コロナ禍の前後で比較、モバイルオーダー・店舗・行列に対する消費者意識の変化

コロナウイルス感染症の世界的流行から1年が過ぎ、私たちの生活は大きく変化しましたが、店舗の利用や行列に対して、顧客の意識に変化はあったのでしょうか？
コロナ禍以前の調査と同じ設問内容で再調査を行い、その結果を比較しました。

モバイルオーダーの認知が広がった
（店舗の利用に関する意識調査）

以前、こちらの記事において「モバイルオーダーの認知度」について調査した時は、ちょうど軽減税率導入によって、テイクアウトか店内での飲食かによって税率が変わることが話題になった時期でした。今回、コロナ禍で改めて注目されたテイクアウトやモバイルオーダーについての実態を再調査いたしました。

モバイルオーダーという言葉を知ってる？

モバイルオーダーという言葉の認知度は、前回の調査結果では全体の34％でしたが、今回の再調査では62％と半数を大幅に上回りました。この1年で確実に認知が拡大していることがうかがえます。

テイクアウトができる飲食店のジャンル

以前ご紹介した「テイクアウト」と「事前注文」に関する調査においては、テイクアウトできる飲食店のジャンルとして寿司やカレー、スイーツなどが主となっていましたが、今回の再調査では、新たなジャンルの飲食店でテイクアウトを利用している傾向が見られました。とくに、居酒屋は8.1％から15％、和食店は12.5％から23.4％、イタリアン・フレンチレストランは8.2％から15.2％、ラーメン店も5.9％から14.1％と、それぞれ増加しています。

店内ではなくテイクアウトを利用する理由

テイクアウトを利用する理由に関しては、以前の調査では「店内で飲食するより安い（軽減税率による）」というのが2割以上となっていたものの、再調査では15.6％と減少傾向が見られました。店内の飲食スペースが混んでいるという回答はさほど変わらないにもかかわらず、利用したくないという回答が11.6％から24.7％と増えており、感染症予防などの観点から店内での飲食自体が敬遠されているのではないかと考えられます。

その他の理由の大半が新型コロナウイルス感染症を懸念したものであることからも、多くの人が店内での飲食を避け、しかし外食メニューを楽しみたいとテイクアウトを活用していることがうかがえます。

「事前注文」「テイクアウト」の経験

また、テイクアウトの利用経験については、前回調査の82.8％から86.7％と微増していますが、コロナ禍以前からの個々の観念などによって利用する人はする、利用しない人はしないということではないかと思われます。
利用頻度について調査すれば変化が見られたかもしれませんが、今回は項目に入っていなかったため、機会があれば頻度についても調査したいと思います。

「事前注文」や「テイクアウト」を利用する主な理由を教えてください

「事前注文」や「テイクアウト」を利用する主な理由については、感染症由来のものも多いですが、コロナ禍以前と同じく「待ち時間短縮のため」、「家でゆっくり楽しむため」、「作るのが面倒」などの意見もありました。

行列についての調査

また、店舗の行列に関する調査においては全体を通して大きな変化は見られませんでした。前回の調査も今回の再調査も、行列に並ぶことに対する考えや並んで後悔した理由、店舗で直接買う理由などはさほど変化がなく、根本的な部分はコロナ禍以前と変わらないと思われます。

店舗で直接買う理由

ECサイトより実店舗で購入したい理由としては「現物を確認してから購入したい」という意見が前回と今回、どちらの調査においても大半を占め、こちらも全体を通してコロナ禍以前と変化は見られないようです。
昨今は、店舗側で並ぶ際のソーシャルディスタンス確保も配慮されていることが多いため、行列に並ぶ人は、そのこと自体に抵抗はないのではないかと考えられます。

まとめ

来店をして当たり前のように体験や購入が難しい今、お客様に安心して来ていただけるよう、各企業や店舗でニューノーマルの接客が始まっています。

オンライン接客や来店者数の制限など、ニューノーマルの接客には「時間」「人数」等の調整があらかじめ必要があるため、そこには「予約」が生まれます。
最後に、予約を活用した事例や運用のご提案をご紹介しております。ご参考になれば幸いです。

株式会社ビジネス・アライアンス　加藤氏

やはり、モバイルオーダーという言葉の認知度が急増したことが大きな変化と言えます。 今回の調査では、テイクアウト・事前注文の利用頻度は調査対象ではなかったため、市場規模の増加幅は伺えませんが、テイクアウト・事前注文可能な飲食店のジャンルが増加していることを加味すると、モバイルオーダーの利便性が今後高まっていくことで、モバイルオーダーという言葉の認知から利用へとつながりテイクアウト・事前注文全体の市場規模拡大につながっていく兆しがあると言えるのではないでしょうか？

関東学園大学経済学部 准教授　中谷氏

コロナ禍で大きな影響を受けている外食業では、テイクアウトに注力する企業・店舗が増えました。消費者側においても、外食する機会が減り、宅配やテイクアウトを利用する機会が増えています。今回の調査結果は、そうした市場環境の変化がよく現れていて、特にテイクアウトを利用する理由はそれが顕著です。
コロナ禍はまだ当面続くものと予想されます。テイクアウトに関する企業の動き、消費者の変化に注視し、今後も定期的に調査していくべきテーマだと考えています。