ネット予約で売上を上げるために知っておきたい、予約のマーケティング効果と5つの活用事例
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予約と一口で言っても、サービスや用途によって様々な予約があります。
旅行するなら宿泊予約、レンタカー予約
美しくなるために、サロン・美容室の予約
診療や健診では、病院・クリニックの予約
習い事や学びには、受講、レッスン予約
チケット予約、座席予約、飲食店の予約、クリスマスケーキ予約 など。
他にも、施設・設備、レンタル、研修・説明会、来店、カウンセリング、受け取り、・・・
挙げればキリがないくらい予約が存在しています。
これを読まれている皆様の事業に関連する予約は上記の中にあるでしょうか？
世の中に多くの”予約”が存在することを実感いただけたかと思います。
それでは、最初に、ネット予約を導入して成果を上げている５つの事例をご紹介します。
目次
事例① 「ネット予約を導入しただけで売上10％アップ。受付対応時間もゼロに削減！」
企業・事業のご紹介と背景
こちらの企業は、ゴルフ用品の販売とゴルフレッスンの運営を手がけられており、特にレッスンスクールでは、最新の科学機器と数多くのデータを利用して、あらゆるレベルのゴルファーに合わせたレッスンを提供されていらっしゃいます。
ネット予約を始めた経緯
毎月100万PVを誇る大手ゴルフポータルサイト上で、同社のレッスンコンテンツを掲載しておりましたが、WEBサイトへ来訪される方をなんとかレッスン予約へつなげたいと考えられて、ネットでの予約受付を開始されました。
結果・成果・効果
その結果、今までネットからの予約はゼロでしたが、ネット予約経由で新規の利用者が増えていきました。
更に、通常はリピートのお客さまで埋まっているレッスン枠ですが、リピータ利用枠以外の、いわゆる空き枠をネット上で公開することによって、空き枠を効率的に予約を受け付けて埋めることが出来るようになりました。
その結果、レッスンの稼働状況も良くなり、ネット予約を始める前と比較して売上も１０％ほどアップしました。
他にも、紙ベースの予約管理が不要になった点や、以前まで電話受付時にお一人あたり約５～１０分ほどかかっていた受付対応業務の時間もネット予約を利用する事ではほとんどゼロに減らすことが出来ました。
■ネット予約効果：新規顧客増／稼働率向上／業務効率アップ／売上げアップ
事例② 「～今、申し込まなきゃ！～ につなげて、スマフォエントリー増加＋予約数も20%の増加！」
企業(学校)・事業のご紹介と背景
栄養士・調理師を数多く世に輩出する当校では、入学希望者を対象にした学校見学会を開催されておりました。入学に関する個別相談が行えるように、見学者に対してそれぞれ担当者を割り当てていました。
ネット予約を始めた経緯
そのため、見学者の申込みを増やす事と、対応する担当者のスケジュール管理を調整することが必要でした。
また、それ以前はWEBサイト上での告知内容や予約受付枠の増減などを変更する度にHP制作会社さんとのやり取りが発生しており、WEB上での募集内容の訴求と提示に時間がかかっていました。
結果・成果・効果
ネットでの予約受付を開始してから1日の予約管理に費やす時間は3分の1にまで軽減できされました。
元々、学校のWEBサイトへの来訪者のうち半数近くがスマートフォンからの来訪というデータを把握していたので、ネット予約画面もスマートフォンからエントリー予約を受け付けられる様に対応されました。
結果、ネットからの予約受付数が全体の8割に増加し、予約数全体でみても20%の増加となりました。
自校で増加要因を分析された結果、ネット予約画面が利用者にとって使いやすさが増した事により、予約時の離脱者が減ったこと、そして、予約画面で残数(空き枠)を表示することで、各見学者の前向きな動機付け(今、申し込まなきゃ！)につながったという事が挙げられました。
■ネット予約効果：業務効率アップ／予約者数アップ／離脱防止／スマートフォンアクセス増
事例③ 「受付時間の大幅短縮、予約者向けのメルマガで、平日にも関わらず休日並みの売上を記録！」
企業・事業情報と背景
東京都の公園緑地事業を行っている当法人では、管理運営する公園内のバーベキュー場予約を受け付けるために大変な苦労をされていました。
導入経緯・課題
バーベキューサイト(場所)の予約が開始されると、予約・問合せの電話が殺到するため、電話自体が繋がらないという状態が続き、お客さまから苦情やお叱りを受けていたそうです。
そこで、ネット予約取り入れることで、現場担当者の対応負担を軽減する事と、利用者の満足度アップにつなげようと考えました。
結果・成果・効果
結果、電話コールの件数が大幅に削減され、以前の様な、受話器を置いた瞬間すぐに次の電話が鳴るという状況が改善され、以前は1週間ほど鳴り続けた電話が1日～3日程度に短縮されました。人的な体制も２名から１名体制で対応可能となりました。以前は、「空いていますか？」というお問い合わせが多かったのですが、ネット予約ページでは、空き状況が表示されているため、ご利用者がご自身で確認できる様になった事がお問合せ対応数が減った大きな要因のひとつです。
また、予約時にセットメニューとしてバーベキュー食材提供や器具レンタルなどのセットメニューを受け付ける事により、メニュー自体の説明時間も削減しつつ、売上促進につながりました。また、予約者に対するメールマガジンも配信しており、利用者が減る時期には特別メニューなどをお知らせしたところ、ネット予約導入前のさ昨年対比10%の売上アップを実現しました。中には平日にも関わらず休日並みの売上を記録した日もあります。
■ネット予約効果： 業務効率アップ／人件費の削減／売上げアップ／
事例④ 「複雑な接客シーンにも対応し、ネット予約からの成約率が９割に！」
企業・事業情報と背景
設立から３０年以上、全国に約３０店舗を展開されるオーダーメイドジュエリー専門店で、数十年連続で毎年増益を果たされる優良企業様。
導入経緯・課題
元々は、オーダージュエリーの来店予約をシステム化することが必要でした、通常のWEBフォームからのエントリーを受け付けておられ、フォームから希望日を受けて一旦社内で調整を行った上で、お客さまと実際の来店日を決めていくという運用でしたが、この様にWEBフォームでのやり取りでは受付管理も大変でした。
自社の世界観を訴求する事と、WEB検索をしてもらうために雑誌媒体を活用されており、WEBポータルでは、掲載こそしていましたが、自社の世界観が出しづらい事もあり、予約ページヘのコンバージョンを主な目的とし、WEB予約特典などキャンペーンも多く実施されていました。
また、自社サイトでは、誌面と同様に世界観を打ち出す事を念頭に置かれており、他媒体ではその媒体の世界観に合わせなければならないところを埋めるためにも、自社媒体ならではの良さを追求されていました。
当初、時節的にクリスマス商戦も相まって、すぐに導入着手できるクラウド型ネット予約システムでネット予約受付を開始されました。
結果・成果・効果
来店されるお客さまは、ネット予約からの来店は３～４割、他直接来店などが6～7割で、大半のお客さまがブライダルジュエリーをお探しで来店されています。
中でもWEBからネット予約経由で来店されるお客さまのうち、なんと9割近くがご成約に至るというデータもあり、WEBからの予約受付にはチカラを入れており、そのためにサイトリニューアルも予定されています。
ただ、今後WEBからのコンバージョンを更に増やすためには、WEBサイト上の導線解析を行ったり、コンテンツ拡充を行いながら予約をされずに離脱してしまうユーザーを減らし、コンバージョン率を上げることが必要になります。そのために、担当頂いている広告代理店さんとも協議をしてネット経由のコンバージョンに関する効果測定なども行っていく予定です。
運用面では、接客シーンが多数あるため、来店されるお客さまを実際に担当するスタッフのスキルを始め、接客時間が読めない点、それに連動して接客スペースの管理が必要になることなど来店されるお客さまの対応に関する情報管理が必要です。
また電話や口頭でのやり取りも無くならないため、出来るだけネット予約時に疑問を解消していただいたり、来店目的を来店前に事前把握してスタッフが準備しておくことも今後重要だと考えられています。
■ネット予約効果： 見込み顧客獲得／成約率向上／売上げアップ／
事例⑤ 「電話予約を従来の10分の1までに抑えながらも、全体の予約数は導入前の1.5倍に！」
企業・事業情報と背景
創業以来200年以上の伝統グラスメーカーさんで、日本直営店のブティックではグラスの良さを知っていただくための「テイスティング・セミナー」を、日々店頭で開催。週末はキャンセル待ちが出るほど人気を博しています。
導入経緯・課題
当店舗では登録後、メールが送信されるだけの簡易な予約フォームと電話による予約受付を行なっていました。それらの調整・管理をスタッフが1件ずつ手動で行っていたため、非常に手間がかかるうえ人為的なミスが多く、お客様にご迷惑をおかけすることも多かったそうです。
結果・成果・効果
これらの課題を解消するために予約受付システムを導入し、同時にホームページもリニューアル。
その結果、電話予約件数を従来の10分の1までに抑えながらも、全体の予約数は導入前の1.5倍程度にまで増加しました。わざわざお問い合わせをいただかなくとも空き状況が予約画面で空き状況を把握できるため、24時間いつでも予約を受け付けられる様にすることで、お客様にとって「気軽に予約しやすい環境」を整える事が重要になります。
また、実際のセミナーに参加されたお客さまには“体験”を通して、「もっと美味しく楽しむ方法」を知っていただく事が口コミやファンづくりに影響すると思っています。
■ネット予約効果： 予約者数アップ／口コミ増加（ソーシャルメディア派生）／集客効果
予約システム導入のポイントとは？
予約システム導入のメリット
いかがでしょうか？
ご紹介した５つの事例から、改めて、ネット予約を導入活用するメリットを１０個にまとめてみます。
- ネットからの受付なので、２４時間３６５日予約が受けられる。
- ネット予約では予約者管理(顧客管理)がしやすく、予約受付業務の軽減が期待できる。
- 提供するサービスの枠(提供在庫)となるリソース(資源)の管理「空き状況」が把握できる。
- 利用者へは空き枠のみをネット上で表示提供する事で、予約確定までのやり取りを最小限に出来る。
- 予約時にアンケートを行う事により来訪前にお客さま情報の収集が事前に行え、接客・対応に活かせる。
- ネットから新たな流入が見込めるため今までと違う層(年代,性別,地域など)の流入が発生しやすくなる。
- スマートフォン利用者が増える中、ネットから予約時に利用者側の使用端末に合わせた対応が可能。
- ネット予約のお客さまは、ブログなどソーシャルメディア上でサービス体験を口コミして頂く可能性が増える。
- 紙の管理と異なり、顧客の利用傾向を把握し、稼働を向上させるためのデータ可視化が行いやすい。
- ネットからの集客活動を行うことで、店舗による対面での販促活動以外の来店効果が期待できる。
『キャッシュポイント予約』と『フロント予約』
次に、予約システムを導入して成果をだすために、予約をどのようなタイミングで使用するか？について、代表的な２つのパターンをご説明します。
１つ目のパターンは、サービスを受ける(提供する)際の予約です。
代表的なモノは、旅行宿泊、美容、クリニック、習い事、飲食店
これらに共通するのは、サービス提供・利用時に発生/使用する予約を行うという点です。ここではこの様な予約を仮に【キャッシュポイント予約(売上につながる予約)】と呼ぶことにします。つまり、予約が入るとそのまま売上につながっていくという性質がある予約という事になります。
次にあげるもう一つの予約、２つ目の予約パターンは、サービスを受けたり、購入したりして目的を遂行する前に行う事前の予約です。
わかりやすいように具体的な代表例を挙げます、
- 大学、高校のオープンキャンパス参加予約
- 金融機関や証券会社などの窓口で行う相談予約
- マンション、住宅展示会などの現地内覧会や見学会
違いがお分かりになるでしょうか？
先ほどご紹介した予約と違い、上記の予約は本来の目的の“前に予約”を利用しています。
大学、高校のオープンキャンパス参加予約⇒出願、受験、入学(生徒獲得)などが本来の目的
金融機関や証券会社などの窓口で行う相談予約⇒証券、保険の購入、金融商品販売などが本来の目的
マンション、住宅展示場などの現地内覧会や見学会⇒不動産物件販売(購入)が本来の目的
このように、本来の商品・サービスを提供する前に発生する予約、ということでこちらは仮にフロント予約(前に発生する予約)と呼ぶことにします。
このフロント予約では、予約が入ると見込み顧客や継続顧客になり得る可能性が高い対象を得る(=リード獲得)という性質があります。
先にご紹介した５つの事例をそれぞれのパターンに当てはめて改めて見てみます、
ゴルフレッスン事業やバーベキュー場運営における「キャッシュポイント予約」(売り上げにつながる予約)のパターンでは、実際に売上アップに結びついたり、予約数が増加したりという成果が予約を通じて生まれています。
また、専門学校や、ジュエリー販売事業、小売メーカーにおける「フロント予約」（前に発生する予約)のパターンでは、それぞれ、
学校出願者獲得、ジュエリー購入、メーカー商品購入につなぐための言わば、見込み顧客(リード)獲得という成果が予約を通じて生まれています。
『キャッシュポイント予約』と『フロント予約』 ２つの予約の利用シーンとマッチする業種・業態についてわかりやすく図にしてみます。
（※実は、予約のパターンには他にも第3、第4のパターンがあるのですが、今回は割愛します。）
予約システムの選び方
それでは、実際にネットから予約を受け付けるために必要な予約システムの選び方についてご紹介したいと思います。
予約システムを導入する際の選定ポイントとして、ここでは、大きく導入タイプごとに、
４つのポイント『機能』・『始めやすさ』・『費用』・『集客』を挙げてご説明します。
機能について
予約システムには、業界ごとに、導入型、クラウド型、ポータルサイト掲載型、自社開発、など様々なタイプがありますが、どのシステムにも予約を受け付ける上で重要な機能があります。
⇒時間が関連するサービスを管理できる機能
例えば、ネットショップなどの物販では提供する商品は服、飲食品、家電、生活品、雑貨など、モノの場合が大半ですので、モノを在庫として捉えます。
ところが、予約を受け付けるサービス(商品)には、時間に関連するモノが多く、例えば、エステティシャンのような施術スタッフ、講師やインストラクターの様なスタッフの人にヒモづく提供時間、また、場所、座席、設備の様なリソース(資源)に対して時間が紐づく使用権の様に、提供商品(サービス)に時間が関係する場合には、それらを在庫として管理出来るか否か？という事が重要になります。
具体的には、これらのリソース(在庫)をカレンダーなどのスケジュール表の上で管理する事が出来、かつ、利用者側へもそれらを空き状況として表現できる事が必要になります。
空き状況管理と、同時にその情報を利用者へも提供可能という事が予約システムの機能として最低限必要であり、かつ非常に重要な機能であると言えます。
始めやすさ
当たり前の話しですが、予約受付が出来ないサービスには予約は起こりません。ですので、ネット予約は受付を開始するタイミングが早ければ早いほど、予約が入る可能性が早まり増えます。
ですので、サービスの予約受付を開始したい日程が比較的近い将来に決まっているケースや、まずは手軽に始めてみるという考え方で進めるケースでは、自社開発や導入型よりも、費用面から見ても、クラウド型やポータルサイト掲載型の予約システムがメリットを得られると思います。クラウド型の予約システムではシステムの利用状況(契約利用者数や予約受付数など)に応じて利用料を支払うカタチが大半です。ポータルサイト掲載型では、主に宿泊、飲食、理美容などに代表されるタイプで、自店のサービス紹介のためにポータルサイト上に情報登録や広告のカタチで掲載する事によって費用が発生し、そのポータルサイトから生まれる予約を受け付けるための機能として予約システムを利用できるというカタチが存在します。
集客について
集客面については、サービスの特性上、自社サイト以外で自社サービスの認知を行う事が難しい場合や、特定のポータルサイトへ掲載する事で特段問題ないという場合には、ポータルサイト掲載型の予約システムにより、認知～集客から予約受付業務までの流れが可能になりますので、こちらのタイプが合っていると言えます。
それとは別に、ポータルサイト上では訴求しきれないサービス内容であったり、掲載するポータルサイトを決めきれない場合や、掲載サイトが複数あり、どのサイトから予約が発生するかわからない場合など、予約流入経路がポータルサイト以外にも発生する可能性のあるケースでは、自社サイトで予約を受け付けられるクラウド型の予約システム導入が合っていると言えます。
いずれも、自社サービスをどのようにして認知してネット予約を受け付けるべきかという点では、導入時に戸惑う事もあろうかと思われます。どのシステムタイプであっても使い方のレクチャ－やサポート体制が充実しているタイプを確認して検討する必要があるでしょう。
「無料ツールじゃダメなの？」
補足として、昨今、増えてきている無料ツールについて触れておきたいと思います。
自社に合うようであれば検討するのも良いと思いますが、検討する際に確認しておくべきポイントを
ここでは挙げておきます。
- 予約台帳機能の操作性。
導入後、結局、「紙で管理する方が楽だね。」というケースがあります。現場スタッフが予約受付管理をする上で予約台帳機能の操作性は大切です。 - 広告表示について。
お客さまが予約する画面上に広告が表示されてしまうので、自社イメージを大切にされる
場合には広告表示が消せるかどうかの注意が必要です。 - 予約メニュー(提供サービス)設定について
メニュー設定時に、店舗、エリア、所要時間、スタッフ、など、お客さまが選択しやすい様に設定出来る事が大事です。 - サポート体制
実際には、機能的なポイントも大切ですが、予約業務は複雑ですので、あくまでもスムーズに運用が行えるか否か？という点を都度確認できるサポート体制やFAQが充実している、という点はもっとも大きなポイントの1つと言えます。
おわりに
これまでご紹介したとおり、ネット予約を活用して成功するためのカギは、ネット予約を受け付けることでどんなメリット(成果)が見いだせるか？という点を改めて考えてみる事が重要になり、それによって自社のサービスに適したネット予約の利用方法(キャッシュポイント予約？フロント予約？)や利用する予約システム(ポータル？クラウド？自社開発？など)が見えてきます。
【結論】 ネット予約を開始する上での成功のカギは、予約によってもたらされるメリットを明確にする事！
既にネット予約を取り入れている方はもちろん、これまで漠然とネット予約に取り組んでみようかな？と考えられていたり、新たにネット予約の導入検討を行う際には、本記事をお役立て頂ければ幸いです。
