商品/サービスへの理解を促せ、利用者の75％以上が購入！来店相談の実態調査

住宅ショールームや結婚式場、家電量販店、旅行代理店、スマホショップなどのお店では、商品/サービスに詳しい専門スタッフが顧客をサポートする「来店相談サービス」が欠かせません。特に高額な商品/サービスを購入するときは、ベストな提案や安心できるサポートを強く求めるため、専門スタッフが対応する来店相談サービスは重要な役割を担っています。

来店相談サービスを利用する顧客は、専門スタッフからじっくり話を聞いてから購入を決めたり、何度か実際に商品に触れたり、試用したり、意思決定に必要な細かな点を確認しに相談に来る人もいるでしょう。高額な買い物となれば顧客は真剣に選び、より満足のいく商品/サービスを購入しようとします。

今回、予約ラボでは来店相談をする顧客の動向やニーズを抽出するために、リサーチを実施しました。
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サマリー

利用した来店相談の種類は、「スマートフォンの契約相談」が最も多く、利用の理由は「詳しい人に相談したい」が多い。

利用した来店相談の種類は「スマートフォンの契約相談」と答えた方が最も多く、23.3％でした。続いて、「カーメンテナンス・オイル交換」が14.7%、「メガネの購入/修理の試着・相談」が16.5％、「新車/中古車の試乗」が9.0％という結果となりました。

また、来店相談を利用する理由としては、「詳しい話を聞いた上で、購入を決めたかった」が44.0％、「専門スタッフと相談したかった」が43.3％、「商品/サービスを実際に試してみたかった」が37.1％、という結果になりました。購入前に商品/サービスについて詳しく知りたいことがわかります。

来店相談ができることを知るきっかけは、6割以上が「店頭」
最も利便性の高いと思う申込方法は、「ネットで即時予約」

来店相談が利用できることを知った方法は、「店頭」が約6割（60.0%）と最も多い結果となりました。続いて「インターネット」と答えた方が20.9％となっています。

相談の申し込み時の利便性が高いと感じる方法については、「ネットで即時予約」が44.8％で「店頭での申し込み」が42.9%でした。店頭とネットからの予約申込がより便利だと感じている顧客が多いとわかります。

来店相談後に、購入を決める顧客が多数
購入を決めるかは、商品/サービスへの十分な理解

来店相談後に購入を決めたかどうかの設問に対して、「はい」と答えた方が76.3％という結果となりました。来店相談を利用した顧客は高い割合で、商品/サービスを購入していることがわかります。

購入を決めた理由は、「商品/サービスを試した結果、良いと思った」が約5割（50・3％）を占めており、「最適な商品/サービスプランを提案してくれた」が44.1%となりました。一方で、購入を決めなかった理由は、「商品/サービスを試した結果、良いと思わなかった」が25.9%,「商品/サービスをみたいだけで購入の意図がなかった」が25.0%、「予算を超えていた」が22.2％という結果となりました。

商品/サービスを試用してもらうことや詳しい説明を通して、商品/サービスへのより理解を深めてもらうことが、購入の決定を促す大きな要因となっていると言えるでしょう。

申込手続き時は日程調整や用紙記入を面倒と感じることが多く、利用時の待ち時間は不満につながる

来店相談の申込手続きにあたって面倒と感じたことは、「特になかった]（42.2%)と回答した方が多い一方で、「日程調整」が22.0%、「電話をかけること」が18.2％、「申込用紙の記入」が15.4％という結果となりました。顧客は手間のかかる作業に面倒を感じていることが見受けられます。

また、来店相談の利用に対する不満については、「相談窓口が混んでいて、待ち時間が長かった」が20.4%と、「特になかった」の次に高い結果となりました。来店相談に対する要望として「待ち時間を減らしてほしい」という回答した方が多かったため、相談窓口の空き状況や待ち時間を事前に知らせるなど、顧客の時間を節約できる対応策を実施することが、来店相談を受け付けるサービスにとって重要なようです。

最後に

来店相談は、顧客に商品/サービスの購入決定のきっかけを作る重要なサービスです。顧客は購入前に実際に試して、専門スタッフからの提案を十分に検討した上で、商品/サービスへの理解を深めて購入を決定します。来店相談サービスを提供する上で、専門知識のある店頭スタッフが事前に顧客の要望をしっかりと把握し、より丁寧に接客対応をすることが、さらなる顧客獲得や満足度向上につながるのではないでしょうか。
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【来店相談の実態調査】掲載内容

調査概要

【調査企画】予約ラボ
【調査対象】全国20代から60代の男女
【調査期間】2018年05月24日～5月25日
【調査企画】Fastask会員を利用したインターネット調査
【サンプル数】総数455名（男性：183名、女性：272名）

調査項目

• 来店相談における利用者の属性について
• 来店相談における利用者の申込予約の方法について
• 来店相談のサービスに対する要望について

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