店舗/ネットでの顧客体験「一貫していない」ほか【週刊 予約マガジン】

週刊予約マガジン

ちょっと気になる巷の「予約」ニュースをピックアップ。予約ラボ研究員おぎ野が、独断と偏見でお届けします!

ネットと店舗でサービスにギャップがありませんか?

ネットを見て気に入って、現地に行くとそのギャップにがっかり。。。
もしくは、ネット情報では期待していなかったが、実際に体験をしてみると感動した!
一度はこんな体験をしたことはありませんか?

店舗/ネットでの顧客体験「一貫していない」36%。米中と差【マンハッタン・アソシエイツ調べ】

日本では、店舗やWebサイトで一貫した体験が「できているとは感じない」割合が36%と、米中に比して高い。マンハッタン・アソシエイツでは日本の小売業において「購入価格や在庫情報などを含めた、顧客のショッピング体験の質や内容を統合管理していくこと」の必要性を指摘している。

Web担当者Forumより引用

こちらは主にECに関する記事、おおもとの記事では「日本のキャッシュレス化の遅れが浮き彫り、ポイント制度が販売を促進している実態も明らかに(マンハッタン・アソシエイツがショッピング)」と出ているが、Web担当さんではトップに「店舗とWebサイトでの体験」について言及しています。

今回注目した質問がこちら。

「同じ販売店が運営する店舗やオンラインショップにおいて、一貫した同じ体験ができていると感じますか?(つまり、店舗やウェブサイトが同じ会社の一部という印象を受けますか?)」

実は先日、某ブライダルジュエリーのご担当者様から、同じような課題を伺いました。

サイトには来店予約もあるほどウェルカムな印象なのに、いざ実店舗に行くと入り口にはドアマンが立っていて気軽に入れない。。。
つまりネットと実店舗でギャップがあることで、せっかくネットで集客した顧客が予約なしで来店した場合、実店舗の敷居が高く、そのまま帰ってしまったり他店に行ってしまっていたり、というのです。

このデータがネットコンテンツを実店舗とのデザイン的な統一感だけでなく、サービス視点で見直すキッカケになればと思います。

メルセデス・ベンツがdカーシェアで「試乗車予約」解放した理由 —— 2時間無料、同乗者なし

協業は、ドコモの展開するカーシェアサービス「dカーシェア」を使って、新型Cクラスを含めたメルセデスの一部車両の「無料の試乗申し込み」を開始するというもの。

メルセデスは、スマートフォンアプリを通した手軽な試乗申込みを実現することで、いままでアプローチできなかった情報感度の高い潜在ユーザーにメルセデス体験を広げたい考えだ。
(中略)
今回のdカーシェアでの試乗申込みは、単に「スマホから予約できる」というだけではない。試乗時間は無料で最大2時間、さらに「カーシェア」であるため、試乗の定番であるメルセデス販売スタッフなどの「同乗」もない。試乗対象車種はセダンの新型Cクラス、高級ミニバンのVクラス、小型車のsmartの3種類で、サービスは8月10日から開始予定としている。

ビジネスインサイダーより引用

ブランドイメージと顧客体験の記事をもう一つ。
メルセデス・ベンツといえば、多くの方が高級車をイメージするでしょう。かくいう私も同じです(笑)。
メルセデス・ベンツが他の車とどれだけ違うのか一度体験してみたい!と、サイトからお問い合わせをしても、電話やメール応対が億劫だったり、気おくれしたり。
ましてやアポなしでディーラーさんの敷居をまたぐなんて…。
そんな時、スマホアプリから試乗予約ができ、同乗者もなく、まさに「カーシェアリング」の感覚で体験ができると、かなりハードルが下がるのではないでしょうか。

一度、その世界観や快適なドライビングを体験するだけで、単なる高級車ではなく、車に対する新しい価値と共に、メルセデス・ベンツというイメージも大きく変わりそうですね。
購入には抵抗があるけど、カーシェアリングには抵抗のない新しい世代を動かすことができるのか楽しみです。

最後に、今回のテーマは「ネットと店舗とのサービスのギャップ」でしたが、顧客がサービスで感じるギャップは他にも多くあります。例えばモノやサービスを購入後のアフターサポートのギャップ等も同様です。いくつも発生する顧客とのコンタクトポイントを一つ一つ丁寧に見直し、感動体験が途切れないことがリピート、さらにはファンとなる大事なステップだと考えています。

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