は、店舗にとっては「売り上げ見込み」であり「事前のリソース確保」として重要なポイントです。
しかし『予約キャンセル』、中でもドタキャン・無断キャンセルは、売上の機会損失だけにとどまらず、確保したリソース(飲食店であれば食材など)が無駄になるなど、時には新たな損失(赤字)を引き起こす要因にもなります。飲食店の『予約キャンセル』がニュースになったのは、記憶に新しいですね。サービスを提供する経営者にとって、キャンセル防止対策は課題の一つとなっています。
そこで予約ラボは、『予約をキャンセルする実態とその背景』に注目。どんなサービスが『予約キャンセル』しやすい?『予約キャンセル』が気まずくなる理由、『予約キャンセル』をした理由などを調べました。

概要

『予約キャンセル』をしやすいサービスは?

『予約キャンセル』をしやすいサービス

『予約キャンセル』をしやすいサービスは、「飲食店(居酒屋・レストラン・個室)」24.6%と最も高く、続いて「病院クリニック(歯科・内科・小児科・耳鼻科など)」20.6%、「理容、美容室」20.4%となりました。 一方、キャンセルしやすいモノとして少ない回答であったのは、「ウェディング関連」3.3%、「送迎サービス」3.6%でした。
また、性・年代別でみると4位の「宿泊施設」では男女ともに60代が全体と比較して高いという特徴がありました。

『予約キャンセル』すると「気まずい」サービスは?

『予約キャンセル』すると「気まずい」サービス

『予約キャンセル』をすると気まずいモノは、「旅行、ツアー」32.0%、「宿泊施設」27.6%、「病院クリニック」20.4%となりました。

第3位である「病院クリニック(歯科・内科・小児科・耳鼻科など)」は、先ほどのQ1『予約キャンセル』しやすいサービスでも多い回答結果となっていることから、患者として「キャンセルしやすいが、すると気まずい」という事が想像されます。

また性・年代別でみると、1位「旅行、ツアー」は女性30代(42.0%)、2位「宿泊施設(ホテル、旅館など)」は女性30~40代(42.0%、38.0%)が高い結果になりました。

『予約キャンセル』する際に気まずくなるポイントは?

『予約キャンセル』する際に気まずくなるポイント

『予約キャンセル』をする際に気まずくなるポイントは、「キャンセル料を支払わなくてはならない」41.4%、「次回以降に予約しづらくなる(キャンセルすると顔を合わせづらい。など)」40.2%、「迷惑をかけてしまっているかも知れない(飲食物、部屋、施術者、物品手配などが無駄になる。など)」30.6%が3割を超えていました。

「キャンセル料を支払わなくてはならない」というサービスは、やはり確保したリソースを無駄にしてしまうために、キャンセル料金(迷惑料)や前金を徴収するという風土が成り立っている業界(Q2結果の旅行・ツアー、宿泊施設)が想起されていると考えられます。

キャンセル料金や前金という習慣をもたないサービスにおいては、「次回以降に予約しづらくなる」「迷惑をかけてしまっているかも知れない」が『予約キャンセル』をする際に気まずくなるポイントだと思われます。

一方で「予約をキャンセルする際に気まずいとは思わない」という回答も9%ありました。このことから『予約キャンセル』、特に無断キャンセル・ドタキャンに対するお客様へ、「キャンセル」について訴求することも、『予約キャンセル』を防ぐ対策の一つとして考えられます。

『予約キャンセル』の連絡方法は?

『予約キャンセル』の連絡方法は?

『予約キャンセル』の連絡方法では、「電話(宅内電話)での連絡」54.0%が最も高く、次いで「電話(携帯電話、スマートフォン)での連絡」30.8%、「メール(PC)での連絡」16.6%となりました。

性・年代別で1位「電話(宅内電話)での連絡」をみると、男女ともに40~60代では6割を超えて全体と比較して高く、一方で男女ともに20~30代では全体と比較して低いことが特徴的です。

Q3で『予約キャンセル』をすることで「次回以降に予約しづらくなる」という回答が多いことから、キャンセル時の電話対応では、予約キャンセルから予約変更へと上手く回避する様なキャンセル対策も考えられます。

また「連絡はしなかった」という回答は全体を通して男女とも20代が最も多く回答をしましたが、しっかり連絡をもらえた場合には相手の事情を察して、次回予約時に気まずくない様に対応するという事もポイントとして考えられます。

予約キャンセルをした理由は?

予約キャンセルをした理由は?

今までに『予約キャンセル』を行った際のキャンセル理由は、「家庭、家族の事情(冠婚葬祭と重なってしまった。など)」38.2%が最も高く、次いで「仕事上の事情(急にスケジュールが合わなくなった。など)」37.4%、「友人、知人関係の事情(同伴者の都合、友人の結婚式と重なった。など)」19.8%が続きました。 男女別でみると、男性では「仕事上の事情(急にスケジュールが合わなくなった。など)」「予約した事を忘れていた」、女性では「家庭、家族の事情(冠婚葬祭と重なってしまった。など)」が、それぞれ全体と比較して高いことが特徴的です。

キャンセル忘れや無断キャンセルは多くないが、予約自体を忘れてしまったケースである「予約忘れ」は8.9%となっており、これは、リマインダーを使うなど防止できる余地が十分あると言えます。
さらに「他のお店や施設に決めたため」という理由は全体の10%を超えることから、 予約日当日を迎えるまでにも、予約をしたお客様に対してのフォローもキャンセル防止として有効だと考えられます。

また、飲食店などで見られる、複数予約のうえ、決定店舗以外をキャンセルするというのは、少数派でした。

調査概要
【調査対象】株式会社コンピューター・プランニング・リサーチのアンケート会員
【調査期間】2015年1月19日(月)~1月21日(水)
【調査方法】インターネットによる任意回答
【回答者数】20代~60代の男女個人500人

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