2018/12/26

顔認証技術を用いた「予約・来店・リピート」の顧客体験向上を検証

予約ラボでは、予約を起点とした顧客体験・サービスの向上の検証や実験を、様々な企業と共同で行っています。
研究・検証の形態もワークショップ、顧客インタビュー、勉強会、各ITソリューションを組み合わせたデモ環境の作成など様々です。
今回は、クラウドインテグレーターとしてITソリューションの導入や開発に強い株式会社テラスカイ様(以降、TS社)と、QRコードの生みの親である株式会社デンソーウェーブ様(以降、DW社)とともに、共同研究とセミナーを実施。百貨店、ホームセンター、小売店における顧客体験向上ためのストーリー設計から、既存ソリューション・SaaS(Software as a Service)を組み合わせたデモ機を作成し、大阪・名古屋・福岡を回って、そのストーリーを寸劇形式でご紹介しました。

ワークショップから企画の方向性を見定める

今回は、TS社西日本ソリューション事業部部長である庄司様より「顔認証技術を使って、何かやろう!」とお声がけをいただきましたので、デモ機を作成する前に、顔認証技術の活用可能性についての企画とストーリー設計のたたきになる部分を予約ラボで行いました。

予約ラボで実施したワークショップ風景

手法としては、業種、サービス、受付・運用方法、実現に必要な環境、ターゲットとする顧客層などについて、個別のディスカッションに加え、テーマに関心の高い10名を集めてワークショップを行い、アイディアを出し合いました。ワークショップのファシリテーションでは、ギルドワークス株式会社の川瀬様と佐々木様にご協力をいただきました。

予約の課題=個人認証で広がるサービスの可能性

ワークショップで出てきた問題点とアイディア

予約×顔認証の普及具合でいうと、国内では人気アーティストの予約~入場の個人認証や、空港の入国審査などでの活用が始まっていますが、カウンセリング、スクール、レッスン、飲食、宿泊などではまだまだ人的に個人認証をしているケースが多いです。

そんな中ワークショップでは以下のポイントで話が進んでいきました。

具体的な意見も多く出てきました。

店舗会計時、会員登録ではなく顔登録を促す体験へ

最終的な今回の研究のスコープとしては、百貨店・ホームセンター・アパレルなどの小売店を想定することにしました。

理由としては、以下をご覧ください。

予約・来店・購入という顧客接点を活かすには?

予約ラボの調査では、来店を経て成約(購入)に至る割合は7割程度です。うまく導線設計を行えば、半数以上は製品購入やサービスに対して契約の意志を持った状態で、予約~来店していることが伺えます。さらに、来店までに顧客の個性やニーズに応じたアクション・準備などをチューニングすることで、成約率をさらに高められる可能性があります。

そのためには、まず今回のワークショップで行ったように、技術やデジタルの話に偏りすぎず、顧客体験や店舗オペレーションからのアプローチも織り交ぜて検討した上で、ITの役割を定義していくことが重要だと考えています。

次の投稿では、このワークショップを基に、TS社、DW社と共同で作成したストーリーとデモ機の概要を解説いたします。

著者:予約ラボ編集部

予約ラボでは、共同研究や予約に関する調査を行っています。

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