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ECだけじゃない!【事例付き】レビュー活用で、予約を増やす!

レビュー活用で予約を増やそう!

商品を購入するとき、皆様が最も参考にするものは何ですか?
その商品のホームページだったり、その商品に詳しい知人の意見、実際に店舗で実物を手にする…など、おそらく様々な情報から判断される方が多いと思います。その中で今回注目するのは「お客様レビュー」です。
Amazonや楽天、ユニクロを始め、様々なECサイトでは当たり前となっている「お客様レビュー」。ネットショッピングをする際、少なからず一度は参考にしたことがあるのではないでしょうか?

お客様がサービスを選ぶ際に最も重要にすることは?

購買行動における態度変容に関するアンケート』(株式会社ジャストシステム)によると、

「エステティックサロン」の購買における態度変容について、 “最初に買おうと思っていたブランド(商品※)”から、“最終的にそれとは異なるブランド(商品)”を購入することになった気持ちの変化のきっかけ(要因)として最も割合が高かったのは、「実際に利用したブランドを利用した人のレビューから」(20.2%)

という、結果が出ています。
商品として存在する「モノ」は、販売店で実際に手に持ち体験すことができますが、予約などの対象となるサービスは、そのサービスを受けるまで体験することができません。そのため、サービスを選ぶきっかけとして、実際に体験した「お客様レビュー」がサービスを選ぶ(=予約をする)重要なポイントの一つになってくるのです。※資料に合わせ、サービス=商品と表記しています。

では、具体的にどのようにレビューを掲載するか?

サービス提供者が、そのサービスに対する思い入れをホームページで伝えることはとても重要ですが、それはあくまでもサービス提供者からの視点になります。実際にそのサービスを利用したお客様レビューを見ることで、予約をしようとするお客様は消費者視点でそのサービスの良さを知ることができます。
お客様が商品の購入と同じように、「予約」を後押ししてくれる「レビュー」。ネット予約を導入されているLUSH SPAでは、各サービスにお客様レビューを掲載をされています。

LUSH SPA様サイトイメージ
https://www.lushjapan.com/

そのサービスがどの様なものかを見に来たお客様の導線上にお客様レビューを置くことで、サービス紹介ページを離脱することなく、予約へ誘導することができます。

どうやってレビューを集めればいいか?

そのサービスに対して強い思い入れや、仮名・実名・ソーシャル連携など条件によっても異なりますが、何もしないでレビューを集めることはまず難しいでしょう。
お客様が実際来店をされて、サービス提供終了後に、スタッフやサンクスメールでレビューを紹介することで、認知に繋がります。また、レビューを増やす施策の一つとして、レビュー特典を付けることがあります。
新宿御苑のリラクゼーションサロン「Voyage」では、期間限定ですが、口コミサイトへの書き込みを促進するキャンペーンを行っていました。

Voyage様facebookイメージ
https://www.facebook.com/voyage.tokyo.jp

 

ここで最も気を付けること

ホームページなどのレビュー機能を付けることができない場合は、店頭アンケートやメールなどのお客様の声を集め、ホームページに掲載することができます。
その際、気を付けなければならないことは、お客様から掲載許可を必ずいただくことです。仮名の場合でも、記述していただいた内容をホームページに掲載することを、事前にお客様に許可をいただくことが大切です。

お客様レビューはもちろん、いい事ばかりを書かれるとは限りません。
しかし、お客様のレビューをサービスを担当するスタッフのモチベーションにつなげることで、より顧客満足につながるサービスを提供していけるのではないでしょうか?

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