「予約の勉強会」始めました！～異業種の予約管理者が集まり、語り合う～

予約管理でモヤモヤしていませんか？？

「予約」を専門とする担当者・プロジェクト責任者がいる企業は、どれぐらいあるのでしょうか。
ほとんどの担当者は、他の業務と兼任しながら日々の予約管理を行っています。
予約の運用・管理は手探りで行われることが多く、これといったノウハウがないまま、担当者がモヤモヤを抱えている…。予約ラボはこれまでの予約管理の現場取材を通し、そんな状況をよく目にしてきました。

ただ、経営・ビジネス・サービスに正解がないように、予約にも正解はありません。なぜなら、それぞれの事業規模・経営状態・業種・お立場で目指している方向性が異なるためです。

では何が求められているのか？予約ラボが考えたのは、経営やサービスをよくしたい！運用を改善したい！何とかせねば！という想いをもった皆様が、主体的に考え、課題感を明確にして、実行に移すためのきっかけやヒントが得られる状況をつくることなのではないかということです。

正解はなくても、日ごろのもやもやを言語化してみたり、少し相談するだけで、考えが整理されたりするものです。またご自身の悩みが、隣のご参加者がすでに解決・実践していることであれば、机上の空論にとどまらず「明日からやってみよう！」と、実行に移しやすいのではないかと考えました。

そこで予約ラボは、一方通行型のセミナーではなく、予約管理のご担当者様やプロジェクト責任者様が一堂に集まって、参加者様同士でお互いのビジネスやサービスを紹介・課題感を共有しあうことで、経営や現場の運用における新たな気づき・発見・コラボレーションのきっかけになればと思い「予約の勉強会」を開催するに至りました。

今回は「店舗における相談・体験サービスと予約の関係」と題し、

• 商品やサービス購入前の顧客接点における課題感とは？
• オンラインコミュニケーションとリアルコミュニケーションの今・これから
• サービス提供者・利用者にとっての、日時調整自動化の価値と有効活用方法とは？

をテーマに参加者同士でお話いただきました。

主役は参加者。「予約」の課題を洗い出す。

「予約の勉強会」に集まった参加者の共通点は「予約」、それ以外は提供されるサービス・業種・業態・立場も様々です。

そこで参加者同士で名刺交換を行い、どのようなサービスを提供されているかなど自己紹介をしていただきました。
自己紹介では自社サービスにおける「予約」の位置づけや課題、期待が話題の中心になります。

今回、予約ラボからは所長の星野と、研究員の荻野の二人が「ファシリテーター」として参加し、当日の内容は参加者ご自身で課題出しやディスカッションを行っていただきました。

2～3人のグループに分かれ、「予約」を通じた顧客コミュニケーショや、その管理・運用の課題を書き出し、それをテーマに話し合います。
「予約」のモヤモヤが具体的な課題として言語化されたり、解決策を見つけたりと、話し合いは予定時間を超えるほど白熱しました。

その入力項目、本当に必要ですか？

勉強会では様々な課題や解決策が出てきましたが、ここでは多くの担当者が出した共通課題を一つご紹介します。

「ネット予約は入力が面倒で、お客様の負担になっている？」

これはサービスを提供する現場のスタッフから挙がった声です。

また、せっかくお客様に入力してもらった項目が、現場では一切利用されることなく、来店時に同じ内容をお客様に記入してもらうというお話もありました。

前述の現場担当の方が言ったように、不要な項目はネット予約を面倒なものにし、離脱を招く可能性があります。

皆様もネット予約を設定するときに、予約時の入力項目をなんとなく決めていた…
ということはありませんか？

参加者同士でも「マーケティング上必要な情報、現場で本当に必要とする情報を、各部署と確認しながら入力項目を見直してみたい！」という会話が生まれました。
その他にも、

• ドタキャン・ノーショウのお客様をどこまで管理・フォローするか
• 会員と体験予約の管理
• 予約時の決済
• 予約・顧客情報の運用
• 予約時にサービス利用規約に同意してもらう

など様々な切り口で予約の課題や成功事例が話題になりました。

課題共有から相互解決へ

予約担当者ならではのホンネが飛び交い、多くの担当者が「予約」に課題を持ちながらも、相談・解決の手段に困りモヤモヤを抱えていることが再認識できた今回の勉強会。
その一方、他社の課題に対して他の参加者が、自社の成功事例や全く異なる視点でアドバイスをすることで、相互解決される場面も多くありました。

キャンセル待ちが出るなど予想以上の反響があった「予約の勉強会」

相互理解を重視したので、それぞれの予約サイトをプロジェクターに投影しながら、自己紹介の時間を多くとりました。
これにより、普段出会わなかったサービスを新たに知ったり、自社サービスの印象を直接参加者に聞くことで、ちょっとしたマーケティングリサーチにもなっていたようで、管理者が利用者・お客様の立場になって、自社の予約を考える重要性を皆様感じられたようです。

参加いただいた方の感想に
「他の企業のサービスが多様で、さらに勉強したいと思いました」
「他業種の予約を理解することで、自社の参考になることが分かった」
「予約システムを取り入れている企業の意見を聞けた」

とあるように、こうしたリアルなコミュニケーションを通じて、皆様と一緒に「予約」のあるべき姿を模索していきたいと考えております。
ご参加いただいた皆様、誠にありがとうございました！！

今後も、予約ラボでは「予約の勉強会」や「予約の現場見学ツアー」など、読者の皆様とのコラボレーション・参加型の企画を予定しておまりす。また皆様からの持ち込み企画も随時募集しておりますので、お気軽にお問い合わせください。