EC時代に顧客が実店舗に求めることは？実店舗の利用目的は「実際に試したい」「配送不要」「商品にこだわりを追加したい」

いまや家から車まで、あらゆるものがEコマース（EC）で手に入るといわれていますが、それでも私たちは日常のあらゆるシーンで実店舗を利用して商品を購入しています。

実店舗がEC化を進める一方、オンラインショップや通販専門企業など、従来は実店舗を持たない企業が、次々と実店舗をオープンさせています。

以前、来店相談を利用した顧客は高い割合で、商品/サービスを購入しているという調査でも、体験や店頭スタッフの接客で顧客満足度向上が図れることをお伝えしました。今回は購買行動が多様化する中、顧客が実店舗に求めることを調査しました。
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76.8%が店舗とネットショップ（EC）両方を利用

全国の20代～60代の男女2,158人を対象に、店舗とネットショップ（EC）の利用率について調査を行いました。「商品を購入する上で、店舗とネットショップをどちらを利用するか？」と聞いたところ、76.8%が「店舗とネットショップ（EC）両方を利用している」という結果になりました。

全体では「店舗だけを主に利用している」が「ネットショップ（EC）だけを主に利用している」を上回っていますが、年代・性別では、各年代・性別で利用率に差があることが分かりました。
特に20代と60代女性は、店舗だけを主に利用する傾向が高い結果となりました。

年代・性別で利用傾向は異なるものの、店舗とネットショップ（EC）をどちらも利用して商品を購入している割合が多いことが分かります。

店舗を利用する商品ジャンルは「食品・生鮮食品・スイーツ・し好品」

続いて「店舗とネットショップ（EC）両方を利用している」と回答した全国の20代～60代の男女561人に、「ネットショップ（EC）ではなく主に店舗を利用する商品のジャンル」について聞きました。
その結果、お弁当・惣菜などの「食料品」（75.2%）、肉・魚・野菜・果物などの「生鮮食品」（70.8%）、ケーキ・お菓子などの「スイーツ」（64.5%）、お酒・たばこ・コーヒーなどの「嗜好品」（59.0%）という結果になりました。
上位に食品関連が占める中、「衣料品」（50.3%）「医療品」（43.7%）が次いでランクインしました。

実店舗を利用する理由は「オンラインに不向き」「実際に試したい」「配送不要」「商品に要望を追加したい」

「ネットショップ（EC）ではなく主に店舗を利用する理由」について聞いたところ、「生鮮食品などオンラインを利用するには不向きであるため」（68.8%）が最も多い結果になりました。

次いで「サイズや色など実際に見たいため」（58.6%）、配送が不要・商品発送では間に合わないなど「店舗に出向く方が早いため」（23.4%）、お弁当のトッピング・サイズや量の指定・こだわりなど「商品に要望を追加したいため」（18.9%）という結果になりました。

その他の意見としては「配送料が高い」「食品に関しては（店舗の方が）価格が安いから」という意見がありました。

ネットショップ（EC）を利用する理由は「店舗より安い」「好きな時間に利用できる」「店舗に行くのが面倒」

「店舗ではなく主にネットショップ（EC）を利用する理由」について聞いたところ、「金額、値段が店舗より安い」（60.6%）、「24時間好きな時間に利用できる」（51.7%）、「店舗に行くのが面倒、時間がない」（48.8%）という結果になりました。

その他の理由としては「届いた時にちょっと嬉しい」「探しているものが見つかる」「簡単に商品を探せる」などが挙げられました。

ネットショップ（EC）には、価格や閲覧・購入する時間の短縮など、利便性を求める傾向が高い結果になりました。

今後も店舗を利用したい商品ジャンルは「食料品」「生鮮食品」「スイーツ」

現在店舗やネットショップ（EC）を利用する商品ジャンル別と、今後主にネットショップ（EC）を利用したいと思う商品ジャンルを比較したところ、「食料品」「生鮮食品」「スイーツ」は、今後もネットショップ（EC）よりも店舗を利用したい傾向が高いことが分かりました。

最後に…

本調査の「今後も店舗を利用したいという商品ジャンル」「店舗を利用したいと思う理由」など、消費者のニーズを理解することは、実店舗とECの価値を最大化していく上で重要なポイントになります。

例えば、「サイズや色など実際に見たいから」というニーズに対してはお試しや体験の機会を増やす、「店舗に出向くほうが早い」に対しては消費者がスムーズに目的の商品にたどり着く導線づくりを強化する、「商品に要望を追加したい」に対してはあらかじめ受け入れ可能な要望を伝えておくなど、実店舗を利用するキッカケ作りになります。

また、店舗を利用する理由3位に「店舗に出向くほうが早いため」（23.4%）がありますが、ネットショップ（EC）を利用する理由3位にも「店舗に行くのが面倒、時間がない」（48.8%）とありました。購入するまでの時間が、実店舗かネットショップ（EC）かを決める一つの要素になっていることが分かります。
アプリやWebで商品を予約して店舗で待たずに受け取るモバイルオーダーは、購入までの時間短縮を実現する一つの解決策になります。

経済産業省の「平成 30 年度我が国におけるデータ駆動型社会に係る基盤整備（電子商取引に関する市場調査）」によると、2018 年の BtoC-EC 市場規模は17 兆 9,845 億円（前年比 8.96%増）に、EC 化率は6.22%（対前年比 0.43 ポイント増）でした（※EC 化率は物販分野を対象）。

EC化率が毎年増加する中、今回の調査結果のように消費者は実店舗とECをシーンや用途・商品に分けて使い分けている点に注目することで、新しいサービスが生まれる大きなポイントになると考えます。

■店舗・EC利⽤率について

【調査企画】予約ラボ
【調査対象】全国の20代〜60代男⼥
【調査期間】2019/03/12 〜2019/03/19
【調査⽅法】インターネットリサーチ
【サンプル数】有効回収数2,158⼈

■店舗を利⽤する商品のジャンルについて

【調査企画】予約ラボ
【調査対象】全国のネットショップ（EC）を利⽤した経験のある20代〜60代男⼥
【調査期間】2019/03/14 〜2019/03/16
【調査⽅法】インターネットリサーチ
【サンプル数】有効回収数561⼈

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