整体、カイロ、整骨、鍼灸、治療院業界の売上アップのためのチェックポイント！前編

背景（市場概況）

厚生労働省の調べによると全国のあん摩、マッサージ及び指圧、鍼ならびに灸を行う施術所の数は、約37,185ヶ所。同様に、柔道整復の施術所、つまり整骨院や接骨院の数は、約42,431ヶ所。共に、2002年から2012年まで微増ですが増加傾向となっています。

そして、療養費(施術にかかる費用)の推移で見てみると、柔道整復師(接骨院・整骨院)においては2012年若干減少となっていますが、国民医療費の増加に合わせるように鍼灸やマッサージにかかる各費用を含め、全体通じて増加傾向と見て取れます。

引用元：
就業あん摩マッサージ指圧師・はり師・きゅう師・柔道整復師及び施術所（厚生労働省）
柔道整復、はり・きゆう、マッサージに係る療養費の推移(推計)（厚生労働省）

人口の減少や少子高齢化と言われる中、療養費の増減に伴って各費用も同じように増減していくことになるのでしょうか？

整骨院？と接骨院？、整体？と整骨院？利用者は違いをわかっている？

あん摩、マッサージ、指圧、鍼灸、整骨院、整体やカイロプラクティックのような業界においては、本来、各施術者の技能証明として、国家資格を要するモノとそうでないもの、また保有する国家資格における開業の可否や、施術内容の区分けがあるモノとそうでないものがありますが、各施術内容やサービス内容にも境界線がわかりづらかったり、施術料の支払いについても「保険が適用されるかどうかわからない？」といった具合に、どの施設へ相談に行くべきかという点で利用者側も正確に把握できていないというのが現状ではないでしょうか？

例えば、スポーツの事故で骨折をしてしまった際に、整形外科なのか？整骨院なのか？整体なのか？ギックリ腰になってしまった時には？整体？接骨院…？

加えて、各施設で診療や施術を受けた際にそれが保険の適用範囲か否か？そもそも保険が効くのか？というごくごくシンプルな疑問を持たれる利用者も多いかと思います。

また近年では健康や癒しをテーマにしたリラクゼーションなどの利用人気も増え、施術やサービスに対する利用者側のニーズも多様化しており、価格競争の波も訪れているように見えます。

このブログでは、整体、カイロ、整骨、鍼灸、などの治療院業界の売上アップのためにチェックすべきポイントを以下の流れでご紹介します！

• 認知・集客（お店を知ってもらう）が出来ているか？チェック！
• 利用方法（来院～利用してもらう）に抜けがないか？チェック！
• 利用者への対応（強みや施術内容の説明）が十分か？チェック！
• キャンセルを減らすための対応は大丈夫か？チェック！
• 継続利用してもらうための配慮やケアが十分か？チェック！

認知・集客（お店を知ってもらう）が出来ているか？チェック！

そもそも、自院を知ってもらうためには？

ご自身の治療院や施設を利用してもらうためにはまず認知(知ってもらう)が重要です。

一般的な集客方法は、チラシ、看板、のぼり、のようなオーソドックスなモノから、ネット広告の利用（リスティングなど）、ホームページを制作して集客（SEOなど）、メールやFacebookなどを利用して直接コンタクトを取るような手法まで様々です。WEBでの検索者向けに認知を広めるためにエキテンやホットペッパービューティーなどのポータルサイトへ掲載することも新規利用者の獲得を目的とした認知、集客の意味で利用される治療院が多いと思います。

飲食店や美容サロン、病院などの整骨院・接骨院、鍼灸、マッサージ、整体業界以外も含めた、店舗の利用キッカケ調査では、「ネットによる検索結果」はやはり多く、「知人からの紹介」や「ネット上の口コミ」を頼りにする傾向も多いようです。

認知、つまり気づいてもらった後に重要なのは、通院してみようか？という利用者側の選択肢に如何に入れてもらうか？もしくは、比較検討していなければ、利用検討される方の後押しをする何かが必要だと思います。この後押しに強い影響を持つのが口コミとなるかと思います。

一説には「人間同士で発生する口コミのうち、ネット上で発生するのは口コミ全体の7％のみである。」とも言われネット上の口コミは全体からするとまだまだ少ないですが、ネット検索をされる方にとっては、口コミの件数や内容は気になるところです。

前述したエキテンなどのポータルサイト上では実際の利用者による口コミの量や内容が閲覧できますので評価が高い治療院の傾向や
近隣にライバル院があるのであれば、そちらの口コミを参考にして、自院との差別性や自院の持つ強みが利用者に伝えられているか？を改めて見つめなおすことも、

簡単ですぐにやれることの１つです。

利用方法（来院～利用してもらう）に抜けがないか？チェック！

利用しやすい、通院しやすい受付方法

認知や集客活動の結果が実り、来院を決めた方を受付するパターンとして、直接来院、電話、ネット、メールなどが考えられます。
このうち、どれかが抜けていると、利用の機会を失うことにもなりかねません。例えば、あまり無いと思いますが、直接来院での受付しか対応できない場合には、利用者はわざわざ窓口まで出向かなければなりません、事前に電話やメールなどで空き状況や予約を受け付けられるようにするだけで、利用者にとって安心感が生まれ、利用機会を失わない小さな対処につながります。
出来れば、豊富な受付対応、お問い合わせや相談対応の準備、営業時間外でも予約を受け付けられる様な配慮が理想です。
整骨院・接骨院、鍼灸、マッサージ、整体業界においては、完全予約制を導入している施術所や治療院も多く、具体的には、直接来院されて予約するか順番待ちをする、または電話による事前の空き状況確認や予約受付、最近ではメール、ホームページからのネットによる申し込みに対応されるケースも増えています。

治療院窓口で直接受付ける場合のメリット・デメリット

◯：来院されているため、当日の混雑状況がすぐわかるため「あと15分ほどでお呼び出来ますので、、」など、人的フォローや声がけが出来る。

✕：受付で直接対応しなくてはならないため、足を運んでもらう必要がある、また来院されても受け付けできない可能性がある。

電話で受付ける場合のメリット・デメリット

◯：利用者は電話で希望時間や症状を伝えるだけで済み、返答もその場でできるので手軽に利用してもらえる。

✕：営業時間外や受付不在(施術中など)時間帯の場合には対応出来ない。(転送、留守電など利用し折り返しで対処の必要がある)

ネット(WEB)受付のメリット・デメリット

◯：営業時間外(夜間、早朝など)や施術中や受付不在時など、また電話が繋がらないケースでも自動で受付けられる。

✕：ネットやメールを使える利用者に限られるためネット利用者に限定される。どの受付方法にもメリット・デメリットがあります、ですので出来るだけデメリットをカバーするためにも受付方法を豊富に用意する事が重要だと言えます。

※一点、注意が必要です。

受付方法を増やすと空き状況を管理する必要が出てきます。つまり、ポータルサイトへの掲載は集客効果が期待できる分(期待できないケースもありますが、、、)、自院で直接受け付けた予約との間でダブルブッキング(二重予約)の可能性も増えますので、受付方法を増やす準備と合わせて、この点は気をつけたいところです。

利用者への対応（強みや施術内容の説明）が十分か？チェック！

初回利用(新規・初診)者が行きたいと思えるか？

また、新規(初診)の方の来院を促すためには、上記の対策を行いつつ）来院キッカケを提供するということも大事です。

例えば、他業種では、「初回無料」、などが一般的になりつつあります。
学びや習い事を探せる大手ポータル「ケイコとマナブ」でも体験が出来るレッスン一覧があったり（※現在は終了しています）、美容系では大手ホットペッパービューティーでは体験プランあるサロンを検索出来る様になっています。
その後も継続して利用していただく様になる前に、まず体験してもらうという事の大切さを物語っているとも言えます。

ただ、無料体験受付けを各社が一斉に始めてしまうと、利用者としては一般的(当たり前)になってしまうもので、今後は無料という訴求を打ち出しすぎると、利用者側から見て価値や信頼性が下がる可能性も考えられ、思い切って有料の体験メニューを期待する利用者も増えています。
ですので、整骨院・接骨院、鍼灸、マッサージ、整体業界における初回の利用促進方法としてもまず体験していただく(合わせて施術者のこともしっかり覚えてもらう)という様な体験メニューの検討余地があると言えます。ただし、習い事や美容関連と違い、体の不調や痛みなどの悩みを抱えて来院される方が大半でしょうから、無料体験というカタチではなく、相談やカウンセリングをセットにした”施術体験”をしていただく、というメニューは効果的だと思いますし利用者としても足を運びやすいと思われます。

また、利用者が来院へ踏み切る際に、先にお話しした様に、利用者(患者)さんは、整骨院・接骨院、鍼灸、マッサージ、整体などの区別や違いがあまりわかっていない可能性も考えられるため、ご利用の流れや施術までの流れをご案内するという基本的な情報提供も安心して来院いただく配慮として効果があると思われます。

ですので、体験メニュー時にしっかりと自院の特徴や強み、など利用者の気になる事を取り除いてあげるという事も前述の口コミを生み出す要因の１つと言えます。

後編へ続く
整体、カイロ、整骨、鍼灸、治療院業界の売上アップのためのチェックポイント！後編

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