予約キャンセル料、払っていますか?~キャンセル規定・キャンセル料の探究~

2020/09/16

予約キャンセル料、払っていますか? ~キャンセル規定・キャンセル料の探究~

こんにちは、中谷です。

突然ですが、皆さん、キャンセル料って払ったことありますか?

例えば、旅館やホテルには必ずキャンセル規定というのがありますよね。5日前のキャンセルの場合は、宿泊費の20%、前日キャンセルなら80%、当日なら100%みたいな規定です。

宿泊予約キャンセル料の実態

仕事柄、ビジネスホテルを使うことが多いのですが、直前で予定が変わって宿泊予約サイトからキャンセルしても、キャンセル料を請求された経験がありません。

ということで、今回は予約ラボ会員の研究員の皆さんにも聞いてみました。

■予約ラボ会員Aさん(40代・女性)
昔、子どもがまだ小さい時、子どもが発熱して、致し方なく当日キャンセルを旅館にしたことがあったのですが、「またの機会に是非おこしください」といった対応をしてくれ、結局キャンセル料を払うことはありませんでした。対応が嬉しくて、次の機会にその旅館に泊まったんですが、もしキャンセル料を請求されたら、その旅館は選ばなかったと思います。

■予約ラボ会員Bさん(40代・男性)
言われてみると、自分も無いですね。当日キャンセルという経験はないですが、出張が多かった時代なんかでは、2~3日前に予約を変更することは頻繁にありましたが、中谷さんと同様に請求された経験はありません。個人では無いですが、子供のボーイスカウトの合宿がコロナの影響でキャンセルになった際には払いました。あれは団体予約だったからかもしれません。

■予約ラボ会員Cさん(40代・男性)
自分も国内ではありませんが、海外のホテルをキャンセルした際にキャンセル料を払った経験があります。あれば、確か事前にクレジットカードを登録していたはずで、キャンセル料だけ請求された形だった記憶です。
このように予約ラボ会員の研究員の皆さんに聞いてみた結果、サンプル数は3件、自分を入れて4件ですが、国内の個人旅行においてはキャンセル料を払った経験がある人はていませんでした。

皆さんは、いかがでしょうか?

ホテルや旅館の予約を直前にキャンセルして、キャンセル料を払った経験はありますか?もしくは、払わなかった経験はありますか?

キャンセル料の支払いの実態を調べ、キャンセル規定のあり方を探究することは、今後の予約のあり方を考えるうえで意義があるのでは無いかと考えています。

キャンセル規定・キャンセル料の探究

キャンセル料の支払いは、予約ルートによる差異や、事前決済の有無、キャンセルタイミングなども影響するのではと予想しています。

ホテル・旅館業界だけではなく、他の業界にも広げて調査していく必要も出てくるかもしれません。

飲食業界などは、予約したにもかかわらず来店しない無断キャンセル問題、いわゆる「No Show(ノーショー)問題」に悩まされています。キャンセル規定の探究を通じ、適正なキャンセル規定の設定とキャンセル料の請求が出来る仕組みが整うことで、その問題の解決に寄与できるかもしれません。

今後、本コラムでキャンセル規定について考えていきたいと思います。

中谷淳一
中谷 淳一

関東学園大学経済学部 准教授
2001年筑波大学卒。株式会社ベンチャー・リンク、株式会社購買戦略研究所を経て起業独立。2011年3月、早稲田大学ビジネススクール修了(経営管理修士・MBA)。早稲田大学大学院博士後期課程を経て、2015年4月より現職。専攻はマーケティング戦略、ブランド戦略。大学教員の立場から企業や自治体の支援を行い、経営理論の実践に積極的に取り組む。

予約ラボでは、共同研究や予約に関する調査を行っています。

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