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整体、カイロ、整骨、鍼灸、治療院業界の売上アップのためのチェックポイント!後編

キャンセルを減らすための対応は大丈夫か?チェック!

キャンセルを減らす工夫?

施術者の施術時間が直接売上に直結すると言える業態でしょうから、施術者の時間は無駄に出来ません。ですから予約の当日キャンセルやドタキャンはイタイ機会ロスとなります。弊社の予約システムをご利用のお客様である某歯科医院様では、キャンセル率が7~8%という業界平均よりも10%近く低い数値まで下げる事に成功されている医院様もいらっしゃいます。キャンセルやキャンセル率を少なくすることは不可能では無いという事になります。

更に我々の独自調査では、病院や飲食店、サロンでは、旅行、宿泊施設などよりもキャンセルしやすい、またキャンセルした経験が多いという結果になりました。
ただし、キャンセルした理由では、本意ではないキャンセル、つまり、どうしても外せない用事が出来てしまったためのキャンセルというのが多いようです、その他には、単純に予約していた事を忘れていたという回答もありました。この場合は、予約したことを忘れないように利用者に対して連絡や対応をしていれば確実にキャンセルを減らすことが出来ます。またはキャンセルされる時には必ずご連絡をいただけるように予め伝えておき、お互い認識を合わせてくという事も効果的です。

利用者の視点では、実際にキャンセルをしなくてはならない時に電話では気が引けるなどという事もあろうかと思いますので、ネットやメールでもキャンセルを受付けることが出来ると当日のドタキャンを最低限に抑えられるかもしれません。

キャンセルをするとキャンセル料などが発生するため、気まずいという状況は特に旅行、宿泊施設業界では一般的ですから、整骨院・接骨院、鍼灸、マッサージ、整体の様な業界におかれてもキャンセルポリシーなどを決めて、キャンセル料が発生する点などホームページや診察券などに記載して、利用者側にも、他のお客様(患者さん)にも迷惑がかかってしまう(キャンセル待ちをしている方など)という点をきちんと伝えていくことが大切になってきます。ちなみに、弊社のお客さまの医院様では、待合室や受け付けなどにキャンセルを減らすために張り紙で注意喚起をされていました。これも簡単に出来るひとつです。

意外な盲点(穴)

実は、施術時間に遅刻されてしまうと、施術時間を削るか、後ろに伸ばすか、という事になります。
当然、後ろにずれる場合には、後のお客さんや患者さんに迷惑がかかります、遅刻が積み重なってズルズルと後ろにずれていくと、営業時間にも影響しますので、光熱費なども多少なりともかかってくるのではないでしょうか?ですので、主に初診や体験の方の来院時には、出来るだけ遅刻されないように前倒しに来院いただくようなアナウンスも必要になります。
問診票の記入やアンケートの記入などであれば、前の方の施術時間中に記入いただいてお待ちいただければ時間を有効に使えますし、直接カウンセリングや相談をされる場合も出来るだけ施術時間を多く取れるので結果として患者さんにとってもメリットとなります。

ネットで予約を受付ける場合にネット上で問診やアンケートを行っておけば当日の準備時間を短縮する効果もあります。また、短縮された分、施術のコマ(受付数)を増やせるかもしれませんし、逆に更に時間をかけて丁寧な対応に費やすことも不可能では無いと思われます。

継続利用してもらうための配慮やケアが十分か?チェック!

予約数を維持するためには?

患者さんの状況や来院、施術内容の履歴を把握しているという事によって、おもてなしや信頼感につながります。毎回、初診の様な扱いを受ければ、よっぽど腕の良い先生や施術者さんだったとしても自然と足が遠のいてしまうのではないでしょうか?意外と、受け付け時のスッタフの電話対応や施術者との会話やコミュニケーションでもご利用者する方の心を引き止められることもあるかと思います。また、受付スタッフさんの電話対応は、良くも悪くも経営者の耳には中々入りにくく、これも盲点の1つかもしれません。

電話受け付け対応のマニュアルやトーク集などをしっかりと作っておられるケースもありますが、ごくごく簡単に、通常の電話受け付け応対を見直すという事だけでもスグ出来るチェックのひとつだと思います。

継続して利用してもらうためには?

美容サロンや歯科医院などでは一般的なリコール対策(定期的に来院いただくための活動)ですが、整骨院・接骨院、鍼灸、マッサージ、整体業界においても同じように必要な活動だと思われます。
もちろん利用者・患者さんにとっては、少ない来院数で完治することが一番良いことではありますが、実際には医師の診断や指示もふまえながら、体の歪みや骨盤矯正や筋肉のバランス調整、リハビリ、O脚調整、などなど、また体の冷えや頭痛といった不調も含め、継続して施術を施しながら完治へ向けてコツコツと通院していただくというケースも多いのではないでしょうか?

美容サロンや歯科医院では、治療に関する所要時間や今後の治療や施術予定や通院スケジュールなどをしっかりと説明したり、カウンセリングを行う事が重要視されており、特に保険適用外である自費治療と呼ばれる自由診療に関しては施術に要する通院日数や内容が不明確では利用者側も納得して通院するための意志や動機が保てませんので、自然と足が遠のいてしまうと思われます。
その際、単に、「また来てください!」というのでは直球過ぎますので、「前回の来院から○日です」、「その後お体の調子はいかがですか?」という様なアプローチがありますが、
ここでは、それ以外に、間接的なアプローチをご紹介したいと思います。

継続して利用される動機について(2回以上予約利用した理由)

一度、来院された方のうち、「この先、絶対に継続して来院しないだろう」という方がいたとしても、「この先、いつかは来院する可能性があるだろう」という方も数で比べても少なくはないと思います。

こちらも我々の独自調査結果ですが、店舗や医院、施設を2回以上利用する理由として多かった回答は

「店舗・施設の立地や交通の便が良いから」47.6%
「利用時間を指定できるため」28.8%
「指名したいスタッフや施術者がいるから」18.6%

という回答項目が全体の中で多い結果となりました。
つまり、利用者(患者)にとって、交通の便が良く、利用時間を指定できて、指名したいスタッフや施術者がいれば2回以上利用する可能性はグンと高くなるという風にも読み取れるわけです。
ですから、「また来てください!」という風潮の「前回の来院から○日です」、「その後お体の調子はいかがですか?」というアプローチも良いですが、「ご近所の整骨院です!」 「予約時に駐車場も抑えられます!」「○○(最寄りスポット)から徒歩○分。」など、立地や交通の便について良いという事を訴求したり、「営業時間は○○~○○」です。「○曜日も○時まで受け付けてます」「ホームページから24時間365日予約を受け付けています!」(ネットやメールで受け付け)「いつでも指名したいスタッフの空き状況や混雑状況を確認出来ます!」という事を訴求すると効果が得られるのではないでしょうか? また保険適用の有無や支払い方法としてクレジットカードのご利用が可能であれば、訴求に加えると効果があると思われます。

また、それでも直接的なアプローチと捉えられる場合には、前回利用時にご記入頂いた生年月日からお誕生日をお祝いするようなメッセージ(あくまでもお祝いメッセージだけ)をはがきやメールで送ることも効果を生む可能性があります。要するに利用者(患者さん)の利用動機が生まれるキッカケや利用選択肢にいつでも残してもらうという事が大切だという風にも言えます。

終わりに

実際に何をすればいい?

今回は、比較的どの治療院様でも比較的簡単に出来るチェックの意味合いが強いですが、今後、ネットやホームページに力を入れられる場合には、以下も参考程度にご覧いただければと思います。

「整体、カイロ、整骨、鍼灸、治療院業界の予約管理システム」
「ネットで予約受付をされている治療院様」

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この記事の著者、最近書いた記事

井出勝彦

一部上場企業の情報システム部門にて社会人スタート。その後、独立起業し企業経営、マーケティング支援ITベンダーにて業戦略策定・推進に携わった後、リザーブリンクへ参加。現在は、マーケティング活動全般を担当し、予約システムによる価値創出に従事。

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