2019/01/23

【第6回:予約の勉強会】ペルソナがペルソナを呼ぶ、予約導線の設計とは?

毎回好評の「予約の勉強会」。第6回目となる今回も、「予約」にまつわる悩みを持ち寄り、それぞれの視点からアイデアを出し合いました。異業種且つ立場が違う参加者が集まったからこそ、今まで気付かなかった側面が見えてきました。

第6回 予約の勉強会の概要

弊社所長の星野陽介をモデレーターに、7名の方とリラックスした雰囲気の中スタートしました。

日時 2018年11月28日 14:00~15:30
会 場 東京都千代田区内幸町2-1-6 WeWork日比谷パークフロント18階会議室
主 催 株式会社リザーブリンク 予約ラボ
参加者 レストラン経営者 ・ フィットネススタジオ経営者
携帯販売会社の運用管理者 ・ ビジネスマネジメント講師
料理教室経営者 ・ オフィス用貸しビル事業社員
木原かえ氏(フリーのクリエイティブディレクター)
モデレーター 星野陽介(@HoshinoYohsuke)(予約ラボ所長)

参加者たちの課題

さっそく自己紹介を兼ねて、予約にまつわる悩みや課題を話してもらいました。そこで出てきた課題は大きく分けて4つありました。

予約制の運用を定着させる

携帯販売会社社員「携帯ショップの接客では、予約制を進めていますがあまり活用されていません。結局お客様を長時間お待たせしてしまうこともあるので、予約制をうまく運用させたいです」

対応時間がよめない

携帯販売会社は故障などの緊急対応が発生するため、ある程度当日対応枠を空けておかなければなりません。そのうえ、ひとりのお客様の対応時間がよめないため、予約をしてもお待たせしてしまうこともあり、予約制を進められていません。

予約の成約率を上げる

フィットネススタジオ経営者「アナリティクスを確認すると、アクセスは多いんですよ。でもお問合せ画面での滞在時間は長いのに、予約に結びつかないんです」

成約率が低い原因を探る

予約フォームを送信する段階で迷いが出ることは、予約における課題です。その上で、スタジオ経営者はこう心理分析をしています。

「でも気持ちもわかるんです。私も別のことを調べたときに、行ってみてできなかったらイヤだな、若い子ばかりだったらどうしようと思って、予約フォームを入力しては消しを繰り返したことがあります」

広告で認知を高めて不安を取り除く

フィットネススタジオ経営者「どこでお客様と接点になるか分からないので、私の考えなども含めて発信を多くしています」

前回の勉強会でも話題になりましたが、広告でネガティブな情報を伝えることで、顧客の不安を取り除くことができることも。またサービス提供の場や対応スタッフを見せることも、重要なのだとか。

良いことばかりではなくお客様にとって不都合なことでも正直に開示することで、お客様は利用中・利用後をイメージでき、商品やサービスを利用したときの現実とお客様の期待のギャップが最小限にできます。広告は認知を高めるだけでなく、お客様の不安を取り除くツールとなるかもしれないと参加者たちの間で様々な意見が出ました。

予約が増えても設計ミスをすると収益減

結婚相談所クリエイティブディレクター「入会審査に満たない方の来店予約を受けてしまうと、オペレーションが低下したり、余計な費用が発生してしまうので、広告のメッセージは戦略的にやっていました」

結婚相談所では、入会してくれなければ売上にはなりません。いくら来店予約が増えても、来店して説明を受けた結果、「入会しない」と言われたら、それまでかけたコストは無駄になることも。

こういった入会=売上の事業は、エステサロン、スポーツクラブ、習い事教室などが当てはまります。スタッフが店舗で対応した時間が無駄になるかどうか、新たな収入となるかは、入会するかどうかによります。

そのためできるだけ、入会する可能性の高い人を呼び寄せることが、予約の設計に秘訣がありそうです。広告はサービスの認知や予約数の増加に貢献しますが、“入会しない人”、“入会できない人”までも呼び寄せるので、“入会したい人”、“入会できる人”へのメッセージが重要に。

ブランディングでペルソナを招く

ペルソナがペルソナを呼ぶ

シェアオフィス事業責任者「お店の良さって『店とお客さんの関係性』、『スタッフ同士の関係性』、『お客とお客との関係性』で決まるんですよね」

利用してほしい人へメッセージを発信することで、イメージが生まれます。お店が持つメッセージやブランド性があると、それに応じた顧客が来やすいという効果があります。集めたい理想の顧客を呼び込むことができるので、ペルソナの設定とペルソナを意識した発信が重要。ブランディングに大きく影響すると勉強会でもペルソナの話は大いに盛り上がった様子。

参加者が得たこと(感想)

「待ち時間にどうやったら満足度の高いオペレーションができるか、ひとつひとつ積み重ねていくことがリピートを増やすことにもつながるので、そのアイデアをいろいろメモをとらせてもらいました。」

「ブランドイメージを付けていくことが改めて大事だと認識しました」

「ペルソナ設定をしっかりとして、ペルソナに向けての訴求が大事なので、ビジュアルやコミュニケーションを通してホストからどう発信するのか、ゲスト同士のつながりをどうするのか、支援することも必要だと気付きました」

「今まで、集客には便利さを高める印象が強かったんですが、それよりも付加価値が高いところに顧客が集まるんだと気付きました」

「予約が取れない原因は、予約システムに問題があると思っていましたが、もっと深いところに問題があると気付きました」

「他の方の施策が、自分の事業にも活かせそうです」



第6回目の「予約の勉強会」もホンネで真剣に課題解決に取り組みました。ここには書けないこともありすべてを紹介できませんが、「予約」にまつわる課題解決のヒントを皆様に感じていただくことができました。

今後も、予約ラボでは「予約の勉強会」を開催していきますので、どうぞお気軽にお問合せください。

勉強会第1弾
「予約の勉強会」始めました!~異業種の予約管理者が集まり、語り合う~
勉強会第2弾
予約の勉強会@WeWork新橋-利用者の視点で見つめ直す、予約管理とサービスの在り方-
勉強会第3弾
「予約の勉強会」で深掘りされた管理者たちの悩み- 予約の質を上げ、利益を生み出すには?

 

著者:予約ラボ編集部

予約ラボでは、共同研究や予約に関する調査を行っています。

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