機会損失回避だけじゃない！「キャンセル待ち」のメリットと潜在的な価値とは？

今日は予約で満席だ！と思ったら、突然のキャンセルでせっかく用意した席が空いたまま・・・なんて事ありませんか？
サービスの種類に関わらず、予約を受け付けているお店にとって「ドタキャン」は悩みものですよね。

キャンセルを防ぐ事はとても大事ですが、今回はキャンセルされた際に有効な回避策として「キャンセル待ち」を積極的にしましょうというお話です！

また、予約ラボではキャンセルをするお客様の気持ちを探るアンケート調査を行いました！是非こちらも合わせてご覧ください。
予約キャンセルの理由とは？ 予約キャンセル料と法律、キャンセル事情について

意外と知らないキャンセル待ちのメリットと売り上げアップ！

機会損失を防いで売り上げアップ！

キャンセル待ちを行う一番のメリットはやはり「機会損失を防ぐ」という事ですね。
もしキャンセルが出た場合に、キャンセル待ちをしている方に通知をする事で、代わりの予約を効果的に促す事ができます。
また、キャンセル待ちをしているお客様はすでに、該当サービスへのニーズが顕在化しているため、予約の期待値が高いのも事業者にとっては嬉しいポイントです。

「本当の需要」を把握、供給の最適化で売り上げアップ！

実はキャンセル待ちには機会損失以外にもニーズの多さを把握できるというメリットがあります。
キャンセル待ちをしていない場合、枠が埋まった段階で受付を終了するため、表面上のニーズを測る事はできますが、潜在的な需要までは分かりません。

実際の需要を把握する事ができれば、ニーズに合った供給で売り上げをアップする事ができます。
具体的には、スクールであれば講師を増やす、飲食店であれば席数を増やすなど、受付枠の最適化を行う事で売り上げを上げる事もできるのです。
供給を増やす事はリスクにも繋がりますので、キャンセル待ちで実際のニーズを確認する事はリスクヘッジになります。

予約からお客様を「おもてなし」。で売り上げアップ！

実は、あなたのお店の熱心なファンであるほど、何度もサイトをチェックしては「空いてない・・・」と嘆いているのです。
お客様にとっては予約するところからサービスは始まっていますが、まだまだ事業者側にはその意識が薄く「おもてなし」を意識した予約受付を実践されているお店は少なく感じます。
そんな優良顧客に対してのおもてなしとして「キャンセル待ち」を行い、その結果、顧客満足度の向上や売り上げアップに繋がると考えられます。

「キャンセル待ち」の受付業務を効率化するポイント

電話やフォームでのキャンセル待ち受付は意外と大変！

事業者にとってもお客様にとってもいいことづくめな「キャンセル待ち」ですが、実際の受付業務は大変なのが実情。
どのあたりが業務として大変なポイントか見ていきましょう！

電話で予約を受け付けている場合

飲食店などでは、電話で受け付けている場合も多いと思います。
電話の場合、その場で希望日を聞いて満席ならキャンセル待ちを受け付けるのでわりとスムーズです。
しかし、予約がキャンセルされて空きが出た後の連絡がとても大変です。
キャンセル待ちを受け付けた順番にお客様へ電話をかけていきますが、予約が取れるまで何人もかける場合もあるでしょう。

フォームで予約を受け付けている場合

フォームの場合は予約の申し込みがあった場合に、まず空き状況の確認をしてから、空いていなければ、空いていない旨とキャンセル待ちをするかの確認をお客様にメールで送ります。
お客様からキャンセル待ちの希望があれば、受付完了ですが、この時点でお客様も事業者も相当な手間がかかっている事がわかります。

キャンセルが出てキャンセル待ちをしているお客様に連絡する場合はメールで一斉に送ることができるので便利ですが、キャンセル待ちのお客様を管理するツールが無ければそこも一手間かかります。
また、一斉に送る場合は同時に予約の申し込みがあった場合には先着順となり、他の申込者には予約が受け付けられない旨を、再度全員に連絡しなくてはいけません。
せっかくキャンセル待ちが出たので、意気揚々と申し込んだお客様はとてもガッカリするでしょう。

ネット予約システムを使った「キャンセル待ち」とは？

ネット予約の「キャンセル待ち」とはどういうものなのでしょうか？

簡単に例えると、ECで在庫切れになった時に使われる「入荷お知らせメール」のようなものです。
予約システムのキャンセル機能は、予約枠がいっぱいになると自動でキャンセル待ちの受付に切り替える事ができます。
お客様にとっては予約が出来ない事も伝わりますし、そこで離脱させずにキャンセル待ちを受け付ける事ができます。事業者にとっては自動で切り替わるので業務の効率が大幅に軽減します。

また、実際にキャンセルが入ると自動的に空き枠となり、再び予約を受け付けることも可能ですし、キャンセル待ちが発生している場合はメールでお知らせすることができます。

まとめ

お客様との最初の接点である「予約」において、「キャンセル待ち」とはおもてなしの一環として考えられますし、事業者にとっても数多くのメリットがあることがわかりました。
しかし、実際にキャンセル待ちを行うとなると業務の負荷が発生するので、業務フローの見直しや予約システムの導入などで業務効率を改善することが必要となりそうです。