「金融機関の待ち時間が長くてイライラする」問題を調査！原因と解決策
調査
INDEX
目次
「待ち時間が長くてイライラした」場所・サービス、金融機関は2位
待ち時間が長いことは、そのお店やサービスにお客様が不満を持つ理由のひとつになるものです。
「待ち時間が長くてイライラしたサービス・場所」についてアンケート調査を行ったところ、1位医療機関、2位金融機関、3位レジャー施設という結果になりました。
Q.待ち時間が長くてイライラした経験があるサービス・場所を教えてください。
金融機関の来店予約、利用は若い世代が主
そこで今回は、「金融機関の待ち時間が長くてイライラした」人を対象に、さらにアンケートを実施。
まず、待ち時間短縮に効果的と思われる「事前予約」をしたかどうかを調べると、予約をした人は29.2%でした。
Q.金融機関へ行くときに予約はしましたか？
予約した人を年代別にみると、男女ともに20代がもっとも予約率が高く、年代が上がると予約率が下がっていく結果となりました。
「金融機関に行くときに予約をした」と回答した人の年代
事前予約で期待していることは、予約時間に案内されること
予約した人が最も期待することは、「予約した時間になったら案内される」ことで、51.1%。次は「案内までの待ち時間が短縮される」40.3%でした。
予約をした場合、あまり待たされずに予約時間通りにサービスを受けられることを期待していることがわかります。
Q.予約をすることで最も期待したことを教えてください。
「待ち時間が長い」と感じるのは10分から
次に、どのくらいの時間で「待ち時間が長いと感じてイライラする」のかを調査しました。 結果、予約の有無にかかわらず一番多いのは「10分」でした。
ただし、予約していない場合は1位「10分」43.3%、2位「20分」34.9%、3位「30分以上」14.0%だったのに対し、予約している場合は、1位「10分」48.8%、2位「20分」22.5%、3位「5分」17.8%となり、「予約していたら5分でも待ち時間が長い」と感じる人の割合が多くなることがわかりました。
Q.予約していない場合、長いと感じてイライラする待ち時間はどのくらいですか？
Q.予約している場合、長いと感じてイライラする待ち時間はどのくらいですか？
待ち時間が長いと感じることで、他社への乗り換えを検討する人も
「空いている時間に行く」（38.5%）「アプリやネットで手続きを行うようにする」（34.6%）ことで待ち時間のイライラを解消しようとした人が多い一方、「他の金融機関に乗り換えた/乗り換えることを検討した」人も一定数いることがわかりました（13.1%）。「来店予約を利用」を選んだ人は、20.6%でした。
Q.金融機関の待ち時間が長いことで当てはまることを教えてください。
「待ち時間が長い」と感じさせない工夫は？
空いている時間帯を狙ったり、来店予約を利用したりしても、どうしても待ち時間は発生してしまうもの。そんなとき、「これがあれば待ち時間が長いと感じにくくなると思うもの」を聞いたところ、「残りの待ち時間の目安を表示する」「待ち人数を表示する」ことが求められていることがわかりました。あとどのくらいで自分が案内されるのかがわかれば、あまりイライラせずに待てるようになるのではないでしょうか。
Q.以下のうち、これがあれば待ち時間が長いと感じにくくなると思うものはありますか？
予約システムをうまく活用して、「待ち時間」の不満を解消
コロナ禍で来店・入場に予約必須とした店舗・サービスが増えたこともあってか、特に若い世代では、来店事前予約の習慣が根付いてきた昨今。しかし「予約＝その時間に案内されることが確約される」という意識も強く、「予約したのに待たされた」ことに対してはストレスを感じやすい傾向にあるようです。しかし、あとどのくらい待つのかの目安がわかれば、そのストレスも軽減されることがわかりました。
来店予約を受け付ける際、「○時にご案内」という予約の取り方ではなく、「○時～○時30分の間にご案内予定」といったように、時間に余裕をもって予約時間を設定し、来店前に「ある程度の待ち時間が発生する可能性がある」とお客様に認識してもらえる工夫をするとよいかもしれません。さらに可能であれば、当日待ち時間が発生している場合は「あと○分、○人くらいでご案内できます」という説明があると、安心して待つことができそうです。
また、予約の習慣がない世代のお客様に対して、来店予約サービスを周知していくことも、混雑解消の一助になるのではないでしょうか。
調査概要
待ち時間が長くてイライラした経験があるサービス・場所について
【調査期間】2023年7月27日（木）～2023年8月3日（木）
【調査方法】Fastask会員を利⽤したインターネット調査
【回答者数】20代～60代の男女個人2189⼈
金融機関の予約/待ち時間について
【調査期間】2023年8月3日（木）～2023年8月5日（土）
【調査方法】Fastask会員を利⽤したインターネット調査
【回答者数】20代～60代の男女個人442⼈
調査項目一覧
待ち時間が長くてイライラした経験があるサービス・場所について
- Q1.待ち時間が長いと思ったサービス・場所について
- Q2.待ち時間が長くてイライラした経験があるサービス・場所について
金融機関の予約/待ち時間について
- Q1.金融機関にいく時の事前予約について
- Q2.事前予約をすることで最も期待することについて
- Q3.予約していない場合、長いと感じてイライラする待ち時間について
- Q4.予約している場合、長いと感じてイライラする待ち時間について
- Q5.金融機関の待ち時間が長いことに対して行ったこと
- Q6.待ち時間が長いと感じにくくなると思うものについて