2018/12/10

クリニックの『待ち時間革命』から考える、予約とサービスオペレーション

日本評論社から2010年に出た本で『待ち時間革命』という本があります。
手元にあるのは、2015年の第一版7刷で、この手の専門書としてはそこそこ売れた?のかもしれません。

医療機関が「待ち時間」に、どうアプローチすべきかが書かれている本ですが、

・これから事前予約制を導入しようとしている方
・事前予約制と店頭飛び込みのハイブリッドで受付けをしている事業者の方
・構造上、所要時間が読みにくいサービス類の方

にこそ、参考になる書籍かと思います。
Amazonのレビューでは「データのN値が足りない。」「診療予約システムが2つしか取り上げられていない。」「目からウロコほどではなかった。」と厳しいご指摘をされている方もいらっしゃいます。が、、少なくとも、以下のような点で、自社の予約の運用点に重ね合わせながら読み進めてみてください。改善のヒントがいくつか見えてくると思います。実の私も、ここからヒントを得て、クライアントに仮説をぶつけてみたことがあります。

・予約制と順番性(ハイブリッド型もある) × メリット・デメリット × 医療機関と患者
・予約制に合う患者と合わない患者
・予約制の運用の難しさ(診療時間が長引く、患者が遅れてくるようになる、ドタキャンの発生リスク)
・予約制を機能させるためのTips
・待ち時間の長さよりも、またされ方(スタバのテイスティング)
・待ち時間と空間(空港のラウンジ)
・とあるクリニック(内科・小児科)が十数年取り組んだ待ち時間対策事例→経験から得た7つのキーポイント

ここに挙げた内容は、予約ラボが主催する「予約の勉強会」や、ご相談いただく中でもよくいただくものです。答えを期待するよりも、予約を科学するための壁打ち図書と位置づけていただくとよいと思います。

前田 泉『待ち時間革命』2010年

予約ラボでは、共同研究や予約に関する調査を行っています。

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