バツ印と「CANCEL」と書かれたブロック

直前になって予定や約束を無断キャンセルをする、通称「ドタキャン」。飲食店や美容室、エステサロンなど、お客様にサービスを提供する事業では、無断キャンセルによる損害が大きな問題となっています。

この記事では、予約の無断キャンセルに悩む企業や店舗の担当者様に向けて、キャンセルが起きる原因や有効な防止策を解説します。今後の対策にぜひお役立てください。

予約の無断キャンセル防止対策が必要な理由とは

パソコンを操作するビジネスマンとはてなマーク

 

予約の無断キャンセル防止対策を紹介する前に、まずは、無断キャンセルによって発生する損害や、ドタキャンが起こる背景について解説します。

無断キャンセルによる損害は多大

サービス業や接客業において、ドタキャンは大きな課題です。予約のドタキャンが発生すると、そのために確保していた人員や時間が無駄になるなど、多くの損害が出てしまいます。特に、宿泊業や高級レストランといった客単価の高いサービスでは、損害の額も大きくなることが予測されます。団体客の無断キャンセルも大きなダメージとなるでしょう。

このような予約の無断キャンセルが頻発すると、店舗側が被る損害が拡大し、店舗運営に支障をきたすおそれもあります。

そもそも無断キャンセルはなぜ起こるのか

予約の無断キャンセルが発生する主な原因として、以下の4つの理由が考えられます。

  • 気軽なネット予約の普及
  • キャンセルの罰則がない
  • 予約をうっかり忘れてしまう
  • 予約日時の間違いや取り違え

それぞれの原因を詳しく見ていきましょう。

気軽なネット予約の普及

予約の無断キャンセルが増加した背景には、ネット予約の普及があるといわれています。スマートフォンやパソコンからいつでも手軽に予約できるようになったことで、「とりあえずお店を確保しておこう」「人気店だからとりあえず予約を入れておこう」というような、「とりあえず予約」が増えたことが原因とされています。

予約のハードルが下がり、お客様の予約に対する意識が低くなったために、無断キャンセルが起こりやすくなったと推測できます。

キャンセルの罰則がない

キャンセルの罰則がないことも、無断キャンセルが起こる主な原因です。金銭的なペナルティがなければ、安易な気持ちで直前キャンセルや無断キャンセルをしてしまう人もいるでしょう。

対策としてはキャンセル料の徴収が有効ですが、お客様からのイメージ低下や予約数の減少を懸念して、罰則の設定に踏み切れない店舗も多くあるようです。

予約をうっかり忘れてしまう

故意ではなく、お客様が予約をうっかり忘れていたことが原因で、無断キャンセルが発生することがあります。予約当日や前日に思い出し、慌ててキャンセル連絡をするようなケースです。

キャンセルの理由としては、「予約したことをすっかり忘れていて、同じ時間帯に他の予定を入れてしまった」などの事情が挙げられます。

予約日時の間違いや取り違え

お客様が日時を間違えて予約してしまい、直前になってミスに気付きキャンセルするケースもあります。「金曜日に予約を入れるつもりが、実際は木曜日に予約を入れていた」というような状態です。

また、電話予約の際に聞き間違いや勘違いが生じ、店舗スタッフがお客様の希望とは異なる日時に予約を入れてしまうなど、人的ミスが原因となる場合もあります。

やむを得ない事情で無断キャンセルが発生するケースも

「無断キャンセル」というと言葉の響きから悪いイメージを想像しがちですが、やむを得ない事情で直前キャンセルが発生することもあります。具体例としては、身内の不幸や家族の急病、事故、緊急の仕事などが挙げられます。

お客様が予約を直前にキャンセルするとき、様々な事情や理由があるものです。ドタキャンだからといって一様に厳しく対処するのではなく、キャンセルの理由を確認した上で、ケースごとに柔軟な対応をとることも大切です。

お客様に寄り添った思いやりのある対応は、次の来店や店舗のイメージアップにつながります。

予約の無断キャンセル防止に有効な対策

ペンとノート、スマートフォン

ここからは、予約のドタキャン防止に有効な対策やツールについて解説します。

無断キャンセル防止に有効な4つの対策

予約のドタキャン防止に有効な対策として、以下の4つが挙げられます。

  • キャンセルポリシーを明示する
  • 事前決済を導入する
  • リマインドを行う
  • 予約の記録を残す

それぞれの対策を詳しく見ていきましょう。

キャンセルポリシーを明示する

キャンセルポリシーとは、予約をキャンセルする場合の注意事項のことです。キャンセル料金やキャンセル期限などを定めた規定となります。

店舗側がキャンセルポリシーを設定し、お客様に明示することで、予約の直前キャンセルや無断キャンセルの抑止効果が期待できます。店舗のホームページや予約サイト内の目立つ場所にキャンセルポリシーを提示し、キャンセル料金が発生することをアナウンスしましょう。電話予約の場合は、予約を承る際に必ず口頭で説明します。

キャンセルポリシーで設定すべき項目には、次のようなものがあります。

  • キャンセル方法
  • キャンセル可能な期間
  • キャンセル料金が発生するタイミング
  • キャンセル料金の詳細
  • キャンセル料金の請求方法
  • 免責事項(不測の事態などキャンセル料金が不要のケース)

キャンセルポリシーは、お客様にとって厳しすぎる内容にならないよう、配慮が必要です。例えば、「いかなる理由でもキャンセル料金を請求」「予約10日前〜7日前のキャンセル:料金の50%」などと厳しく罰則化すると、お客様は予約を入れづらくなってしまいます。

体調不良や緊急の用件など、直前キャンセルが避けられない事態は起こりうるものです。キャンセルポリシーを前提として、お客様の事情に寄り添った対応をとることも大切です。

▼関連記事:キャンセルポリシーの書き方や設定方法についてはこちら!

事前決済を導入する

事前決済の導入は、非常に有効な無断キャンセル防止策です。お客様は予約時に既に料金を支払っているため、確実に来店しようとするでしょう。「とりあえず予約」のようなキャンセルを前提とした安易な予約も減ると考えられます。

また、事前決済の導入によって、ドタキャンが発生した場合でも、確実にキャンセル料金を徴収できるようになります。「キャンセル料金を請求したくても、お客様と連絡がつかない」「キャンセル料金の支払いを拒否されてしまう」といった悩みから解放されます。ドタキャンによる金銭的な損害を最小限に抑えられる点も、事前決済の大きなメリットです。

なお、事前決済の導入方法としては、以下の3つが代表的です。

  • クレジットカード会社と直接契約を結ぶ
  • 決済代行サービスを利用する
  • 予約管理システムを導入する

利便性の高さで選ぶなら、決済代行サービス、または予約管理システムの利用がおすすめです。決済代行サービスでは、クレジットカード決済やキャリア決済、オンライン銀行やコンビニでの決済など様々な決済方法を一括で導入でき、入金管理や支払い督促などの業務も代行してもらえます。

予約管理システムは、お客様からの予約をオンラインで受け付け、効率的に管理するツールです。事前決済機能が搭載されているため、予約と同時に決済を完了できます。利便性が高く、店舗や企業、自治体など、幅広いビジネスシーンで活用されています。

▼関連記事:事前決済についての詳しい解説はこちら!

リマインドを行う

予約日が近付いたお客様にリマインドを行うのも、無断キャンセル防止に有効です。例えば、予約の一週間前と前日にリマインドメールを送れば、お客様に予約の存在を定期的に思い出してもらえます。お客様が予約をうっかり忘れてしまうことで起こる直前キャンセルや無断キャンセルを防ぐことができます。

ただし、メールでのリマインドは、お客様に気付いてもらえない可能性があります。確実にリマインドを行いたい場合は、電話連絡の併用が効果的です。

お客様にリマインドを行う際の文例をいくつか紹介します。

  • ご予約日の〇日前となりましたので、お知らせいたします。
  • 受講日の〇日前となりましたので、ご案内いたします。
  • ご予約日が近付いて参りましたので、ご連絡を差し上げました。
▼関連記事:リマインドメールや確認メールの作成方法についてはこちら!

予約の記録を残す

お客様が予約した事実を形として残すことも、無断キャンセル防止に効果があります。Webサイトからの予約やメール予約であれば、目に見える形で予約の証拠が残るため、お客様に予約に対する意識や責任を持ってもらえます。予約受付の際に、氏名や住所、連絡先といった個人情報を取得するのも有効な対策といえるでしょう。

電話予約の場合は、予約を受け付けた後、お客様にSMSやメールで予約内容を通知する方法があります。お客様と店舗側の双方で予約内容を再確認できるため、電話の聞き間違いで起こる予約ミスも防げます。

また、電話に自動録音機能を付けるのも一つの方法です。聞き逃した内容を後で確認できるほか、万が一ドタキャンなどが発生した際に、「言った、言わない」などのトラブルを防止できます。

無断キャンセル防止に役立つ「予約管理システム」

予約の無断キャンセル防止に有効な対策をいくつか紹介しましたが、これらの対策をすべて行うとなると手間と時間がかかります。そこでおすすめしたいのが、予約管理システムの活用です。

予約管理システムとは、予約受付や顧客管理など、予約に関連する業務を一元管理できるシステムです。予約管理システムを導入すると、予約サイトを開設してオンラインでの自動予約受付が可能になります。事前決済機能やリマインドメールの自動配信機能などもあるため、効率的にドタキャン対策が行えます。

予約管理システムを利用する主なメリットは、以下の通りです。

  • 24時間365日のオンライン予約が可能になる
  • 予約と同時に決済を完了できる
  • 予約完了後、予約情報が自動配信される
  • リマインドメールやサンキューメールを自動配信できる
  • 予約受付時に取得したお客様の情報をデータベース化できる

予約管理システムを導入すれば、手間や時間をかけずにドタキャン対策が行えます。ドタキャン防止の対策だけでなく、予約業務自体を効率化できる点も大きなメリットです。

予約管理システム「ChoiceRESERVE」の活用事例

予約管理システムで実際にどのようなことができるのか、ドタキャン防止にどう役立つのか、一例を挙げて解説します。今回ご紹介するのは、株式会社リザーブリンクが提供する予約管理システム「ChoiceRESERVE」です。

ChoiceRESERVEは、業種・業界を問わず、予約に関するあらゆる課題を解決に導く予約管理システムです。予約業務を効率化する機能はもちろん、ドタキャン防止に役立つ機能も多く備わっています。クレジットカードによる事前決済や、リマインドメールなど各種メールの自動配信、仮予約受付も可能です。

仮予約受付では、「仮予約」→「管理者による承認or拒否」→「予約確定」というプロセスを踏めるため、お客様情報や過去の利用状況を確認した上で、予約確定とするかの判断が行えます。もし、過去に直前キャンセルや無断キャンセルの履歴があるお客様であれば、事前決済を条件として予約を受ける、予約自体をお断りする、といった対応をとることが可能です。

ChoiceRESERVEの特長として、誰にでも使いやすいシステムであることと、サポート体制が充実している点も挙げられます。クラウド型のサービスでコストも抑えられるため、初めての導入にもおすすめです。

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無断キャンセル防止に有効な対策を導入しよう

この記事では、予約の無断キャンセル防止に有効な対策や、発生する背景について解説しました。無断キャンセル防止対策の中でも、「事前決済の導入」「キャンセル料の設定」「リマインドメールの配信」この3点は特に効果的であるといえます。予約時に決済が完了していれば、仮に無断キャンセルが発生したとしてもキャンセル料金を徴収できます。リマインドメールには、お客様の予約のうっかり忘れを防止する効果があります。

予約管理システムを導入すれば、このような無断キャンセル防止対策の自動化、効率化が可能です。興味のある方は、この機会に導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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