2019/07/19

カーメンテナンス事業の売上アップのためのチェックポイント!

1.背景(市場概況)

日本自動車整備復興会連合会の調査の調査によると、カーメンテナンス業界(道路運送車両法に規定する自動車分解整備事業者)の2018年の総整備売上高は5兆5295億円で、過去6年間の市場規模は横ばいに推移しています。

出典:日本自動車整備振興会連合会「自動車分解整備業実態調査」

業態別の事業場数は、専・兼業は前年度比1.8%減、ディーラーは同比3.0%増、自家(自企業が保有する車両の整備を行っている事業場)は同比5.6%増となっています。

2019年1月時点では、事業場数は3年連続の減少となっており、前年度比0.1%減(118事業場)の91,883事業場です。

出典:日本自動車整備振興会連合会「自動車分解整備業実態調査」

カーメンテナンス業界の市場規模は横ばいに推移しているものの、整備工場などの事業者数は年々微減している傾向です。

具体的には、5年前と比べて事業場数が微減しているなか、総整備売上高は1000億円増加しておりますが、近年のカーメンテナンス業界はおおよそ変動のない市場と言えるのではないでしょうか。

さらに近年は、ディーラーとカー用品店が、互いの事業領域に踏み込んだサービスを展開していており、カーメンテナンス業界の構造をより複雑にしています。

このような状況のなか、カーメンテナンス業界は生き残りをかけて、各企業がメンテナンスサービス(自動車修理、部品交換、買い替え、取り付け、点検、車検など)の向上を図ったり、新たなサービスを提供したりと努力を続けています。

例えば、日本経済新聞の「生活関連サービス」の売上ランクで、自動車整備を含む事業者の売上一位であるヤナセは、従来は輸入車の販売がメインでしたが、現在はアフターセールス事業も展開しています。
同事業では「1日車検」を導入し、工程管理の改善や整備技能の強化を図っています。同社によると、入庫台数は増加しているにもかかわらず、自動車の預かり期間を短縮することで顧客満足度を高水準に維持しつつ、業務効率や生産性も向上しているそうです。

他にも、顧客の利便性やサービス向上を目指して、点検や修理などのサービス予約やピット管理を、IT化する動きが活発です。予約やピットをWEB管理することで、顧客側と事業者側どちらにも利便性があるため、今後ますます加速していくでしょう。

これからのカーメンテナンス業界は、通常の「メンテナンス」だけを行うのではなく、メンテナンスに「+αの価値」を提供することが求められているのではないでしょうか。

2.「いつ・どこで・何を」メンテナンスできるか、利用者に伝えよう

メンテナンスサービスの種類

対応しているメンテナンスサービスの種類や範囲は、メンテナンス事業者により異なりますが、利用者に分かりやすいメニュー作成や表記を心がけているでしょうか。

車検や定期点検など一般的なメンテナンス項目は、エンジンオイル、バッテリー、タイヤ、ブレーキ、ワイパーなどで、点検時に異常が見つかると交換や修理などを行います。
定期点検以外には、鈑金や塗装など車のボディーに外部からダメージを受けた場合のメンテナンスなどがあります。

利用者がサービスを受ける際には、各事業者で対応している種類や範囲、値段設定などを比較検討するため、分かりやすい表記が集客の重要なポイントです。

出典:ネッツトヨタ群馬株式会社「お得であんしん メンテナンスパック」

利用者が知りたいのは、「いつ・どこで・何を・いくら」でメンテナンスできるのか

利用者がサービスを受けたいと思った時、「いつ・どこで・何を」メンテナンスすることができるのか、明確にアピールできていますか。

メンテナンス事業者には、大きく分けて「ディーラー」「カー用品店」「町の修理工場」の3つが挙げられます。ところが近年は、ディーラーやカー用品店などの垣根を越えて、各企業が提供するサービスの対象範囲を拡大を図っている傾向があります。

一般的には、ディーラー保証の対象内の場合は、まずディーラーに相談するという利用者は多いと言えるでしょう。しかし、各企業の提供するサービスに大きな差が見られなくなると、サービス内容やコスト、立地、営業時間などの利便性をよりアピールできる企業が集客に成功しているのではないでしょうか。

加えて、保険適用の有無や、見積の正確さ、予約の取りやすさ、部品の持ち込みができるのかなども、利用動機に繋がるポイントとなりそうです。

この記事では、カーメンテナンス業界の売上アップのためにチェックすべきポイントを以下の流れでご紹介します。

3.認知・集客で押さえるべきポイントをチェック!

認知から集客に繋げるためのポイントとは?

自社のサービスを利用してもらう際には、まずは認知されることが必須となり、そこからどう集客に繋げていくかを検討することが重要です。

一般的な認知方法は、看板やチラシをはじめ、DMやリスティング広告、インターネット検索での上位表示、ポータルサイトへの掲載などが挙げられます。

認知から集客に繋げるためのきっかけとしては、車検を利用することもできます。GfKジャパンが行った、自家用車のエアコンフィルター交換経験についての調査では、交換のきっかけとして、46%が「車検や点検時に交換を勧められたから」と回答しています。
また、交換しない理由としては「臭いが気にならない」が41%、「交換のやり方が分からない」が15%という結果でした。

メンテナンス事業者のビジネスモデルを考えると、短期間で定期的にメンテナンスサービスを受けてもらうことで、常に利用者の車の状態を把握していることが理想でしょう。
車の状態に合わせて、カー用品や交換品などの販売をしたり、中古車販売事業者なら、メンテナンスを通じて信頼関係を築くことで新たな車の購入へと繋げることが可能です。

課題をクリアし、集客に繋げるための工夫

メンテナンス業界の集客の課題としては、特に地元に根差して長年続いているような事業者などは、利用者の世代交代が鍵になりそうです。「昔からの顔なじみ」のような利用者が多い事業者の場合は、利用社者の高齢化に伴い、利用頻度や人数が減少する可能性があるため、若い世代の集客に力を入れる必要があります。

また、集客する年代により、アプローチ方法を区別することも重要です。シナジーデザインの集客方法についての調査によると、インターネットで整備工場などのメンテナンス事業者を探すメインの層は、30~40代の男性です。一方で、50~60代の利用者は、インターネット以外の方法からの流入ということになるため、集客の工夫が必要です。

出典:シナジーデザイン株式会社「将来の自動車整備工場経営を安定させる方法」

故障などがなく緊急性を感じていない利用者に対して、定期点検やメンテナンスの必要性をいかに実感してもらうか、検討しましょう。

利用者との接点を持つために、気軽に相談できそうな店構えにリニューアルすることや、車検パックのようにパッケージ化したプランを複数用意し、そこに点検が含まれていたり、セットにすることで割引料金でサービスを提供するようなプランの提案も有効かもしれません。

また、Yahoo!は、2015年から「Yahoo!カーナビ」にて「GooPit」に掲載されている自動車整備工場の検索が可能になっています。

サービスプランの充実や、他サービスとの連携により、顧客満足度を高めることが集客に繋がるポイントとなるのではないでしょうか。

4.利用しやすい「予約(受付)方法」になっているかチェック!

どの予約(受付)方法が利用しやすい?

サービスを利用してもらう際の予約(受付)方法は、直接来店、電話、ネット、メールやLINEなどがあります。
近年は、ネット予約が一般化してきており、LINEなどのツールを利用した予約方法を取り入れている企業もあります。

直接来店や電話予約の場合は、問い合わせ時にすぐに空枠時間が伝えられ、利用者を待たせないかどうかも、利用しやすさに直結します。
空枠をすぐに伝えるためには、オンライン台帳の利用が適しています。複数のスタッフが同時に同じデータにアクセスできるため、常に最新の情報を共有することができます。

しかし実際には、Excelで台帳管理をしているなど、アナログ管理が多いため、直接来店や電話予約の利便性を上げるための施策として、オンライン台帳の導入を検討してみることもおすすめです。

各予約方法のメリット・デメリット

各予約方法は、利用者側と事業者側の両者にとって、メリット・デメリットがあるため、それぞれ検証していきましょう。

種類 利用者 事業者
直接来店 メリット ・空き時間や自分のタイミングで訪問できる
 
・直接会話することで、都合のいい時間を調整できる
 
・ちょっとした相談がしやすい
・空枠を埋められる
 
・顔を合わせての会話を通じて、潜在的なニーズを拾える
デメリット ・混雑時などはサービスを受けられない
 
・双方のコミュニケーションの具合によっては、日時調整や必要事項の伝達に時間がかかる場合もある
・予定外のサービスは、スタッフの負担に
 
・双方のコミュニケーションの具合によっては、日時調整や必要事項の伝達に時間がかかる場合もある
電話 メリット ・手軽なので電話を好む利用者がいる
 
・タイミングや状況によって電話を使う場合もある
 
・予約前の相談ができる
・意思疎通のスピードが速い
 
・予約前の確認ができる
デメリット ・営業時間外は対応不可
 
・双方のコミュニケーションの具合によっては、日時調整や必要事項の伝達に時間がかかる場合もある

・電車内など、電話がかけられないシーンで、予約できない
 
・電話回線がうまっていて、かけたいときにつながらない
・営業時間外は売上機会の損失に。
 
・受電時に状況共有ができない場合もある(台帳がない、エクセルファイルを他スタッフが利用しているなど)

・意思疎通のスピードが遅くなるケースもある(予約台帳を探しに行く、上長確認が必要など)

・双方のコミュニケーションの具合によっては、日時調整や必要事項の伝達に時間がかかる場合もある
ネット メリット ・24時間受付
 
・メニューによっては即時予約ができる
・ネット予約が対応しているオンライン台帳の場合、自動で枠を押さえられる
 
・日時決めのための電話対応をしなくていいので、予約後の確認やヒアリング、その他作業に集中できる
デメリット ・仮予約の場合は、待ち時間が発生 ・PCやスマホなどの利用者のみにしかリーチしない
メール・LINE メリット ・24時間受付 ・今までリーチしなかった若年層などに訴求できる
 
・企業アカウントに、対応履歴をテキストで残せる
デメリット ・希望日時のリクエスト後、事業者から返信が来るまで、待ち時間が発生する
 
・返信が本当に来るのかどうか分からない
・メッセージへの対応の手間が発生

様々な予約(受付)方法がありますが、サービスを受ける前に予約する利用者は、2001年には64%だったのに対して、2017年には96%に増加している傾向です。特に、インターネットやスマートフォンの普及により、ネット予約の利用者が増加しています。

ネット予約は、サイトにてサービスメニューや価格を把握後に、サービスを受けたい店舗・メニュー・日時などを選択し顧客情報の入力をすると、事業者から予約メールが送信されるというステップが一般的です。
即時予約ができる場合は、利用者のメリットは大きいものの、サービスメニューによっては事業者の管理上、仮予約後に予約確定まで待ち時間が発生する場合もあります。事業者は予約システムをオンライン台帳で管理することで、空枠の把握や社内での情報共有などをリアルタイムで行えるため、業務効率化を図ることができます。

それぞれの予約方法にはメリット・デメリットがあり、利用者と事業者で共通したポイントもあります。
効果的に予約管理を行って空き枠を減らすことで、販売機会の損失や顧客の不満を軽減することができるでしょう。コストなども含めて予約方法を検討し、事業者にとって管理しやすく、利用者の利便性を考慮した予約方法を用意することができているか確認してみましょう。

利用者に予約をしてもらってからサービスを提供することで、事業者は予約や稼働状況の共有ができ、利用者の待ち時間短縮へと繋げることができます。

5.初回利用者がサービスを受けたくなる対応か、チェック!

初回利用の動機をどうつくるか?

利用者にサービスを受けたいと思ってもらうためには、利用者の懸念点を払拭できるような情報や、来店のきっかけを提供する工夫が必要です。

利用者がすでにサービスを契約しているため新規サービスを求めていない場合と、従来のサービスに不満があり事業者を変えたいと思っている場合では、アプローチ方法が異なります。
まだ一度もメンテナンスを利用したことがない利用者は、サービス内容・範囲・価格が不明で不安なため、利用に踏み切れていないということもあるかもしれません。

予約ラボが、カーメンテナンスサービスを提供する事業者にヒアリングしたところ、オイル交換を初回利用のきっかけとして活用している事業者がありました。オイル交換はサービスの所要時間が短いため、利用者との接点をつくるための工夫として、オイル交換の訴求から予約受付へ繋げようという試みです。

オイル交換などをきっかけに利用者との接点ができれば、車検や自動車の買い替えのタイミング、ニーズなどを把握することも可能になります。車検へいかに誘致できるかの指標(KPI)として、例えば、予約ラボで取材をした軽自動車専門店のトータスは、オイル交換で何度も来店してもらうことで、車検の利用に繋げているそうです。

このことは、国土交通省自動車局整備課が2015年2月に出している『自動車整備事業の将来展望に向けたビジネスモデルに関する事例調査について』でも「顧客との接点となる機会(オイルやタイヤの交換、点検整備などの機会やインターネット上での情報発信等)をとらえ、顧客のニーズを把握し、メンテナンスが必要な箇所や時期といった提案を確実に行っていくことにより、顧客の信頼を獲得し固定化して生涯顧客としていくことが必要」であると提言していることからも、初回利用の接点づくりの重要性が伺えます。

初回のメンテナンスを、自動車の状態を把握する機会として活用することで、メンテナンス項目の追加や車検、用品販売などへと繋げていくストーリーから、どのように具体的な活動に落としていくかを考えてみましょう。
例えば、メンテナンスサービスの内容や価格、予約の受付方法などを利用しやすく整備するなど、初回利用時のハードルを少しでも下げることも一手のように思います。

出典:株式会社オートバックスセブン「点検関連」

大手カー用品メーカーのオートバックスはタイヤ・エンジン・バッテリー・ワイパー・ライト回りについて、イエローハットは「セーフティ・チェック」として12項目を、それぞれ無料点検し、利用者の車の状態を把握するきっかけにしています。

他業界では、例えばAppleの修理対応は、無料で見積は行うものの、保険でカバーされないサービスは有料で提供しています。また学びや習いごとなどは、初回無料が一般化しています。

初回利用者の獲得には、利用者が初回利用を検討する際に、サービスの内容・強み・コストなど利用者の懸念点が解決されたり、豊富な予約(受付)方法が準備されていて最適な方法を選択できたりすることが理想です。
サービス内容に加えて、サービスを受ける際の利便性など、利用者がサービスを受けたくなるような配慮がされているかをチェックしてみましょう。

6.予約キャンセルについて何を対策するべきか、チェック!

キャンセルを減らすにはフォローが大事

どの業界でも、提供予定だったサービスのキャンセルが発生すると、販売機会の損失となるため、キャンセルを減らすように努めています。

カーメンテナンス業界では、車検やメンテナンスの予約をキャンセルをすることは可能ですが、予約を受けた後に見積作成や部品や代車の手配などがあるため、「キャンセルするなら、連絡はして欲しい」「キャンセルはできるだけ避けたい」というのが本音でしょう。

最も事業者を困らせるものは、利用者が予約自体を忘れてしまったなどで発生する、直前キャンセルや無断キャンセルです。利用者の予約忘れ予防には、予約日が近づいてきたらリマインドメールや電話を行うなどの対策も効果があります。

また、予約時には必ず直前キャンセル・無断キャンセルは遠慮してほしいことや、部品などを発注後の場合は費用がかかることが多いので、万が一キャンセルする場合は早めの連絡を依頼し、キャンセル方法も合わせて伝えるように心がけましょう。

キャンセルについての注意事項として、ビッグモーターは「車検についてのよくある質問」にて、「車検予約後のキャンセル料は発生しますか?」に対して、「発生しません。但し部品注文をされてる場合は、料金がかかりますので店舗へご確認下さい。変更がございましたらお早めにご連絡頂きますようお願い致します。」と記載するなど、事前キャンセルや無断キャンセルを減らすための工夫をしています。

予約ラボの調査では、キャンセル料などが発生する予約については、利用者は気になると回答しているので、参考にしてみてください。

遅刻・追加サービスにはどう対応する?

予約キャンセル以外にも、利用者が予約時間に遅刻してきた場合や、予約時のメニュー以外に追加サービスを希望している場合の対応について、事前に検討しておくとスムーズな運営が行えます。

予定の時間にサービスが開始できないと、後の時間帯に予約している利用者に対して迷惑がかかってしまったり、スタッフの勤務時間や営業時間にも影響を与えてしまいます。

また、予約時に確定していた提供サービスに加えて、メンテナンスでさらに交換や修理したい項目が追加された場合は、売上増加に繋がり喜ばしい反面、タイトなスケジュールでメンテナンスを行うためスタッフの負担になることも考えられます。

利用者からの予約がたくさん入ることは売上アップに直結しますが、初回利用者がリピーターとなり継続してサービスを利用してもらうためには、利用者の満足度も考慮しなければなりません。
事業者は予約を管理する際に、少し幅を持たせた時間枠でピット管理をすることで、遅刻や追加サービスの依頼への対応できるでしょう。

7.リピーターが満足する対応ができているか、チェック!

予約管理の方法は?

自動車に関する数多くの調査を実施してきた、J.D. Power日本法人の木本卓氏によると、「メンテナンスなどサービス入庫の予約をするユーザーも2001年には64%だったのに対して、2017年には96%に」まで、事前予約が一般化してきているそうです。

事業者にとっても予約をしてもらうことで、スケジュールや売上、在庫管理をしやすくなるというメリットがあります。

予約やピット管理の方法としては、オンライン上で一元管理できるクラウド型予約管理台帳など、様々な種類のシステム・ツール登場しています。クラウド型の予約台帳の利点は、複数人で共同作業を行うことができ、どこからでも自由にアクセスができることです。

Excelファイルで管理すると、他のスタッフがファイルを利用しているために予約確認や管理が行えなかったり、どのファイルが最新のものが分からなくなったりといった問題が出てきますが、クラウド型ならこれらの問題を解決できるので、生産性の向上にも役立ちます。

リピーターを増やすための工夫

初回利用者がリピーターとなるためには、継続利用への懸念点や課題を解決しましょう。
例えば、利用者が不満に思う例として、「予約受付の対応が悪い」「サービスが悪い」「フォローの連絡がない」といったものあり、これらの解決に努めることが重要です。

アスマークが行った、クルマのオイル交換についての調査では、オイル検討の際に重視する点として、81%が「価格」、約65%が「性能」と回答しています。
価格と性能は、サービスの基本的な要素ではありますが、これらが予約時に企業サイトなどで分かりやすく表記されているかなどは、チェックするべきポイントとして挙げられるのではないでしょうか。

出典:株式会社アスマーク「クルマのオイル交換に関するアンケート調査」

また、継続利用へ繋げる工夫としては、車検の利用者に楽天ポイントを付与するなど、クレジットカードやポイントカードなどへのポイント還元もあるので、そのポイントのユーザーであれば再来するきっかけとして効果がありそうです。
イエローハットは、メルマガ・LINE・アプリ登録でキャンペーン情報を配信しています。インターネット利用者のみにリーチする方法ではありますが、ネット予約が普及してきている現在は、一定の効果を生むでしょう。

他業界の取り組みとしては、例えばアパレルや美容院、飲食店などでは「ポイントカード」を活用し、規定回数に達したり誕生月には割引や無料メニューのサービスなどを提供している店舗を多くみかけます。
ある美容院では施術後に次回の予約日時を決めると、次回の利用料金が割引になるという工夫をしています。

初回利用者に継続的に利用してもらうためには、サービスやコストの記載、予約方法の充実など、安心してサービスを受けられるような配慮が重要であると言えるでしょう。さらに、ポイント付与や割引などがあると、継続利用の動機にも繋がります。

8.まとめ

近年カーメンテナンス業界では、予約をしてからサービスを利用することが一般化し、なかでもウェブ予約の案内を良く目にするようになりました。

「いつ・どこで・何を」メンテナンスすることができるのか、利用者に明確にアピールできていますか。売上アップのためのチェックポイントとしては、利用者に分かりやすいメニュー表記を心がけているか、事業所内で予約やピット管理が円滑に行われているか重要になると思います。
利用者と事業者どちらの利便性も考慮した予約手順の見直しや、キャンセル対策も合わせて行ってみましょう。予約やピット管理がスムーズに行えれば、業務の効率化を図ることができ、さらなるサービスの向上にも役立ちます。

予約ラボでは、共同研究や予約に関する調査を行っています。

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