実験！QRコードと顔認証を用いた予約＆来店のおもてなしソリューション

テラスカイ社と、デンソーウェーブ社と行った共同研究の続きです。
前回のワークショップをふまえ、本記事では実際に企画したシナリオと、作成したデモ機の概要をお伝えします。

【メモ】

CRM、予約システム、QRコード、顔認証、、技術やツールはそろっているのですが、まだまだ課題を抱える現場に浸透しきっていないのが実態です。今回は、各社の得意な領域から、シナリオにマッチしたサービスを出し合って、一つのソリューションをつくりました。 テラスカイ社からはデータを集約するプラットフォームとしてのセールスフォース、デンソーウェーブ社からは個人認証のためのQRコードの機器類、リザーブリンク社からはSaaS型予約管理システムのChoiceRESERVEです。

舞台は、 百貨店・ホームセンター・アパレルなどの流通・小売店をご想定ください。

【Step:1-a】事前予約→来店→QRコードでチェックイン

1. まずお客様がWEBから予約をします。
2. 予約情報がシステムに登録されます。システムは、その情報を元にQRコードを生成。
3. お客様のスマートフォンにチェックイン用のQRコードが届きます。航空券と同じ要領をご想像ください。
4. 予約日当日、お客様は届いたQRコードを店頭の読み取り機にかざします。
5. お店が管理するPCやiPadに顧客情報と予約内容が表示されます。お店側は、その情報を基にご案内や、接客、ゲーティングを行います。

【メモ】

事前予約後に、顔登録をすることも技術的には可能です。実際、有名アーティストの音楽ライブでは、すでにこの方式が取り入れられています。が、今回は利用シーンを店舗と想定しており、予約ラボのワークショップで「関係性が薄い状態では、顔の登録はハードルが高い」という意見が多数ありました。よって、この時点での顔登録はデモシナリオに含めませんでした。

【Step:1-b】 事前予約＆決済→来店→QRコードでチェックイン

1. まずお客様がWEBから予約をします。
2. 予約と同時に事前決済をします。
3. 予約情報がシステムに登録されます。システムは、その情報を元にQRコードを生成。
4. お客様のスマートフォンにチェックイン用のQRコードが届きます。航空券と同じ要領をご想像ください。
5. 予約日当日、お客様は届いたQRコードを店頭の読み取り機にかざします。
6. お店が管理するPCやiPadに顧客情報と予約内容が表示されます。お店側は、その情報を基にご案内や、接客、 ゲーティング を行います。

【メモ】

決済を事前（予約時）に行うことが多い、イベント・ワークショップなどのケースを想定しています。

【Step:2】サービス初回利用→レジ決済→顔登録を推奨

1. お客様が来店し、サービスを初めて利用します。
2. サービス利用後、レジで決済を行います。
3. 初回来店時に、お客様の顔をカメラで撮影することによって、顔情報が顧客情報と、専用QRコードに記録されます。
4. 次回来店時は、ポイントカードやスマートフォンなしでも、店頭で顔認証するだけで、お店が管理するPCやiPadに顧客情報（購入履歴や予約履歴）が表示されます。お店側は、その情報を基にご案内、接客、
   ゲーティング を行います。

【メモ】

「顔登録」への警戒心に配慮し、 サービス利用後の会計時に、顔情報の登録メリットを伝えます。よくあるメアド登録、アプリ登録を推奨するタイミングです。顧客側は、あくまで受動的なので、従来の登録方法よりも負荷が少ないと考えました。これにより、予約情報、購買情報が紐づいた顧客情報に、顔情報が紐づきます。次回来店時はウォークインの場合でも、顧客を判別し、サービスに反映することができます。

予約起点で、サービス向上を考える。

今回の実験では、ユーザー体験向上の視点で、事前予約時やウォークイン（ふらっと来店）の導線上での個人認証の仕組みを考えてみました。

製品やサービスの質・特徴・機能などは、顧客にとって、もっとも重要な部分です。しかし、住宅などの場合、そのハウスメーカーの家が気に入っていたとしても、営業担当者のコミュニケーションが十分でなかったといった理由で離脱するのはよくある話です。ましてや、予約して訪問をするなど大きな工数を挟んだ上で、顧客の要望などを把握できないなどが起きると、製品やサービスの質が十分でも、せっかくの成約の機会を反故にしてしまいかねません。

予約は顧客との最初のコンタクトポイントであり大切な機会です。予約時に取得した情報から過去の来店履歴の共有、ニーズに合った提案や説明の準備、そしてシステム化による個人認証やスムーズな対応など、サービス提供開始の前に意識することでさらにより良いサービスの提供が可能になります。
貴重な機会を無駄にしないために、サービスを受ける前段階、つまり予約からのUXを高めることが、製品やサービスの価値を最大化することにつながるのではないでしょうか。

予約管理システムと顧客管理システムの連携、そしてQRコードや顔認証を利用したスムーズな対応は、予約からの顧客体験を向上させるのに大きな役割を果たすと期待できます。実際に日本国内でも、一部の有名アーティストによるライブのチケットシステムや、空港の入国審査では、導入が始まっています。今回スコープした、流通・小売領域での活用も徐々に始まってくるでしょう。

予約ラボはこれからも、予約を通した顧客体験について技術や共創を通じて研究を続けていきます。