予約前の課題やユーザーニーズに着目したチャットサービス4選

ここ数年、予約のインターフェイスにチャットを用いたサービスが増えつつあります。

ユーザーの「この仕事がひと段落したらどこか旅行に行きたい」「次のデートはいつもより良い店を予約したいな」というニーズに対し、担当者やAIが行き先やプランをレコメンド。これまで具体的な店舗探しや予約までたどり着かなかった人の機会損失を防ぎます。

今回は飲食と旅行の領域において予約ができる4つのチャットサービスの例をみつつ、ユーザー・事業者の課題解決方法としての予約を解説していきます。

ペコッター

『ペコッター』は飲食店の予約代行サービス。

アプリやLINEを通じて、予約したいお店の予約がいつでもできるというものです。予約の特徴は、予約代行を受け付けたペコッター側が直接店舗へ電話予約をするという点。電車移動中など、お店に電話をしたいができないタイミングでの予約にも向いています。電話予約に対して「面倒くさい」「抵抗がある」などのユーザーの課題も解決するサービスとも言えるでしょう。

ペコッターはLINEでのチャットを通じた予約ができます。主な機能は「お店を探したい」「お店を予約したい」「予約を確認したい」の3つ。チャット画面上で、予約候補のレコメンドから実際の予約まで完結することができます。

レコメンドが重要な役割を担う「お店を探したい」から見てみましょう。

この機能ではユーザーが利用したいシーンや予算を入力。条件にあったお店を提案してもらい、チャット上で予約まで依頼できます。お店はカード形式の表示で一度に5店舗ほどを閲覧でき、「もっと見る」でさらに店舗を見ることもできます。

「お店を予約したい」の機能では、まるでお店に電話をしているかのようなやり取りでチャットが進むのが特徴です。はじめにお店の名前、予約したい日時、人数を聞かれます。予約したいお店の伝え方は2パターン。店舗名を入力するだけでも、食べログなどの店舗ページURLを送る方法でも可能です。

予約の概要、フルネーム、電話番号を伝えた後は予約の電話もしてくれます。チャット画面上では「今お電話してますぺこ」「予約が取れたぺこ」などリアルタイムに予約状況のお知らせ。「本当に予約が取れるのか」とユーザーを不安にさせない工夫がかんじられます。

予約が取れた後には予約の詳細が送られてきます。詳細画面には「ワンドリンク制」「2時間制」など店舗からの注意事項も記載され、ユーザーは予約当日のイメージを事前にもっておくことが可能です。

「予約を確認したい」の機能では、カレンダーで予約の確認ができます。予約の変更やキャンセルもこの画面から。カレンダー表示では複数の予約を見ることが可能で、いつどんな予約をしたかLINE上からまとめて確認できます。

ビスポ

『ビスポ』はチャットでユーザーに最適なお店をレコメンドし、レストラン予約ができるサービスです。ズボラ旅と同様、LINEを通じたチャットサービスを展開しています。予約台帳システムとの連携がされており、予約に空きがある席のみレコメンドされるのが特徴です。

ユーザー側が予約の空きを確認する手間や、レストラン側の予約が埋まらないなどの課題を解決するサービスでもあります。

ビスポの予約機能は「かんたん予約」と「わがまま予約」の2つ。かんたん予約では日時や予算、エリアの希望などを伝えることで店舗候補をレコメンドを得ることができます。一方わがまま予約は、5,000円以上の予約から受け付けており、「記念日のケーキを用意してほしい」など店舗への要望を伝えられます。

チャットの形式で特徴的なのは、メニュー画面に表示される選択肢をタップする形で回答ができ、ユーザーの入力手間を極力省いてくれ点です。マイメニューからは気になるリスト（閲覧履歴）や来店履歴を確認することができ、店舗の比較検討がしやすい機能を備えています。

ペコッターと比較すると、レコメンド機能に力を入れている印象で、細かな予算希望や中華・和食・洋食などの希望をヒアリングすることにより、よりユーザーのイメージに近い店舗をレコメンドしています。

「記念日にいつもより良いお店を予約したいが、探す手間がかかる」など、体験したいサービスのイメージはもっているが具体的な店舗を探す時間がないユーザーの課題を解決するサービスではないでしょうか。

ズボラ旅

『ズボラ旅』は、旅先は決まっていないが漠然と旅行に行きたいユーザーに対してLINEで旅行相談にのり、予約まで行うサービス。

チャットの特徴は、AIや自動応答ではなく（一部メッセージを除く）ユーザー一人ひとりに対して旅行好きスタッフが対応してくれる点です。

チャット画面上ではまず「日程・行き先が決まっている場合」と「旅先の相談からしたい場合」の2つのうちどちらに当てはまるかを選択します。旅先からの相談をする場合は、出発地を伝えるだけでも旅行先を提案してもらうことができます。

チャットによる提案は旅先エリアから、観光スポットの提案、宿の提案など。「自然がきれいなところでのんびりしたい」などイメージが抽象的にある場合は、それを伝えて具体的なプランに落とし込んでもらうことも可能です。

複数の選択肢・プランを提案してくれるため、ユーザーはイメージに近いものを選べます。「要望などもお気軽にお申し付けください〜！」など少しカジュアルな形のメッセージで、追加の要望がないかヒアリングをしてくれることもあるそう。

スタッフがユーザーの要望に合わせた内容を返信してくれるため、窓口での相談に近いような形でやり取りができます。有人のチャット対応ならではのきめ細かさが特徴的といえるでしょう。

tripla

『tripla』は、外国人旅行客等から観光事業者へのお問い合わせや予約に、AI・多言語有人オペレーターが対応するチャットサービス。

ホテル・旅館やレンタカー事業者、アクティビティ事業者など観光事業者向けに開発されています。英語、中国語（簡体中字、繁体中字）、韓国語、日本語の5つの言語で利用可能。AIは旅行分野に特化した機械学習をしており、事業者が登録したFAQに関してはAIが、AIが答えられない質問には有人オペレーターが回答します。

「tripla」ホームページより

事業者側は、電話のFAQをチャットボットに代替でき、問い合わせ電話の削減につなげられます。またLINE@との連携もでき、多言語に対応した宿泊予約がLINEからも可能です。

triplaは主要な宿泊予約サービスのサイトコントローラー（ホテルの部屋などの在庫を一元管理できるもの）とも連携しているため、予約が入った時点で自動的に部屋を割り当てることもできます。

ユーザーの「めんどくさい」を解決し、予約実行をサポート

紹介した4つのサービスに共通するのは、ユーザーが面倒だと感じる行動を代行すること。自分の希望するイメージを具体化させる作業や、予約電話、店舗・施設の検索など、さまざまな点でユーザーの手間を解決しているといえます。

「ペコッター」「ビスポ」には予約の確認ができたり、来店履歴が残ったりと、予約後のフォローとしての機能が備わっているのも特徴的でした。

予約前のユーザーの潜在ニーズを掘り起こし、店舗・施設とのマッチングが進んでいくことで、ユーザーと事業者、どちらの課題も解決していくのではないでしょうか。