治療院の紹介患者さんを増やすカギは「待ち時間」!?｜全国2000人に調査
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目次
調査目的と概要
「整体、カイロ、整骨、鍼灸、治療院業界の売上アップのためのチェックポイント！」では、整骨院・接骨院・整体院・鍼灸院*などの市場背景を元に、売上アップのためのポイントをご紹介しました。
今回は利用者（患者）の視点から治療院へ対する認知や通院までの行動を調査し、紹介される治療院の実態をまとめました。
*本調査では「整骨院・接骨院・整体院・鍼灸院」を総称して「治療院」とします。
サマリー
9割以上が接骨院と整体院の違いを知らない
全国の20代～60代の男女2,046人に、接骨院と整体院の違い（資格・治療内容・保険適用の有無など）に対する認知を調査したところ、「明確に知っている」という回答は7.8%にとどまり、9割以上が明確な違いについて知らない結果となりました。
「整体、カイロ、整骨、鍼灸、治療院業界の売上アップのためのチェックポイント！」でも、利用者が違いについて理解しているか記述をしましたが、今回の調査で多くの利用者が正確に理解していないことが分かりました。
約7割が治療院への通院経験がない
治療院への通院経験について調査したところ、71.9%が治療院へ通院した経験がないと回答しました。
一方、「1回通った」が5.1%に対し「2回以上通った」が22.8%と、通院経験がある回答者の中では約2割が1回だけの通院で終わっている結果となりました。
治療院に通わない理由は「必要がなかった」
治療院に通ったことがないと回答をした1,471人に、通わない理由を調査したところ「特に通う必要がなかった」が78.2%で最も多い結果になりました。
また「治療（施術）内容や根拠が分かりにくい」「料金が分かりにくい」という治療（施術）価値への理解不足や、「予約が面倒くさい」という治療以外での回答も一定数ありました。
その他として「保険適用の整体では効果が特に改善されそうにないから」「赤ちゃんがいるから」という回答がありました。
前述の「接骨院と整体院の違い」で、利用者が治療院に対して明確に理解できていない実態からもわかるように、治療（施術）への理解不足が通院を躊躇する要因の一つになっていると考えられます。
また「予約が面倒くさい」という回答に対しては、空き状況の表示や営業時間外の受付など、利用者視点で予約の受付に配慮をすることが、新たな利用機会の創出になるのではないでしょうか。
症状が出たら「ネットで検索」より「身近な人に相談」
通院経験がある224人に「症状が出た時にどのような行動をしたか」を調査したところ、約半数に当たる46.4%が「家族に相談した」と回答しました。次いで「ネットで症状を検索した」(32.6%)、「病院で相談した」(29.5%)、「友人に相談した」(24.1%)、「ネットで治療院を検索した」(20.1%)となりました。
症状が出た段階では、まずは症状について相談する、ネットで症状を検索する行動が上位に挙がりました。また約2割はネットで治療院を検索すると回答をしています。
その他の回答として、「薬局に相談」（7.6%）、「本で調べた」(4.9%)、「掲示板サービスで相談」(4.9%)、「SNSで相談」(3.6%)など、症状・悩みを解決するために様々な行動を取ることが分かります。
治療院を知ったキッカケ、紹介がネット検索を大きく上回る
治療院を知ったキッカケは、「家族からの紹介」「友人からの紹介」「職場の知人からの紹介」を合わせると51.8%となり、人からの紹介が「ネット検索」(24.6%)を大きく上回りました。
過去に取材をしたFeelings 日暮里整体院でも「来院された方のお子様やおばあ様にもご利用いただいています」とあります。既述の症状や悩みが出た時の行動でも「家族に相談した」が最も多い意見であったことからも、身近な人とのコミュニケーションの中で、認知される機会がある実例といえるでしょう。
治療院を選んだ決め手は「近い」「保険適用」「知人の口コミ」
治療院を選んだ決め手として最も多かった回答は「自宅・職場からの近さ」(50.9%)、次いで「保険の適用がある」(35.7%)、「知人の口コミの良さ」(33.0%)となりました。
上記3項目のうち、「自宅・職場からの近さ」「保険適用」はコントロールが難しい要素ですが、「知人の口コミ」はサービス提供の質の向上などでコントロールが可能な要素になります。口コミをされやすい施策を打つことも、紹介をされる手段として有効といえるでしょう。
また「治療（施術）内容・料金・技術」とした回答も約2割あり、治療（施術）への理解が「ネットの口コミの良さ」と並び、決め手となっていることがわかります。
その他として「託児所付き」「子供を連れて通院できる」など子育て中の親ならではの回答もあり、口コミ先として子供を持つ親同士も候補となる可能性が見えてきます。
オススメされない理由に「混んでいるから」
通っていた治療院を家族や友人・知人にお勧めするか0～10の11段階で調査し、オススメ度別*にその理由を分類しました。その結果、オススメ度が低い理由として、個々の技術の差に対して不満と感じている回答や、予約の取りやすさや混雑具合とする回答がありました。さらにクロス集計ではオススメ度が高い回答者ほど、「待ち時間が少なく・混雑していない・予約が取りやすい」治療院に通っていた傾向が高いことがわかりました。（整骨院・接骨院・整体院・鍼灸院の利用に関する調査より）
*顧客ロイヤルティを数値化する指標であるNPS（ネットプロモータースコア）では、オススメ度に対して10,9は推奨者、8,7は中立者、6～0は批判者と分類されます。NPSはブランド評価の高い企業の多くが経営指標として採用し、秒席と曹宇歓声が高いことが証明されています。
以下に理由（治療効果、料金に関する理由は除く）を、オススメ度別に分類をしてまとめました。
オススメ度9,10を選択した回答者（推奨者）の理由
- 予約が取りやすく、サービスもよい。
- とても丁寧で親しみやすくて通いやすい。誰に当たっても当たりです。
- 痛みの箇所を的確に説明してもらえ、安心して治療に専念できる。
- 個人個人にあった内容の治療をしてくださるし、カウンセリングや日々の生活改善も指南してくれるので。
オススメ度7,8を選択した回答者（中立者）の理由
- 予約制なので待ち時間がない。
- 近さと安さ。医院長の腕。ただし医院長じゃない人が執刀している日もあるので、その日に当たるとあんまりよくないかも。
- １時間占有予約でしたので、保険診療と比較して適正料金だと思いました。また、費用対効果も十分にあったと思いました。
- 待ち時間もあまりなく、子供にも配慮してくれ、清潔感ある。
- 数人の先生が居て、先生の見方が違う為、その時によって施術が違い終わった後の調子が日ごと違う。何でもそうですが、自分は先生の見方が違っても良いと思うアプローチの方法は、一つではないから！
オススメ度0～6を選択した回答者（批判者）の理由
- 上手な先生と、そうでない先生がいて、当たりはずれがあった。
- 混んでいる。
- 腕はいいが話が長い。
- 治療中の会話が多い。治療目的なので関係性はどうでもいいので淡々とやってほしい。そう思わないタイプの人もいると思うので少し薦めたくないにしました。
- 混んでるから人が増えて欲しくない。
- 料金が事前の説明と違っていた。保険を使っている割には料金が高く不明瞭。自己中断をした。
紹介される方法で最も多いのは「直接会って」
紹介の方法について調査をしたところ、「直接会って」(44.2%)が最も多い結果となりました。次いで「電話」(12.1%)、「メール」(8.9%)、「LINE」(8.0%)となりました。LINEをはじめとするtwitterやfacebookなどSNSで紹介するという回答が一定以上あることが分かりました。
またオススメ度0～6の回答者（批判者）は約6割が「紹介をしなかった」を選択しましたが、オススメ度10,9の回答者（推奨者）は2割にとどまり、オススメ度が高いほど、実際に紹介する傾向が高い結果となりました。
この他【整骨院・接骨院・整体院・鍼灸院の利用に関する調査】では、「カウンセリング」「治療（施術）内容」「症状や悩みの改善」「接客サービス」「治療（施術）院の雰囲気」「料金の適正さ」に関する期待度や満足度、「保険治療外でも受けてみたいサービスについて」「通院回数」「1回あたりの料金」「混雑具合」等について、レポートをまとめました。
詳細は以下よりダウンロードいただけます。
【整骨院・接骨院・整体院・鍼灸院の利用に関する調査】掲載内容
通院経験について
調査概要
【調査企画】予約ラボ
【調査対象】全国20代～60代男女
【調査期間】2016/07/21 ～ 2016/07/23
【調査方法】Fastask会員を利用したインターネット調査
【サンプル数】有効回収数2,046人
調査項目
- 接骨院と整体院の違いに対する認知について
- 治療院に通った経験について
- 通院経験別 接骨院と整体院の違いに関する認知について
- 治療院に通わなかった理由について
- 年齢別 通わなかった理由について
継続利用について
調査概要
【調査企画】予約ラボ
【調査対象】全国20代～60代男女
【調査期間】2016/07/22 ～ 2016/07/28
【調査方法】Fastask会員を利用したインターネット調査
【サンプル数】有効回収数224人
調査項目
- 通院した治療院の形態と悩み・症状について
- 治療院に通うキッカケになった悩み・症状について（治療院の形態別）
- 症状・悩みが出た時の行動について
- 治療院を知ったキッカケについて
- 治療院を選んだ決め手について
- 治療に対する保険適用の認識について
- 1回あたりの料金・通院回数について
- 利用した治療院のオススメ度について
- 治療院を紹介する方法について
- 待合室の混雑や待ち時間について
- 予約の取りやすさについて
- 治療院に対する満足度と期待度について
- 通院をやめた理由について
- 保険適用外でも改善が期待できるなら受けてみたいサービスについて
