ECだけじゃない！【事例付き】レビュー活用で、予約を増やす！
ノウハウ
商品を購入するとき、皆様が最も参考にするものは何ですか？
その商品のホームページだったり、その商品に詳しい知人の意見、実際に店舗で実物を手にする…など、おそらく様々な情報から判断される方が多いと思います。その中で今回注目するのは「お客様レビュー」です。
Amazonや楽天、ユニクロを始め、様々なECサイトでは当たり前となっている「お客様レビュー」。ネットショッピングをする際、少なからず一度は参考にしたことがあるのではないでしょうか？
お客様がサービスを選ぶ際に最も重要にすることは？
『購買行動における態度変容に関するアンケート』（株式会社ジャストシステム）によると、
「エステティックサロン」の購買における態度変容について、 “最初に買おうと思っていたブランド（商品※）”から、“最終的にそれとは異なるブランド（商品）”を購入することになった気持ちの変化のきっかけ（要因）として最も割合が高かったのは、「実際に利用したブランドを利用した人のレビューから」（20.2%）
という、結果が出ています。
商品として存在する「モノ」は、販売店で実際に手に持ち体験すことができますが、予約などの対象となるサービスは、そのサービスを受けるまで体験することができません。そのため、サービスを選ぶきっかけとして、実際に体験した「お客様レビュー」がサービスを選ぶ（=予約をする）重要なポイントの一つになってくるのです。※資料に合わせ、サービス=商品と表記しています。
では、具体的にどのようにレビューを掲載するか？
サービス提供者が、そのサービスに対する思い入れをホームページで伝えることはとても重要ですが、それはあくまでもサービス提供者からの視点になります。実際にそのサービスを利用したお客様レビューを見ることで、予約をしようとするお客様は消費者視点でそのサービスの良さを知ることができます。
お客様が商品の購入と同じように、「予約」を後押ししてくれる「レビュー」。ネット予約を導入されているLUSH SPAでは、各サービスにお客様レビューを掲載をされています。
そのサービスがどの様なものかを見に来たお客様の導線上にお客様レビューを置くことで、サービス紹介ページを離脱することなく、予約へ誘導することができます。
どうやってレビューを集めればいいか？
そのサービスに対して強い思い入れや、仮名・実名・ソーシャル連携など条件によっても異なりますが、何もしないでレビューを集めることはまず難しいでしょう。
お客様が実際来店をされて、サービス提供終了後に、スタッフやサンクスメールでレビューを紹介することで、認知に繋がります。また、レビューを増やす施策の一つとして、レビュー特典を付けることがあります。
新宿御苑のリラクゼーションサロン「Voyage」では、期間限定ですが、口コミサイトへの書き込みを促進するキャンペーンを行っていました。
ここで最も気を付けること
ホームページなどのレビュー機能を付けることができない場合は、店頭アンケートやメールなどのお客様の声を集め、ホームページに掲載することができます。
その際、気を付けなければならないことは、お客様から掲載許可を必ずいただくことです。仮名の場合でも、記述していただいた内容をホームページに掲載することを、事前にお客様に許可をいただくことが大切です。
お客様レビューはもちろん、いい事ばかりを書かれるとは限りません。
しかし、お客様のレビューをサービスを担当するスタッフのモチベーションにつなげることで、より顧客満足につながるサービスを提供していけるのではないでしょうか？
