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お店を予約したにもかかわらず、急用や体調不良など何らかの理由で予約をキャンセルする
ケースは決して珍しくありません。
とはいえ、お店の予約をキャンセルするということは、友人との約束をキャンセルすることとは意味が違います。
予約キャンセルは、場合によっては「罪」になる可能性があります。
この記事では、予約キャンセルの実情と予約キャンセルがお店に及ぼす影響、そして予約キャンセルをめぐる法律に関して解説します。
予約キャンセルがお店に与える影響やお店の人の想い、予約キャンセルがどんな罪になる可能性があるのかなど興味のある方は、ぜひ、参考にしてください。
予約キャンセルとは
予約キャンセルとは、「一度入れた予約を取り消すこと」です。
旅行の予約をしていたのに風邪をひいたり、美容院の予約をしていたのに急な仕事が入ったり。理由は異なれど、誰しも一度は予約をキャンセルした経験があるのではないでしょうか。
その際に、お店に事前のキャンセル連絡はしましたか？
世の中には、予約をしていながら連絡もせずに、または店からの連絡を無視して来店しない（サービスを利用しない）人もいます。
こうしたケースは、無断キャンセルあるいはNo Show（ノーショー）と言われ、その多さは社会的問題として認知されつつあります。
予約キャンセルの考え方と法律
予約キャンセルを、法的な表現を用いて言い換えてみると以下のようになります。
『消費者（個人）と事業者の間で締結された契約（＝消費者契約）を解除・取消・撤回する行為』
つまり、「予約」は、れっきとした「契約」。顧客と店側の手続きが完了した時点で、顧客には原則として予約内容を履行する義務が生じます。
そのため、予約キャンセルあるいは無断キャンセルにより契約の履行がされなかった場合、民法第415条に基づき、店側は顧客に損害賠償（＝キャンセル料）を請求できるのです。
（債務不履行による損害賠償）
第四百十五条 債務者がその債務の本旨に従った履行をしないとき又は債務の履行が不能であるときは、債権者は、これによって生じた損害の賠償を請求することができる。ただし、その債務の不履行が契約その他の債務の発生原因及び取引上の社会通念に照らして債務者の責めに帰することができない事由によるものであるときは、この限りでない。
２ 前項の規定により損害賠償の請求をすることができる場合において、債権者は、次に掲げるときは、債務の履行に代わる損害賠償の請求をすることができる。
一 債務の履行が不能であるとき。
二 債務者がその債務の履行を拒絶する意思を明確に表示したとき。
三 債務が契約によって生じたものである場合において、その契約が解除され、又は債務の不履行による契約の解除権が発生したとき。引用：民法第415条
顧客はキャンセル料を支払う義務を負い、支払いを回避することはできません。
ただし、以下のようなケースにおいては、免責されます。
その債務の不履行が契約その他の債務の発生原因及び取引上の社会通念に照らして債務者の責めに帰することができない事由によるものであるとき
引用：民法第415条
「社会通念に照らして債務者の責めに帰することができない事由」とは、身内の緊急事態や自然災害など一般的に見て顧客を責められない理由があった場合を指します。
また、契約が成立していないと考えられる場合でも、悪質なキャンセルや無断キャンセルをした顧客は、不法行為責任（民法第709条）として損害賠償を支払わなければならない可能性があります。
（不法行為による損害賠償）
第七百九条 故意又は過失によって他人の権利又は法律上保護される利益を侵害した者は、これによって生じた損害を賠償する責任を負う。引用：民法第709条
予約キャンセルに深く関わる消費者契約法
「消費者契約法」は、消費者に一方的に不利な契約条項を無効にするなど、消費者保護の観点から定められた法律です。この中の「消費者契約法9条1号」で、予約キャンセル料に関連する基本ルールが定められています。
（消費者が支払う損害賠償の額を予定する条項等の無効）
第九条 次の各号に掲げる消費者契約の条項は、当該各号に定める部分について、無効とする。
一 当該消費者契約の解除に伴う損害賠償の額を予定し、又は違約金を定める条項であって、これらを合算した額が、当該条項において設定された解除の事由、時期等の区分に応じ、当該消費者契約と同種の消費者契約の解除に伴い当該事業者に生ずべき平均的な損害の額を超えるもの 当該超える部分
二 当該消費者契約に基づき支払うべき金銭の全部又は一部を消費者が支払期日（支払回数が二以上である場合には、それぞれの支払期日。以下この号において同じ。）までに支払わない場合における損害賠償の額を予定し、又は違約金を定める条項であって、これらを合算した額が、支払期日の翌日からその支払をする日までの期間について、その日数に応じ、当該支払期日に支払うべき額から当該支払期日に支払うべき額のうち既に支払われた額を控除した額に年十四・六パーセントの割合を乗じて計算した額を超えるもの 当該超える部分引用：消費者契約法9条1号
つまり、「事業者に生じる損害の額を超える高額なキャンセル料の請求は、認めるべきではない」というルールです。不当なキャンセル料を設定した場合、キャンセル料の請求が無効になる可能性があります。
キャンセルポリシーとは
予約キャンセルに関する注意事項をまとめたものを「キャンセルポリシー」と言います。店側が予約（取引）時に顧客に提示し同意してもらうことで、双方で予約キャンセルに対する共通認識を持つことが目的。
キャンセルポリシーを設けることで、急な予約キャンセル発生のリスクや損害を減らすことが期待できます。
なお、キャンセルポリシーには、一般的に次のような事項を記載します。
- キャンセル方法
- キャンセル料
- キャンセル可能な期間
- キャンセル可能な期間を過ぎた場合の対応
- 何度も無断キャンセルを行った場合の規定
- 免責事項（キャンセル料が発生しない場合）
キャンセル料条項に掲載する事項
キャンセル料は、「予約キャンセルのタイミング」ごとに規定することをおすすめします。
キャンセル料条項の記載例
1週間前までのキャンセル：無料
前日キャンセル：予約代金の50%
当日キャンセル：予約代金の70%
無断キャンセル：予約代金の100%
前述の通り、キャンセル料条項に関する消費者契約法の基本ルールは、「事業者に生じる損害の額を超える高額なキャンセル料の請求は認めるべきではない」です。
つまり、予約キャンセルのタイミングに関わらず、キャンセル料を一律で予約代金の100%にしてしまうと、消費者契約法に違反すると判断されるケースもあります。あくまでも、予約キャンセルによって「店側が被る被害金額」に基づいて、適切な割合を設定することが求められています。
キャンセル料条項はどこに記載するとよいか
キャンセルポリシーの中で、特に重要なキャンセル料に関する条項（キャンセル料条項）は、文中の特に見つけやすい場所に記載しましょう。
そして、キャンセル料条項を含むキャンセルポリシーは、必ず顧客の目に留まりやすい場所に掲示することも大切です。
オンライン予約に対してはホームページで、店頭や電話での予約受付の場合は、紙面や口頭で伝えましょう。全てを口頭で説明するのは現実的ではないので、必要最低限、キャンセル可能な期間とキャンセル料発生の可能性については伝えることが重要です。
その後、予約確定の確認メールなどにキャンセルポリシーを添付したりURLを明記することが望ましいです。
ホームページに掲載する場合の記載場所
- 商品やサービス掲載ページ
- 店舗情報に相当するページ
オンライン予約のページには、キャンセルポリシーに同意する旨のチェックボックスを設けるなど工夫をするといいでしょう。
キャンセル料金の決め方
ここからは、具体的にキャンセル料金の金額の決め方について解説していきます。業種ごと4つのパターンにわけて見ていきましょう。
飲食店・宿泊施設などの予約キャンセル
飲食店や宿泊施設、美容室などの予約キャンセルについては、予約キャンセルの時期の設定がポイントとなります。
予約日のかなり前のキャンセルであれば、新たに別の予約を受け付けられますが、直前になると新規予約の受付は難しくなります。そのため、どの時期までが逸失利益（キャンセルがなければ得られたであろう利益）を補填できるかを考慮して、その時期に応じたキャンセル料を設定するのがよいでしょう。
キャンセル料の金額に関しては、その予約により事前の仕入れや人員調整の必要があるかないかによって考え方が変わります。
飲食店や宿泊施設において料理のコースやパーティなどの予約キャンセルがあった場合、他に転用できずに用意した食材や人員が無駄になる可能性があります。この「埋め合わせできない損益」を算出し、キャンセル料に反映させるというのが基本的な考え方です。
一方で、席だけの予約の場合は事前の仕入れ等は必要ないので、平均客単価から固定費や人件費などを差し引いた金額をキャンセル料と考えます。そのため、席のみの予約キャンセルに関しては、「キャンセル料金：〇〇円」と記載するのではなく、「キャンセル料金：1人につき〇〇円」と記載しておくとよいでしょう。
物販の予約キャンセル
物販の予約では、キャンセルされても別の顧客に販売できて損害が生じないため、基本的にキャンセル料は設けません。
キャンセルされると他の顧客に転売できないオーダーメイド商品や名入れ商品、転売が困難な季節性商品の場合に対しては、キャンセル料条項を入れるとよいでしょう。
特定継続的役務提供型サービスの解約
長期・継続的なサービスを提供する「特定継続的役務提供型サービス」の予約キャンセルにおいては、消費者契約法とは別に、「特定商取引法」でキャンセル料の上限が決められています。
現在、特定継続的役務提供型サービスとされているのは、以下の7つです。
- エステティック
- 美容医療
- 語学教室
- 家庭教師
- 学習塾
- 結婚相手紹介サービス
- パソコン教室
これらのサービスにおいては、サービス提供開始前のキャンセル料の上限や、サービス開始後の中途解約の場合のキャンセル料の上限が決められています。
クラウド型サービス・ITサービスの解約
パソコンやスマホのセキュリティソフトなどのクラウド型サービスやWifi通信などのITサービスに関しては、通常1年や2年といった契約期間を決めて契約します。こういったサービスでは、契約期間途中で解約された際のキャンセル料を定めることが考えられます。
キャンセル料は、契約の残りの期間に本来得られていたはずの粗利益額を損害と考え、それを基準に金額を決めるのがよいでしょう。
無断キャンセルの現状と原因
予約の無断キャンセルは、飲食店やホテル・旅館、美容室やエステなど、さまざまな業種・業界で発生しています。中でも、深刻な被害を受けているのが飲食業。
経済産業省の試算によると、飲食店の無断キャンセルは、飲食店の予約全体の1％弱を占め、年間損失額は約2,000億円にも及ぶと言われています。
予約の無断キャンセルが起こる原因は、やむを得ない事情のものから対策が可能なものまでさまざまです。無断キャンセルを防ぐためにも、まずは、無断キャンセルがなくならない原因を理解しましょう。
スマホや予約ツールの進化
スマホの普及や予約ツールの進化によって、いつでもどこでも予約ができるようになりました。利用者にとって便利になった一方で、その手軽さが「とりあえず予約」を増やしています。軽い気持ちでの予約が、同じく軽い気持ちでの無断キャンセルへとつながっている可能性があります。
キャンセル料金の未設定
無断キャンセルが発生する原因は、顧客の非によるものだけではありません。店側がキャンセル料金を設定していないことも誘因の一つです。
ホテルや旅館ではキャンセル料金を設定しているケースが一般的ですが、飲食店や美容室などでは設定していないところが多いのではないでしょうか。
無断キャンセルの対応策に時間や労力を割けない
多くの店舗は、限られた人数で日々の業務をこなしています。そのため、顧客のうっかり忘れ防止や無断キャンセルされた後の追跡に割く人手も時間もありません。
特に飲食業界において、無断キャンセルを弁護士に相談したり、裁判沙汰にしたりする企業はほぼありません。
結果として、顧客に「無断キャンセルしても問題にならない」、「キャンセル料も払わなくてよい」という考えが定着し、無断キャンセルに対してのハードルが低くなっていることが考えられます。
予約の無断キャンセルを防止するための対策
無断キャンセルがなくならない原因を踏まえた上で、店舗側ができる対策を考えましょう。
事前決済システムの導入
予約時点で決済を行う「事前決済」は、無断キャンセルを防ぐ有効な手段です。
事前決済するということは、お金が発生しているということです。顧客としては支払った料金を無駄にしたくない思いもあり、確実に店舗を利用するでしょう。
また、万が一無断キャンセルされた場合でも、確実にキャンセル料を徴収できるため、店側の負担も減らせます。
キャンセルポリシーやキャンセル料を設定する
前項で紹介したように、消費者契約法（あるいは特定商取引法）に則ったキャンセルポリシー・キャンセル料を設定し、顧客に明示しましょう。
罪悪感なく無断キャンセルする顧客は多くいます。顧客に「無断キャンセルはNGな行動」という認識を持ってもらうためにも、キャンセルポリシーやキャンセル料をしっかりと設けておくことをおすすめします。
また、キャンセル料金の設定以外にも、繰り返し無断キャンセルする顧客の予約は受けつけないなど、独自のルールを設けるのもいいでしょう。
予約のリマインドをする
予約の前日までに電話やメールで予約日時のリマインドをすることで、予約のうっかり忘れによる無断キャンセルの発生を抑えられます。
また、万が一キャンセルの場合でも、「無断」ではなく事前にキャンセルの連絡が入ることも期待できます。
なお、限られた人的リソースでのリマインドが難しい場合は、リマインド機能のある予約管理ツールの活用がおすすめです。予約管理ツールの中には、クリックするだけで簡単にキャンセル手続きが行えるものもあるため、顧客にとってキャンセル連絡を入れやすくなるメリットもあります。
泣き寝入りせずにキャンセル料を回収する方法
人手不足や知識不足が原因で、キャンセル料の回収や請求を諦めるケースはよくあります。キャンセルによる店舗の損害を最小限に抑えるためにも、ここでキャンセルによる損害額を回収する方法を紹介します。
弁護士が代行でキャンセル料を回収するサービス
キャンセルによる損害を取り戻す方法として、「キャンセル料回収代行サービス」の利用があります。多くは弁護士事務所がサービスを提供しています。
法律・交渉の専門家である弁護士が請求をすることで、顧客との不要なトラブルを避けられ、店側は運営に集中できます。
また、キャンセル料やキャンセルポリシーの設定からサポートしてくれるサービスも多いため、まだ設定していない店舗は一度相談してみるのもいいでしょう。
グルメサイトがキャンセル料を補償するサービス
ぐるなびや食べログなどグルメサイトによっては、無断キャンセルによる損害を補償してくれるサービスもあります。
補償内容や条件に関しては運営サイトによって異なりますが、100%補償してくれるサービスもでてくるなど、需要と共にサービス内容は充実してきています。
オンラインからの予約に関しては、こうした補償のあるサービスを活用するというのも一つの手でしょう。
予約キャンセルに関するよくある質問
予約キャンセルに関する疑問をQA方式で紹介します。
Q：予約キャンセルってしちゃダメなの？
A：なんらかの理由があって予約キャンセルをしなくてはいけないケースは多々あります。そういった場合は、できる限り早めにキャンセルの連絡を入れましょう。
既に述べた通り、予約キャンセルによる店側の負担は大きいものですが、事前の連絡を入れることによって、それらを軽減することができます。
Q：うっかり忘れていた場合も無断キャンセルになるの？
A：店舗への事前連絡なく予約の時間にサービスを利用しない場合は、無断キャンセルです。
うっかり忘れていたのだとしても、それは無断キャンセルであり、客側に過失があることに変わりありません。
Q：キャンセル料を払わなかったらどうなるの？
A：予約はれっきとした契約です。キャンセルにより契約が履行されなかった場合は、キャンセル料を支払う義務があります。
ただし、身内の緊急事態や自然災害など「社会通念に照らして債務者の責めに帰することができない事由」においては、免責されます。
予約キャンセルに関する実態調査
予約ラボでは、予約キャンセルに関する実態を把握すべく、アンケート調査を実施しました。
この調査の目的は、予約をキャンセルする実態からその背景を考察することにあります。どんなサービスが予約キャンセルしやすいのか？予約キャンセルを気まずく思う理由は何か？予約キャンセルをした理由は何か？などを調べました。
▼関連記事（2021年の調査レポート）
『予約キャンセル』はなぜ起こる？コロナ化で予約キャンセル事情は変化したか？
※予約ラボとは、リザーブリンクが運営する日本で唯一の予約研究機関です。
『予約キャンセル』をしやすいサービス
「予約キャンセルをしやすいサービス」の1位は、「飲食店（居酒屋・レストラン・個室）」で26.7％。続いて、「病院クリニック（歯科・内科・小児科・耳鼻科など）」23.9％、「理容、美容室」21.9％の順となっています。
下位、つまり、予約キャンセルをしにくいと感じるサービスは、「ウェディング関連」「送迎サービス」となりました。
『予約キャンセル』すると「気まずい」サービス
「予約キャンセルをすると気まずいサービス」については、「旅行、ツアー」41.0％、「宿泊施設」36.8％、「病院クリニック」36.0％が上位3位。
続いて、「飲食店」33.5％、「ウェディング関連」32.4％、「理容、美容室」30.9％と続いています。
『予約キャンセル』する際に気まずくなるポイント
「予約キャンセルをする際に気まずくなる（気になる）ポイント」については、「迷惑をかけてしまっているかもしれない」が最多の62.4％。続いて「次回以降に予約しづらくなる」が58.2％、「キャンセル料を支払わなくてはならない」が54.0％となりました。
『予約キャンセル』の連絡方法
「予約キャンセルを行った際の連絡手段」については、「電話（携帯電話、スマートフォン）での連絡」が43.8％で最も多く、次点が「電話（宅内電話）での連絡」41.4％でした。
3～5位は「メール（PC）での連絡」、「メール（スマートフォン・携帯）での連絡」、「ホームページから通知」といったウェブ上でのキャンセル方法となりました。
予約キャンセルをした理由
最後に「予約キャンセルをした理由」について。
「仕事上の事情」が52.8％で1位、「家庭、家族の事情」が46.5％で2位の結果となりました。
男性は、「仕事上の事情」が比較的多い割合を占め、女性は30代までは「仕事上の事情」が多くなりますが、40代以上は「プライベートの事情」が多い傾向がみられます。
3位は「友人、知人関係の事情」が、4位は「予約した時刻に間に合わなかった」となっています。こちらは男女とも20代・30代の割合が高い結果でした。
まとめ
お店にとって予約キャンセルされることは、損害を被る可能性もあるうえに、とても残念で悲しいことです。
とはいえ、何かしらの理由でキャンセルせざるをえないケースはあります。キャンセルの必要が出た際には、できるだけ早くお店に伝えましょう。事前にキャンセルの連絡があれば、店側も柔軟に対応することができ、損害を最小限に抑えることができるでしょう。
なお、無断キャンセルに関しては言語道断です。無断キャンセルに関して、「キャンセル料を支払えば問題ない」、「実際にキャンセル料が取られることはないだろう」などの甘い考えは通用しません。民事責任として損害賠償請求が行なえるほか、店の業務を妨害したとして刑事責任に問えるケースもあります。
無断キャンセルは店舗にとっても顧客にとっても良いことは一つもありません。
読者の皆さんはどうか無断キャンセルをしないように。モラルある行動を心がけましょう。
