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オンライン相談受付に予約システムを導入しよう! メリットや導入方法を解説

知る・学ぶ

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2021.12.23 2021.12.25
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森野ミヤ子

社会人から通信制大学へ。大手ファミレスの時間帯責任者、メーカーや商社の営業事務などをしながら卒業、中高英語科教員免許を取得。配偶者が転勤族のためフリーランスのライターに。生活、子育て、ビジネス系からものづくり系などニッチなジャンルも執筆中。

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不動産や保険商品をはじめ、高額商品やライフスタイルに関する商品購入やサービスは、契約前にいろいろな相談の機会があります。実店舗や窓口での対面相談のほか、インターネットを通じたオンライン相談を導入する店舗や企業も増加しました。

そこで、これからオンライン相談の導入を検討するなら、予約システムを利用するのが有効です。予約管理業務をはじめ、オンライン相談に関する業務の効率化につながります。

この記事では、オンライン相談の概要や導入が求められるシーン、メリットに加えて、オンライン相談受付に予約システムが向いている理由を解説します。

オンライン相談の概要と求められるシーン

窓口や店舗での対面相談とは別に、インターネットを通じて利用できるオンライン相談を導入する企業や店舗も多くなりました。その概要と、オンライン相談が求められるシーンを解説します。

オンライン相談とは

オンライン相談とは、インターネットを通じて受けられる相談です。準備されたアクセス方法によって、商品やサービスを取り扱う店舗や企業、販売員や担当者からのアドバイスが受けられます。不動産や保険などの商品を通り扱う企業のほかにも、医師による健康相談や自治体の生活相談、子育て相談等ライフスタイルに関する悩み相談の際など、医療機関・薬局・公共機関といったさまざまな場所でオンライン相談は利用されています。

オンライン相談が求められるシーン

オンライン相談は、店舗や施設に直接アクセスできない、または外出を避けたい顧客へのサポート方法として有効です。顧客は自宅にいながら、専門員への事前相談や問い合わせ、質問ができます。仕事等の都合で営業時間に足を運べない、店舗や窓口が自宅から遠方にあるなどで直接アクセスできない、育児や介護中のためなかなか外出ができないといった状況にある顧客のサポートに向いています。

新型コロナウイルス拡大によって、接触や密を避けた対応方法も求められるようになりました。非接触・非対面での接客業務として、オンライン相談サービスを提供している販売業等も増えています。

オンライン相談を取り入れるメリット

オンライン相談はすでに対面での相談を行っている店舗や業種が取り入れる以外にも、新しいサービスの一環として導入される場合もあります。オンライン相談を取り入れることで得られるメリットを解説します。

新しい顧客層の発掘につながる

オンライン相談は「店舗と自宅までの距離があるので利用できない」「仕事や育児、介護等で外出が難しい」等で対面の相談が難しい顧客層も取り込めるため、新しい顧客層の発掘にもつながる可能性が高いです。

オンライン相談は、顧客が自宅で気軽に受けられるサービスとなるため、百貨店、アパレルブランド等、店舗に足を運ぶことに少しハードルの高さを感じる場合がある業種においては、新しい顧客層を取り込むきっかけとなる場合もあります。

非対面・非接触での対応ができる

オンライン環境は、非対面・非接触で行われます。接触を避けたい層のニーズや、感染を避けるために病院や薬局、役所等の混雑しやすい施設へ足を運ぶのを避けている層からのニーズも充足できます。

相談からのコンバージョンが期待できる

自動車や住宅、不動産、保険商品等に関する相談の場合、対象となっている商品やサービスの利用を前提としている顧客層からの相談を受けることになります。新しくオンライン窓口を設けることで「とりあえず相談だけでも受けておこう」という層も取り込め、コンバージョンにつながる可能性が高くなります。

クローズドな相談に向いている

相談内容によっては、顧客が周りの人に聞かれたくないと感じる内容のものもあります。対面の場合はプライバシーを配慮して個室を用意して相談する、等の対応が必要です。

オンライン相談の場合は、相談者側が周りに第三者がいない、自宅などの環境で相談できます。相談を受ける店舗や窓口側のみがプライバシーに配慮した対策を行えば問題ありません。顧客への安心感にもつながるため、よりクローズドな相談を行いたいときには対面式よりも向いている場合があります。

データや資料の提示がしやすい

非対面・非接触による相談方法には電話相談といった方法もあります。しかし電話の場合は口頭でのやりとりとなるため、質問への詳細な回答や案内などが困難なこともあるでしょう。

オンライン相談の場合、相談に関するデータや資料のやりとりが視覚的にしやすいのもメリットです。資料やデータを画面に同時表示しながらの説明もできます。

オンライン相談システムに「予約システム」を活用しよう

オンライン相談窓口を設けるには、そのためのシステムを導入しなければいけません。活用しやすいのが、クラウド型予約システムです。クラウド型予約システムがなぜオンライン相談システムに向いているかの理由やメリットを解説します。

予約業務を効率化できる

対面式の相談の場合、店頭や窓口など用意された場所でいつでも相談可能ということも多いです。一方でオンライン相談を受ける場合は、予約が必須となります。クラウド型予約システムを導入することで、予約受付に伴う業務の効率化にもつながります。

クラウド型予約システムは、予約はもちろん、変更やキャンセル等もクラウド上で受付可能です。また予約の管理や情報を店舗や従業員同士でかんたんに共有でき、電話やメール等ほかの予約方法との併用もしやすいです。対面式の相談を扱う場合も、クラウド型予約システムで一緒に管理することもできます。

予約管理業務を自動化・効率化できるため、普段の予約業務で発生していた時間・リソースをほかの業務にまわせるのも、クラウド型予約システムのメリットです。

利用機会損失時の穴埋めもできる

オンライン相談の場合、対応するための相談員のリソースを予約日時に確保しておく必要があります。一方、顧客の都合でオンライン相談をキャンセルされる場合もあるでしょう。

クラウド型予約システムには、当日予約やキャンセル待ち予約の機能もあります。オンライン相談のキャンセルが直前で発生していても、キャンセル待ちの顧客を繰り上げて相談を受け付けることが可能です。利用機会損失により無駄になってしまった従業員リソースの穴埋めもできます。

オンライン相談とそのまま接続もできる

オンライン相談は、Zoom等のビデオ会議システムを利用して行う場合も多いです。クラウド型予約システムは、ZoomやGoogle Meet等のビデオ会議システムと連携しているものもあります。

オンライン相談の予約受付後、ビデオ会議のURLをメールに添付して送る、Google Meetを通じてそのままオンライン相談が受けられる、等オンライン相談とも相性がよい機能がクラウド型予約システムには搭載されています。

オンライン相談をいろいろな環境で受けられる

オンライン相談を希望する顧客は、パソコン、スマートフォン、タブレット等インターネットを利用したさまざまな環境からアクセスします。クラウド型予約システムは、予約受付をいろいろな環境に対応させているため、幅広い層への予約受付対応が可能です。

顧客満足度の向上も期待できる

クラウド型予約システムには、予約管理以外にもいろいろな機能があります。たとえばオンライン相談の予約前や実施後に顧客の希望を聞けるアンケート機能や、クーポン発行機能等です。

オンライン相談をコンバージョンや顧客満足度向上のために無料で行っている店舗や企業も多くあります。予約システムには、顧客の希望を取り入れたオンライン相談の実施や、オンライン相談を通じて商品の購入やサービスの契約に至った場合には割引が受けられるクーポンが使える等、よりコンバージョンや顧客満足度の向上につながる機能もそろっています。

オンライン相談のシステムには予約システムを取り入れよう

オンライン相談の概要や求められるシーン、オンライン相談を取り入れるメリットと方法を解説しました。

オンライン相談は自宅での相談や外出を避けた相談を求める層をはじめ、気軽に相談を受けたい層など新規の顧客層開拓の可能性も持っています。

今後もオンライン相談のニーズの高まりが予測されますが、相談を行うシステムだけでなく、相談予約を受け付けるシステムの準備も必要です。クラウド型予約システムを取り入れて、オンライン相談や予約業務の効率化、顧客満足度の向上やコンバージョンにつなげましょう。

森野ミヤ子

社会人から通信制大学へ。大手ファミレスの時間帯責任者、メーカーや商社の営業事務などをしながら卒業、中高英語科教員免許を取得。配偶者が転勤族のためフリーランスのライターに。生活、子育て、ビジネス系からものづくり系などニッチなジャンルも執筆中。

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