高級店のおもてなしを、 自分のお店でも実現可能だろうか?

予約ラボでは、店舗サービスをお客様が繰り返し利用して頂けるためには、サービスの質を上げることが最も大切な1つだと考えています。
その中でも、おもてなし力の向上は非常に重要。おもてなしの良し悪しによって、次回もそのお店やサービスが利用されるか否かが大きく左右されます。これまで高級店や高価格のサービス事業者では、当たり前とされてきた「おもてなし」の向上ですが、小さな店舗でもカンタンに実現する事ができるサービスが登場し、注目を集めています。

古くはCTI※と呼ばれ、現在も様々な機能追加が行われています。今回は特に電話応対のレベルを上げる事に特化した、おもてなし電話「シンカCTI」の実力について株式会社シンカの代表取締役 江尻さんにお話しを伺いました。
※CTI(Computer Telephony Integration System:電話とコンピュータの統合システム)

なぜ、みんな知らない???

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予約ラボ予約を受け付ける時にはネット予約に限らず、店頭で直接予約したり電話で予約をしたりとさまざまで、予約はそのお店への最初の入り口であり第一印象とも言えます。
ですから、ネット上ではホームページの見栄えや情報の質などに注力しますが、電話応対の場合、対応する人のスキルなどもあって、中々システム導入には結びつかないのでは?とも思えます。

江尻電話が着信した時にお客様情報を表示させるシステム、いわゆるCTIと呼ばれるモノはこれまでは非常に高価でした。最近では、ようやく200~300万円位のモノも出てきましたがそれでもまだまだ高額です。実は、CTIというシステムは非常に良いサービスなのですが、高額であることを理由に、大手企業以外には、世の中にあまり普及していないという実情があります。
以前から高級旅館、高級料亭などでは、進んでCTIへ費用を投下するほど重要視されているにも関わらず,,,,です。
リピート客を本当に大切にするためにも、電話対応によるおもてなしにチカラを入れる事については、本来皆さんが取り組みたいと思っているにも関わらず、高額である事を理由に中々手を出せずにいたという背景があります。そこで、多くの企業に使っていただけるように、より低価格の電話システム(CTI)を作りました。

どのように活用するのか?

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予約ラボ率直に伺いますが、導入するとどんな良い点があるのですか?

江尻仕組みは単純です。かかってきた電話に対して、PCやタブレット上で相手のお名前や登録してある情報全てを電話を取る前から把握出来るというモノです。
例えば、リラクゼーションやエステサロンなどでは、施術者やスタッフが予約電話の対応をしようとすると、営業目的の電話だったり、迷惑電話だったりするケースが非常に多いんです、事前にそれらの情報がわかる事で無駄な対応時間がかなり減ります。
また、忙しい時間帯に取引先の業者さんから電話がかかってくると、どうしても対応が雑になり、雰囲気が悪くなる事もあります。しかし、事前に相手が誰か分かるので、あえて後回しにしてかけ直すなど、関連会社さんとの関係を良好に保てるというお話しも導入された方から聞いています。ただ、一番の利点は、お客様の事を理解し、お客様の満足度が上がる応対が出来るようになるという事です。

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予約ラボ予約を受け付けるシーンではどのような活用例がありますか?

江尻ある、カイロプラクティック様では、お客様から電話がかかってくると、そのお客様が指名している施術スタッフやよく利用されるメニューなどを確認しながらお話しされています。予約キャンセルのご連絡を頂いた際は、担当するスタッフやメニューの空き状況を伝えると、予約キャンセルから予約の変更となるため、キャンセル時の機会損失を防ぐことが出来るようになったとのことです。なんと、導入後わずか2週間で売上効果が出たそうです。ホームページで予約をするが、キャンセルは電話をかけるという方が少なくないみたいで、ネットで予約した情報を電話着信時に分かることは、作業効率化だけでなく、お客様対応のサービス力アップにつながってきます。

売上は上がる? リピーターは増える?

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予約ラボ売上を上げたり、リピーターを増やす様なことも出来るでしょうか?

江尻大手がCTIを利用する目的は、主に業務効率化や人件費を抑えることです。
電話入電時に登録された顧客情報とのヒモ付けに1件あたり2~3分かかったとしてもそれが何千~何十万となれば膨大な時間的コストとなります。ですので、コスト削減というテーマでは大手であるほどすぐに効果が現れます。
高級宿泊施設などでは、顧客満足度アップから繋がる売上アップを目的としているケースが大半です。
お客様に満足と感じていただけるキッカケ、どこが刺さるか?を重要視しています。気に入ったのでまた使いたいという人は、次回、ポータルサイトなどをほとんど使いません。

お客様の記念日や食事の好みなどを細かく記録していると、電話口でのコミュニケーションで深堀りが出来るようになります。また、ご利用期間の空いたお客様の場合には、細かい要望はお客様ご自身も忘れていたりするので、それを思い起こしてもらうことが可能ですし、そういった細かなご要望を覚えているという事が信頼を得る事につながります。
要するに、かゆいところに手が届く感じで、利用者側は気持ちよくなるとお金を使ってくれますし、単価も上がります。また、その後のリピート率もアップするという関係性が生まれてきます。

予約ラボCRM※の様な活動が手軽に行える感じですね。
※CRM(Customer Relationship Management:顧客との関係性管理)

江尻そうですね、私も予想していなかったんですが、導入している企業のスタッフさんにも変化は起きているようで、電話対応に自信が持てるようになるそうです。コミュニケーションのプロは何も情報がない所からそれをやりますが、事前に相手の情報がわかっていると、プロでなくともじっくりお客様とのコミュニケーションが行えるという事だと思います。

導入しているのはどんな企業?ピントくるヒトは?

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予約ラボサービス利用までの流れも意外とわかりやすいなぁと感じましたが、導入を検討される企業や実際にピンとくるご担当者はどんな方が多いですか?

江尻まずは、そのサービスが継続性を重視するモノであるかという点が大きいです。一度の販売でそれっきりという場合には残念ながら不向きです。逆に言うと、長く継続してご利用頂くような事業態は全て当てはまると思います。

ピンと来るご担当者さんは、やはり経営層ですね、総務部では電話回線や工事の検討は出来ますが、売上を上げるための検討という場合には、やはり、セールスに関係される方が良いということだと思います。
具体的には、経営、マーケティング、営業本部、企画、の方が大半ですね。企業の規模感としても顧客情報が100件を超えるようであれば、効果は出てきます。

また、クラウドを利用したシステムなので、導入検討時にはお試しが出来ます。そのため、システム担当者でなくともひとまず現場の方が使ってみて検討することもできます。また、インターネットが繋がっていれば、オフィスや店舗にいなくとも、外出先や本部オフィスから電話の入電状況や対応状況が確認できるので、その辺りもピンと来る方に気に入っていただいているポイントかも知れません。

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株式会社シンカ

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「高級店のおもてなしを 街のお店にも」をモットーに、タブレットCTIサービス「シンカCTI」を提供。
ITのおもしろさやすばらしさを、すべての人と企業に平等に知っていただくためにITを活用したシステム企画・開発・運用およびコンサルティングを行う。
株式会社シンカ

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この記事の著者、最近書いた記事

井出勝彦

一部上場企業の情報システム部門にて社会人スタート。その後、独立起業し企業経営、マーケティング支援ITベンダーにて業戦略策定・推進に携わった後、リザーブリンクへ参加。現在は、マーケティング活動全般を担当し、予約システムによる価値創出に従事。

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