予約ラボは、「予約の知見」で「サービスの現場」を科学し、そこに眠る価値を発見・共創していく、日本で唯一の予約研究機関です。

予約確認メールにアクセス地図は必須!顧客の行動に即したメールが心も掴む!

先日、友人と久しぶりに会う約束をしました。せっかくの機会なので前々から行きたいねと言っていたお店で食事をすることに。そのお店の予約は電話のみ。電話のあと、日時を伝え間違ってないか、当日までちゃんと予約できたかどうか確証が持てずドキドキしてしまいました。ネット予約に慣れつつあるこの頃、電話予約って「証拠」が残らないんだなーと、いまさらながら再認識。

ネット予約のいいところはお店の営業時間に関わらず「いつでも」予約ができるコト。そして予約した証がメールとして残ること!この「記録としての予約」を活用すると、お客様・事業者の双方にメリットがありそう。その秘訣に迫りたいと思います。

予約者のシチュエーション
お客様の動きをイメージしてみましょう

予約手続き

電話で予約の場合には予約日時や人数の復唱をして内容確認をすると、お互いの勘違いを防ぐことができます。電話口での丁寧な言葉遣いや不明点がないか尋ねる気配りがあると、お客様に与える印象はグッと良いものになりますね。

ネット予約の場合には、予約確認メールが届けば受付したことを通知できます。さらに予約内容が記載されていれば、自分のリクエスト通りかどうかの確認ができて安心感が増します。

予約当日

初めて訪れる場所やお店の場合場所に向かうとき、アクセス方法の下調べを必ずしますね。到着までどのくらい時間がかかるか、スマホの路線案内や地図アプリを駆使したり、地図を印刷するなど迷わず時間通りに到着するための工夫をすることでしょう。

サービスの提供前にお客様とコミュニケーションが発生する「予約」という場面。電話と違い対話でのコミュニケーションができないネット予約では、予約確認メールなどの事務的な案内に工夫を凝らすことで、サービスや体験をより魅力的なものにする付加価値を加えることができそうです。

予約の確認メールが重要!
お客様の状況をイメージして情報を盛り込もう

お客様は予約日までに日時や場所の再確認をします。webサイトのマイページに予約情報があっても、店舗アクセスは別ページにあったり、必要な情報を見つけるのが意外と面倒なことがよくあります。そこで、外出時には必ず持って出掛けるスマートフォンに注目!メールはスマホでも確認できるので「予約確認メール」や予約日前に届く「リマインドメール」に予約に関する基本情報が集約されていれば、探す手間が一気に省け便利になること間違いなし!なのです。

予約に必要な基本情報

基本情報 ポイント
予約日時 / 内容
  • 日時
  • 申込内容、参加人数など
持ち物 / 注意事項
  • 持ち物
  • 注意事項

持ち物や服装など、事前に伝えておきたいことを簡潔にまとめます。詳細はHPにリンクするなど、見やすい文面を意識しましょう

場所 /
アクセスマップ
  • 住所
  • 路線案内
  • 地図URL

所在地を示した地図URLがあれば経路検索もでき、所要時間も把握できます。現地で迷子になることを防ぎます

連絡先・
お問い合わせ先
  • 電話番号
  • メールアドレス

予約に関する疑問や道に迷ってしまった場合など、連絡先の電話番号が分かればその場で解決できます
予約変更やキャンセルが分かった時点で連絡できる手段を明確にすることが直前キャンセルの防止に役立ちます

アクセス地図にGoogle mapを活用しよう
初めて利用するお店に行くとき、スマホで所在地を調べる人は多いでしょう。ホームページから住所をコピーしてGoogleマップで検索、スマホでナビしてもらいながらお店を目指す事もありますね。だから予約確認メールに記載されている住所から、そのままアクセスマップを起動できたらとっても便利。アクセスマップとしてGoogle mapを使えば、このように所在地にマーカー(ピン)を立てた地図を簡単に用意することができます。

Google mapのURLをメールに記載しておけば、メールから地図をワンクリックで起動、経路案内もスマホの地図上で行えます。「お客様がお店まで行く」という行動をスマホ一つで簡単にサポートできます。Googleマップでアクセス地図を作る方法は「Google mapをホームページに埋め込み!アクセス地図を簡単設置」を参考にしてください。

【例文テンプレート付き】予約受付メール

予約確認やリマインドで送信するメールのテンプレートを作成しました。
各ポイントを押さえることで、サービスを提供する「人」の気配りも届けたいですね。

<メールテンプレート>
コピーをして文章作成に活用してください。

[タイトル]
【〇〇ショップ 青山店】来店のご予約を承りました

[本文]
XXX様

〇〇ショップへご予約いただきありがとうございます。窓口担当の田中です。
以下の内容でご予約を承りました。ご質問などがあれば事前にご確認くださいませ。当日のご来店をスタッフ一同お待ちしております。

【ご予約日】
2018年6月16日(土) 13:00~

【ご予約内容】
保険診断

【持ち物】
ご契約中の保険内容がわかるもの

【アクセス】
港区南青山1-1-X △△ビル
<地図>
https://goo.gl/maps/JzjGFRV4ee52

<公共交通機関の場合>
東京メトロ銀座線、半蔵門線、都営大江戸線
「青山一丁目」駅
新青山ビル出口(3・4番)直結

【お問い合わせ】
予約の変更・キャンセルはこちらまでご連絡ください。
03-XXXX-XXXX(直通)
受付時間:9:00~20:00

———————-
〇〇ショップ 青山店
港区南青山1-1-X △△ビル
info@exmple.com
———————-

SMSやLINEなどのSNSでもお客様の行動をサポート。情報をシンプルに伝えよう

SMS(ショートメッセージサービス)やLINEなどのSNSを使って予約の受付やリマインダー通知をするケースも増えています。その場合も確認メールと同じように予約の基本情報を盛り込みましょう。

コメントの場合は少ない文字数が好まれますので、内容の精査がより必要になります。予約日時と地図URL以外にも伝えたい情報が多い場合は、ホームページに基本情報を集約したページを用意しそちらを案内します。URLを短縮するサービスも利用するとより読みやすくなります。

予約日前にアプローチできる予約確認メールを活用して当日のユーザー体験をもっと充実させる演出を盛り込んでくださいね。

この記事の著者、最近書いた記事

内山 美由紀

株式会社リザーブリンク マーケティング担当。予約システムの評価と検証業務も兼務し、予約を「使う人」と「創る人」の橋渡しをしている。プライベートでは子供たちのスポーツ活動の応援が一番の楽しみ。

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