コールセンターの受付システムは【自動化】できる！業務の種類ごとに最適なシステムとは？

社会人から通信制大学へ。大手ファミレスの時間帯責任者、メーカーや商社の営業事務などをしながら卒業、中高英語科教員免許を取得。配偶者が転勤族のためフリーランスのライターに。生活、子育て、ビジネス系からものづくり系などニッチなジャンルも執筆中。

INDEX

1 コールセンターで「受付」を行うときはどんなとき？
2 コールセンターの受付業務を自動化するメリット
3 目的によって異なる、コールセンター業務「自動化」の種類
4 コールセンターにおすすめの受付システム【CRM】編
5 コールセンターにおすすめの受付システム【CTI】編
6 コールセンターにおすすめの受付システム【FAQシステム】編
7 コールセンターにおすすめの受付システム【予約管理システム】編
8 最適な受付システムを導入してコールセンター業務を効率化しよう

コールセンターでは、受付に関する業務が多く発生します。コールセンターでの受付業務の効率化、自動化を検討している企業の管理者の方や、コールセンターの運営責任者の方も多いのではないでしょうか。コールセンターでの業務を効率化、自動化するにはCRMやCTI、FAQシステムなどのツールの導入が有効です。本記事では受付業務を中心に、コールセンターにおける様々な業務を自動化するメリットに合わせて、各システムの種類や比較、おすすめポイントを解説します。
※この記事は、「予約の知見」と「サービスの現場」を共創し、そこに眠る価値を発見・創造していく、日本で唯一の予約研究機関【予約ラボ】が監修を行っています

コールセンターで「受付」を行うときはどんなとき？
コールセンターの受付業務を自動化するメリット
目的によって異なる、コールセンター業務「自動化」の種類
コールセンターにおすすめの受付システム【CRM】編
コールセンターにおすすめの受付システム【CTI】編
コールセンターにおすすめの受付システム【FAQシステム】編
コールセンターにおすすめの受付システム【予約管理システム】編
最適な受付システムを導入してコールセンター業務を効率化しよう

1 コールセンターで「受付」を行うときはどんなとき？
2 コールセンターの受付業務を自動化するメリット
3 目的によって異なる、コールセンター業務「自動化」の種類
4 コールセンターにおすすめの受付システム【CRM】編
5 コールセンターにおすすめの受付システム【CTI】編
6 コールセンターにおすすめの受付システム【FAQシステム】編
7 コールセンターにおすすめの受付システム【予約管理システム】編
8 最適な受付システムを導入してコールセンター業務を効率化しよう

コールセンターで「受付」を行うときはどんなとき？

業種・業態を問わず、様々な企業、店舗、役所などでお客様向けのコールセンター業務は必要です。コールセンターで「受付」という工程が発生する具体的なシーンを解説します。

提供サービスの予約受付

以下のような提供サービスの予約受付を行うコールセンターも多いです。

自社提供サービスの予約受付
旅館、ホテルなどの宿泊予約
レストランの来店予約
製品の訪問修理の予約受付
市役所、医療機関などでのワクチン接種受付　等

また担当者不在などで発信側（お客様）へコールセンターからコールバックするときの予約受付も含まれます。

商品の購入予約

発売前、またはお取り寄せが必要な商品の販売予約をコールセンターで受け付けることもあります。購入方法、支払い方法、お客様の氏名や住所、電話番号などの個人情報の確認も行います。

商品や、その他の物品を顧客が受け取りにくる際の予約受付

商品や物品を申し込み、その後顧客が取りに来る際の予約受付を行うコールセンターもあります。たとえばコールセンターで購入申し込みをして最寄りの店舗で商品を引き取る場合や、市役所でのマイナンバーカードを申し込み受け取り予約をするなどの場合が該当します。

問合せの受付

以下のような電話やメール、WEBフォーム入力などからの、顧客からの問い合わせの受付もコールセンターで行います。

商品ジャンル
サービスジャンル
キャンペーン情報問合せ
営業関連の問合せ
クレーム対応
商品やサービスに関する相談
アフターサポート　等

電話での問合せであれば音声による自動応答でカテゴリを振り分け、適切な窓口へつないだり、メールやフォームであれば受付時点の入力項目でカテゴリ別に選択できる形式になっていたりします。

コールセンターの受付業務を自動化するメリット

コールセンターで受付システムを使用している笑顔のオペレーター

コールセンターでの受付業務はシステムやツールを使うことで自動化できます。コールセンターの受付業務を自動化することで得られるメリットを順に解説します。

業務を最大限効率化できる

コールセンターの受付業務を自動化することで、対応時間の短縮や処理速度の向上、省人化につながります。その結果対応人員コストの削減、受付内容の詳細に応じての柔軟な対応者アサイン、受付対応の記録にリソースをまわせる、資産化し教育に活かすなどのメリットが得られます。

24時間、365日受付可能となる

コールセンターの受付業務を自動化すれば、24時間365日受付対応ができます。コールセンターの営業時間外にも顧客は問合せしやすくなり、営業時間内のコールセンターへの入電混雑も、軽減が期待できるでしょう。

応対品質の向上・均一化が期待できる

自動化によって適したスキルをもった対応者へアサインできるようになり、応対品質の向上や均一化が期待できます。

オペレーターの教育にも活用できる

以下のように、自動化はオペレーターの教育面に活用できるメリットも得られます。

自動化により削減できた人材のリソースをオペレーターの教育や育成に回せる。自動対応の履歴を活用して適切なフィードバックを行う
対応記録情報を研修資料に活用する　等

目的によって異なる、コールセンター業務「自動化」の種類

コールセンターの席

コールセンターの受付業務自動化を実現する代表的なシステムには「CRM」「CTI」「FAQシステム」「予約システム」があります。それぞれのシステムの特徴やメリットを解説します。

顧客情報や対応状況を適切に管理したい→CRMがおすすめ

CRMとは「顧客関係管理システム」を指し、顧客情報や対応履歴、さらに顧客に紐づけたメール、電話、チャットなどからの問い合わせを一元管理できます。CRMは担当オペレーター、対応状況などの最新ステータスを管理できるのが特徴です。コールセンターで導入すると、電話着信やメール受付と同時に顧客の基本情報や過去の応対履歴をすぐに確認しながら会話ができるメリットがあります。