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来店予約に必要なのはどっち?問合せフォームと予約システムを比較する

試着したい、相談したい。ネットで来店予約の受付は必要?

レンタルドレスの試着やゴルフクラブのフィッティング、ブライダルジュエリーや保険商品の相談、不動産の内見・内覧会など、来店受付のために予約システムを導入したいというお問い合わせが増えています。検討している企業様からよく伺う課題のひとつに「受付対応の軽減」が挙げられます。

・電話とメールで予約を受付ているが、手間がかかり人件費もかさむ
・予約台帳で管理してきたが煩雑になってきたので、改善したい

美容室やレッスンスクールなど、業務の主体が予約受け入れによる場合、管理と対応の手間を減らすことが、本業に注力する”ゆとり”に繋がります。受付業務の軽減に直結し、お客様側からもいつでも予約ができるメリットに貢献するので予約システムは業務上で不可欠なツールとして導入されています。

一方、ドレス試着やゴルフクラブのフィッティングのように実際に試してみたい、保険商品の相談や不動産の内覧のように商品知識を得たい・比較してみたいなど、お客様が検討・相談のために行く来店予約は「予約」と言いながらも、少し状況が異なります。販売店のように接客から始まるサービスの場合、ネットから来店予約を受付けられたら便利かもしれないけど、見込み客のために予約システムを導入するほどの価値があるのか、、といった声も聞かれます。

ネットの来店予約。問い合わせフォームと予約システムの違い

ホームページに設置する来店予約の窓口は、「問い合わせフォーム(メールフォーム)」と「予約システム」のどちらかに分類されます。この場合の予約システムとは、カレンダーに空き状況を表示し、お客様が候補日時を選んで申し込めるものです。
どちらも店舗の営業時間を問わず、いつでも来店予約の希望日を店舗に伝えられる利点があります。

メールフォームが得意なこと

<メールフォームでの運用フロー>
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お問い合わせフォームを手軽に導入できるメールフォームのツールサービスも増えてきました。SSLに対応しセキュリティ対策されてるものもあります。無料ツールでの注意点は、広告表示される場合があること。設問を追加する自由度が低く、独自の事前アンケートや詳細な顧客情報を収集できない点などがあります。

メールフォームのメリット
・来店希望日時の希望日を聞き取りできる
・サイト制作時にフォームを組み込んでもらえば、その後の運営維持費は掛からない
・安価に利用できるメールフォームツールもある
メールフォームのデメリット
・お客様が予約手続きしたその時に確定できない
・来店予約の日時確定にスタッフの人的対応が必要
・予約データ・顧客データを自動で蓄積ができない

予約システムが得意なこと

<予約システムでの運営フロー>
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予約システムは受付台帳になります。電話や店頭で受けた予約も登録することで台帳が一元化でき、リアルタイムの空き状況がどこからでも確認できます。顧客データも蓄積するので、顧客管理台帳としても活用できます。
独自システムの開発からASPの有償サービス、無料ツールなど選択肢が複数ありますので、利用用途と予算に応じて選定することができます。

予約システムのメリット
・予約カレンダーから空き状況が見え、お客様がその場で来店の予約日時を決められる
・予約日の前にお知らせメールが自動配信され、うっかり忘れを防止する
・来店後のフォローやクロスセルを目的としたお客様へメールの一斉配信ができる
予約システムのデメリット
・運用費用が掛かる場合がある

気軽な来店予約で、見込み客を獲得しよう

商品を購入したりサービスを利用する場合、インターネットの情報でスペックを比較したり、口コミやレビューを参考して商品を選べるようになりました。情報があふれるなか、お客様はなぜ、実店舗に足を運ぶのでしょうか。
・知識を得たい
・専門家のアドバイスを聞きたい
・フィッティング(試着・試用)してみたい
真剣に購入・利用を考えているお客様ほど、自身の経験・体験をふまえ納得のいく品選びをしたいと考えています。つまりは、購入意欲が高いから来店予約をする傾向が強いとも言えます。動機が強い見込み客を獲得することは売上に繋がる可能性が高く、その取り込みを手厚くフォローすることは重要です。

ネットから気軽に来店予約できる環境を用意すること、そのデータを活用することがショップ経営の強みとなります。メールフォームか予約システムか。それぞれのメリットをふまえて運営にマッチした「来店予約」の活用をおすすめします。

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この記事の著者、最近書いた記事

内山 美由紀

株式会社リザーブリンク マーケティング担当。予約システムの評価と検証業務も兼務し、予約を「使う人」と「創る人」の橋渡しをしている。プライベートでは子供たちのスポーツ活動の応援が一番の楽しみ。

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