【来店接客×予約システム】成功事例から学ぶ！対面ビジネス「おもてなし」シナリオ５ステップ

ECをはじめとしてネット上での購買が一般的になっている一方、ブライダルジュエリーやスーツのオーダーメイドなど、実店舗ではWeb上では体験が難しい上質な接客が重視されています。
今回は、対面接客ビジネスにお勧め、「おもてなし」シナリオ５ステップを、ギュっと凝縮してご紹介いたします。

来店予約や相談予約、受付、この段階ですでに接客はスタートしています。
お客様がご来店してくださったものの、その商品の最も詳しい店員が当日お休みで、最適なご提案ができず機会損失になってしまいます。
相談・購入を目的としたお客様の来店を事前に把握できることで、お客様に十分な接客の時間を確保でき、顧客満足にもつながります。

予約システム導入の企業では、Webからの予約で成約率９０％などの実績があり、ネット予約が対面接客ビジネスで、今後ロイヤルカスタマー醸成に、さらに必要なものとなってくるでしょう。

ネット予約導入企業の成功事例から、具体的な「おもてなし」シナリオを５つのステップに分けてみました。

おもてなしシナリオ5つのステップ

①予約アンケート機能を活用して、事前にお客様の好みを聞きましょう

予約時に、お客様が来店される目的、お客様の嗜好を把握することは、大事です。 もちろん、入力項目が多いとサイトから離脱してしまう可能性もあるので、バランスは大事ですが、本気度の高いお客様ほど、自身の要望を聞いてもらい、自分にマッチした最適なサービスをご希望されます。

②取得したご要望・年齢・性別などから、最適なスタッフを選定しましょう

ここが最も重要な項目のひとつです。 お客様のご要望にあったより専門性の高いスタッフが対応することで、お客様の満足度を高めます。 家電量販店で、新生活に向けたトータルアドバイスを必要とされるお客様から、事前予約をいただくことで専任スタッフをあらかじめアサイン。 購買意欲の高いお客様へ、より丁寧な接客が可能止まります。

③お客様の属性にマッチしたご提案の仮説を立て、備えましょう

事前にお客様のご要望・来店日を把握できることで、じっくりとおもてなしの準備ができます。 ウェルカムカード、お客様が試されたいアイテム・サービスの事前準備。 そのほかお客様が気づかれていないオススメのサービスなどをご用意しておくことで、アップセルにもつながります。

④「●●様、お待ちしておりました。」お客様のお名前で呼びましょう

接客サービスでは、当たり前かもしれませんが、これも事前に来店予約があることで、実現します。 お客様はお名前で呼ばれることで、特別感を感じることができ、初めてのお客様にも常連顧客のような接客ができお客様満足度がグンとアップします。

⑤接客の結果をフィードバックし、顧客カルテに登録しましょう

蓄積された予約データをクラウド上で管理をし、共有することで、万が一、担当者不在の際でも、専任の担当者と同等の高品質な接客が可能になります。 もちろん、それらのデータをもとに、メール配信・DMなど、人の温かみを残しつつ効率良くシステムを利用し、メールマーケティングに活用したり、 顧客分析にも利用しましょう。   以上のステップを少しでも皆様のビジネスの参考にしていただければ、うれしいです。