お店で受け取り予約のお客様を迷わせないためのチェックポイント
知る・学ぶ
予約ラボでは、予約に関するさまざまな課題を探究すべく、これまで数々の予約の現場を取材してまいりました。
公開している記事のほかにも数々の現場で予約体験をしましたが、実際に体験してみると、一消費者として気づくことがあります。
たとえばモバイルオーダーをして受け渡しのため店舗に出向いたものの、何をすればいいのか分からずスムーズに商品が受け取りできなかったという経験です。事前予約をしているにもかかわらず「どこが受け取り窓口なの？」「どこに並べばいいの？」「誰に何を言えばいいの？」などと現地で迷ってしまう…という声は意外に多く、これでは受け取り予約が正しく機能しているとは言い難いかもしれません。
今回は、そんな「店舗での予約商品の受け渡し」に焦点を当て、実際に受け取り現場で困った例をまとめ、その解決法について考えてみました。
店舗に着いて迷った例
「商品をインターネットで予約して、指定の日時に店舗で受け取る」というのが受け取り予約のスタンダードな形だと思いますが、いざ店舗に着いてみると「どこで商品を受け取ればいいか分からない」という事態に遭遇することがあります。 予約完了の返信メールにも「受け取り日時・店舗・商品」は記載されているものの、店舗での受け渡し方法について詳しくは書かれていません。
レジに行けばいいのか、専用の受け取り窓口があるのか…つまり、これは店舗での具体的な受け渡し方法が事前に伝えられていないために起こる問題です。 この場合の気づきポイントは、来店前に具体的な受け渡し場所と方法を明確に利用者に伝える必要があるということです。
受け渡し場所や方法を事前に明記することで解決！
この問題は、来店前にメールやWEBサイトで、受け渡し場所や方法の詳細を明記しておくことで解決します。
上の図のように「現地のどこで何をすればいいのか」を明確に分かるようにしておくだけで、顧客を迷わせず、スムーズな受け渡しができます。メールやWEBサイトなどで、図などを使って事前に分かりやすく説明しておくのがおすすめです。
また、受け渡し前に何を準備しておけば良いのか迷ったという声もありました。 店舗で直接予約した場合は引換券などが発行されることが多いですが、ネット予約の場合メールを見せるのか、名前や予約時の受付番号などを言うだけでOKなのか、印刷が必要なのか…なども明確にしておく必要があるでしょう。
=====ご予約完了メール（例）=====
○○ ○○ 様
ご注文番号：XXXXX
受け取り番号：XXXXX
当日は直接店舗カウンターまでご来店ください。 その際、スタッフにお名前と受け取り番号をお伝えください。
受取時間：10:00～11:00
受取場所：○○○○ □□□店
店舗カウンター 予約の詳細は、下記URLよりお確かめください。
URL
○○○○ □□□店
このように、名前や受け取り番号などの照会項目を決めておき、予約完了メールや予約完了画面の両方に「受け取り時にどこで何を提示すればよいか」を明記しておくと、受け渡しがスムーズにできます。
行列の前で迷った例
人気店には、しばしば行列ができることがあります。
実際に受け取り予約のために店舗に向かったところ行列ができており、並んでみたものの「予約者専用受け取り窓口」が別にあったと後で分かったという経験者の声もあります。
行列ができていても、それが注文の列なのか、会計の列なのか、商品受け取りの列なのかがひと目で分からなければ「とりあえず並んでしまう」という人もいるかもしれません。
もし、それが現地で注文した人の列で、予約者専用の受け取り場所が全く別の場所にあった場合、受け取り予約利用者にとっては大変な時間ロスとなります。まして奥にあり見えなかったなどとなると、これは店舗側の案内方法に大きな問題があります。
この場合の気づきポイントは、行列が発生する店舗では顧客が並ぶ前に何がどの列なのか分かるようにすべきということです。
案内板設置で解決！
このように行列が発生する人気店の場合は、何のための列なのか分かるように、以下のように並ぶ前の地点に案内板を置くことで問題が解決します。
上のように案内板に受け取り場所が明記されていれば、人が多くても列の先頭が見えるので顧客も安心して並ぶことができます。
とくにクリスマスケーキやバレンタインギフトなど繁忙期の受け渡しの際は、できれば予約者専用の受け取り窓口を設けると顧客が待つことなくスムーズに対応でき便利です。受け渡し回数が多い場合は、顧客ごとに受け取り時間を指定することで「窓口に置く商品数も時間内に必要な分だけ用意しておけばよい」という店舗側のメリットもあります。
もし、こういった専用窓口を設けられない場合も「通常のレジに並んでください」といった案内を、並ぶ前の地点に設置する必要があるでしょう。
まとめ：事前メールや現地での明記で受け渡しをスムーズに
今回は、一消費者、予約者視点で感じたことをもとに、事前予約による店舗での受け渡し時の問題についてまとめてみました。
- 受け渡し場所や方法を事前にメールやWEBサイトに明記しておく
- 現地で迷わないよう案内板を掲示しておく
など、予約をしたお客様が店内で迷うことなくスムーズに商品を受け取れるようにすることで価値ある顧客体験を提供でき、また店舗スタッフの負担軽減にもつながります。
最後に今回のポイントをチェックリストにまとめました。予約受け取りを始める際のご参考になれば幸いです。
