約半数がキャンセル料を支払っている！宿泊キャンセルに関する調査レポート

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事業者にとって売上の機会や確保したリソースなど、損失を引き起こす要因にもなる予約のキャンセル。
予約ラボではこれまでも「予約キャンセル」に関する調査を行ってまいりました。

今回は過去3年間に遡り、旅行やビジネスにおいて、ご自身で旅館ホテルを予約された方を対象にそのキャンセル状況について調査を行い、さらにその方々の中からキャンセル料金が発生するタイミングで実際に旅行やホテルをキャンセルされた方に絞り、その実態を調査いたしました。

約半数が宿泊キャンセル料金を支払った

予約をキャンセルした際にキャンセル料金を支払ったと回答された方が約半数の48.8％、一方、支払っていないと回答された方も45.2％という結果になりました。キャンセル料を支払った対象の中で約8割が規定通りの料金を支払ったと回答しましたが、2割近くは一部ディスカウントがあったと回答しています。

支払わなかった理由について質問をしたところ「請求がなかった」「事情を話したら支払わずに済んだ」などの意見が見られました。

約80％がキャンセル規定を確認して予約

また、キャンセル規定を確認したかという設問では78％と8割近くの方が確認したとの回答でしたが、未確認の方が16％を占める結果となりました。

約40％が前日か当日にキャンセル

続いて、キャンセルをした日（旅行当日の何日前にキャンセル連絡をしたか）についての設問では、宿泊予定日より1週間以内が7割弱を占め、そのうち当日キャンセルが17.8％、前日キャンセルが22.9％と、約4割は直前にキャンセルしたと回答しています。

今回は宿泊施設のキャンセル料についての調査となりましたが、キャンセル規定が定められているものの、一部では事情を考慮して請求しない、規定の額より割り引いた額を請求するなどの対応が見られることがわかりました。

まとめ

このような実態調査を通じた予約キャンセルの探究によって、適正なキャンセル規定の設定とキャンセル料の請求が出来る仕組みが整うことで、その問題の解決に寄与できれば幸いです。
今後は他の業界にも範囲を広げて調査を行っていく予定です。
調査結果の詳細データをご希望される場合は、お問い合わせください。

調査概要

【調査企画】予約ラボ
【調査対象】3年以内に宿泊予約をして、キャンセル料が発生する期間にキャンセルをした経験がある全国の20代～60代の男女
【調査期間】2020年8月31日～9月2日
【調査企画】Fastask会員を利用したインターネット調査
【サンプル数】総数329名
・男女構成比：男性50%、女性50%
・年代構成比：20歳代20.2%、30歳代20.2%、40歳代19.9%、50歳代19.9%、60歳代19.9%）
【調査項目】
・予約をした宿泊先について
・宿泊の用途について
・予約の方法について
・予約時の事前決済の有無について
・予約時のキャンセル規定の確認有無について
・キャンセルタイミングについて
・キャンセル料の支払いの有無について
・キャンセル料金の支払い範囲について
・キャンセル料金を支払わない理由について

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