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電話予約のトラブルや課題に頭を悩ませている担当者の方も多いのではないでしょうか。お客様との行き違いによる予約ミスやクレームだけでなく、予約の電話を取れないことによる機会損失も防ぎたいものです。そこで解決策として提案したいのが、オンライン予約が可能になる予約システムの導入です。
この記事では、電話予約の課題解決に予約システムが役立つ理由や導入メリットを解説します。スタッフの電話対応スキルを高める方法や、電話でのお客様対応の基本マナーなども紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
電話予約の対応で起こりがちなトラブルと問題点
はじめに、電話予約の対応でよくあるトラブルや問題点を挙げていきます。代表的なものは次の通りです。
- 聞き間違いや伝達ミスのリスクがある
- 入電を逃す危険性がある
- 営業時間内しか対応できない
- 電話予約の対応に人手と時間を取られる
- 電話対応が苦手な人もいる
実際に、どのようなトラブルや問題が起こりやすいのか具体的に見ていきましょう。
聞き間違いや伝達ミスのリスクがある
電話予約では、聞き間違いや勘違いによる予約ミスなどが懸念されます。例えば、「1時（いちじ）」と「7時（しちじ）」を聞き誤って予約を入れてしまう、電話を切った直後に接客が入って予約を入れ忘れてしまうといったケースも少なくありません。
予約日時の誤りや予約漏れは、お客様に大きな迷惑をかけることになります。もし、来店したお客様にサービスを提供できなければ、クレームや信頼損失につながってしまいます。
入電を逃す危険性がある
通常の業務と並行して電話対応をおこなう環境では、忙しくて電話を取れないことがあります。接客中であったり、店舗が混み合っていたりする場合では、どうしても電話対応は後回しになってしまいがちです。
お客様が再度予約の電話をかけてくれればいいのですが、電話がつながらなかったことで他の店舗に予約を入れてしまうケースもあるでしょう。
営業時間内しか対応できない
予約手段が電話受付のみの場合では、営業時間内にしか予約を受け付けることができません。つまり、閉店後から開店するまでの間と定休日は、予約の機会を逃しているということになります。
「すぐに予約を入れたい」「予約の可否を今知りたい」というお客様は、電話がつながらなければ予約を断念してしまう可能性があります。
電話予約の対応に人手と時間を取られる
電話予約の対応中、そのスタッフは他の業務をおこなうことができません。電話の件数が多い日や通話が長引く場合などは、電話対応に時間を取られて本来やるべき業務が滞ってしまいます。特に繁忙期や少人数体制の店舗では、電話対応が大きな負担になりがちです。
また、予約件数が多いと管理が煩雑になり、ミスが起こりやすくなります。
電話対応が苦手な人もいる
お客様の中には、電話での会話に苦手意識を持つ方もいます。「予約したいけど電話予約が億劫」そんな理由で予約を断念するケースも考えられます。何か他の予約手段があれば獲得できていたお客様だとしたら、これは非常にもったいないことです。
また、お客様だけでなくスタッフの中にも電話対応に不慣れな人はいます。電話での応対が悪いと店舗の印象や信頼を損ねてしまうため、研修などの対策が必要です。
電話予約の課題解決には予約システムがおすすめ
電話予約にまつわる様々な課題の解決策として、電話以外の予約窓口を作る方法があります。中でも特におすすめなのが、Webから簡単に予約受付ができる予約システムの導入です。2023年現在、予約システムは数多くの店舗や企業で活用されています。
予約システムとは？ 6つの導入メリット
ここでいう予約システムとは、オンライン上で予約の受付や変更、キャンセルなどがおこなえるシステムのことです。一般的に、「ネット予約」「Web予約」「オンライン予約」などと呼ばれるもので、飲食店や美容室の予約、ホテルの宿泊予約、相談窓口の来店予約など、幅広いシーンで利用されています。
予約システムの代表的なメリットは次の通りです。
- 24時間365日予約受付ができる
- 予約ミスやトラブルを防げる
- オンラインでの事前決済が可能になる
- 自動配信メールで予約忘れを防止できる
- 予約情報をスムーズに管理できる
- 業務効率化が実現する
ひと口に予約システムといっても、機能や料金はサービスによって様々です。事業の規模やニーズに合った予約システムを見つけましょう。
ここからは、予約システムのメリットを具体的に紹介していきます。
1. 24時間365日予約受付ができる
予約システムの大きなメリットは、オンライン上で24時間365日予約受付が可能になることです。電話予約の課題であった、営業時間外の予約の取りこぼしを防止できます。また、電話に苦手意識を持つお客様からの予約にも対応できるようになります。お客様の予約に対するハードルを下げることで、予約数の増加も期待できるでしょう。
2. 予約ミスやトラブルを防げる
予約システムでは、お客様自身で予約の日時や内容を選択し、そのデータはシステムに保存されます。電話予約で問題になる聞き間違いや伝達ミスが起こらず、正確に予約が完了します。
予約システムの導入は、予約ミスだけでなく、予約漏れやダブルブッキングの防止にも有効です。「スタッフが予約日時を間違えてしまい、来店したお客様にサービスを提供できない」「予約が漏れていて大きなクレームに発展する」というようなトラブル回避につながります。
3. オンラインでの事前決済が可能になる
予約システムの中には、事前決済機能を備えたサービスもあります。予約と同時にクレジットカードなどで決済を行うことが可能です。お客様が来店した際にお金のやり取りをする必要がないため、待ち時間の短縮や混雑防止に役立ちます。
また、事前決済の利用によってお客様の来店意識が高まり、無断キャンセルやドタキャンが減る可能性も期待できます。
4. 自動配信メールで予約忘れを防止できる
予約システムの多くに、メールの自動配信機能が備わっています。予約完了時にお客様と店舗の双方にメールが届く仕組みで、お客様には確実に予約が完了したことを、店舗側には新しく予約が入ったことを知らせます。
予約の日時が近づくと自動でリマインドメールを配信する機能などもあり、お客様の予約忘れを防止できます。
5. 予約情報をスムーズに管理できる
リアルタイムの予約状況をひと目で確認できる点も、予約システムのメリットです。カレンダータイプの管理画面を開けば、予約の空き状況や混み具合がすぐに分かり、予約者名やサービス内容などの詳細情報も簡単にチェックできます。電話で予約や問い合わせが入った際もスピーディーに対応できるため便利です。
また、予約者情報を蓄積できる予約システムを導入すれば、予約管理のみならず顧客管理も可能になります。会員制の導入や調査分析など、マーケティングに幅広く活用できます。
6. 業務効率化が実現する
これまで紹介したように、予約システムには数多くのメリットがあり、業務効率化に大きく貢献します。例えば、予約システムの導入でWebからの予約が増え、電話予約の件数が減ると、スタッフの負担が軽減されます。各自が目の前の業務に集中できる環境になれば、生産性アップやより良いサービスの提供が実現できるでしょう。
メールやSNSを活用する方法も
当然のことではありますが、予約システムの導入にはコストが発生します。できるだけコストをかけずに予約の手段を増やしたい場合は、メールやSNSのメッセージ機能を活用するのもひとつの手です。メッセージをやり取りする手間はかかりますが、メールやSNSでの予約受付が可能になれば、お客様は気軽に予約を入れやすくなります。
また、電話のようにリアルタイムで対応しなくていい点も、メールやSNS予約のメリットです。もちろん、なるべく早く対応するに越したことはありませんが、忙しい時間帯を避けてメッセージのチェックや返信をおこなえるため、通常の業務に支障が出にくいでしょう。
電話対応のスキルを磨くことも重要
「すぐに予約をしたい」「予約時にサービスについて相談したい」という理由から、電話予約を選ぶお客様もいます。電話予約は今後も需要のある予約手段なので、スタッフの電話対応スキルを高い水準に保つことも重要です。
電話予約の対応マニュアルを作成する
電話対応をマニュアル化しておけば、電話が苦手なスタッフでもスムーズに対応できるようになります。お客様からかかってくる電話のよくあるパターンを挙げ、シーン別に会話の流れをテンプレート化するといいでしょう。
例えば、店舗や宿泊施設では以下のような電話がかかってくることが想定されます。
- 予約申込み
- 予約変更
- 予約キャンセル
- メニューやサービス内容の問い合わせ
- クレーム
各シーンを想定したマニュアルは、電話対応の質を高め、新人教育にも役立ちます。また、スタッフ全員がマニュアルに沿って電話対応をおこなうことで、スキルや対応品質の均一化を図れます。
電話対応の研修をおこなう
電話対応が苦手な人だけでなく、固定電話の取り次ぎの経験がない人もいるため、研修は重要です。研修の実施によって、実際の電話対応の流れを明確にイメージしやすくなります。シミュレーションを重ねて電話対応に慣れておけば、自信を持って仕事に臨むことができるでしょう。
電話対応は、店舗の信頼性や印象に直結するため疎かにはできません。スタッフ全体の意識や電話対応スキルを高めたい場合には、外部の講師を招いて研修をおこなう方法が有効です。
一方、電話対応ができるスタッフが揃っている環境であれば、OJTで業務をおこないながら電話対応スキルを身につける方法もあります。
電話での予約対応の基本マナーを紹介
最後に、電話で予約を受ける際の基本的なマナーを紹介します。
電話は3コール以内に取る
電話は3コール以内に取るのが基本といわれています。3コールを超えた場合は、「大変お待たせいたしました」「お待たせして申し訳ございません」など、はじめに一言伝えてから電話対応を始めるようにしましょう。
明るいトーンで丁寧に対応する
お客様からの電話を取ったら、「お電話ありがとうございます。〇〇でございます」と店名や担当者名を名乗ります。電話対応は、第一声が肝心です。明るめのトーンではっきりと、聞き取りやすいスピードで喋るようにしましょう。
電話は相手の顔が見えないため、声の出し方で印象が決まります。お客様が安心してやり取りできるよう、明るく丁寧な対応を心がけることが大切です。
メモを取りながら会話する
予約に限らず、電話を受ける際は相手の名前や用件をメモする習慣をつけましょう。たとえ電話対応に慣れていたとしても、会話の内容をすべて正確に記憶するのは困難です。大事な情報をメモで残しておけば、会話の途中で内容を忘れたり、記憶があやふやになったりしても、メモを見返して思い出すことができます。
もし、会話中に聞き取れない部分があれば、きちんと確認をおこないます。「申し訳ございませんが、もう一度おっしゃっていただけますでしょうか」など、お客様に丁寧にお願いする姿勢で尋ねるようにしましょう。
最後に予約内容を復唱する
電話の最後に、予約内容を必ず復唱するようにしましょう。お客様名や予約日時、予約内容を復唱することで、希望通りの予約が取れているかどうかを、お客様にも確認してもらえます。
スタッフとお客様の双方で予約内容を再確認すれば、聞き間違いや勘違いによる予約ミスを大きく減らすことができるでしょう。
不明な点は必ず確認して折り返す
お客様からの問いかけにはっきりと答えられない場合は、必ず確認してから返事をするようにしましょう。「多分大丈夫だろう」と安易に返事をしてしまうと、後々トラブルに発展する可能性があります。確認のために電話を保留する際は、「確認いたしますので、少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか」など一言添えるのがマナーです。
もし、後から折り返しの電話をかける場合は、お客様の都合のいい時間帯と連絡先を聞く必要があります。電話番号を聞き間違えてしまうと連絡ができなくなってしまうため、復唱して確認を取ることが大事です。
予約システム導入と電話対応スキル向上で集客アップを
この記事では、電話予約の課題解決に予約システムが役立つ理由や、スタッフの電話対応スキルを高める方法について解説しました。予約システムを利用したWeb予約は利便性が高く、多くのお客様に選ばれています。
とはいえ、電話予約も引き続き需要があり、スタッフの電話対応スキルを高めることも大切です。予約システムの導入と電話対応スキル向上の両方を推し進め、より良い予約環境を構築しましょう。
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