業種別予約フロー事例紹介＆予約システムで実現する仕組みづくり

自社の商品やサービスを顧客が日常的に利用しやすいかたちで提供するためには、予約の仕組みが重要です。
どのような商品やサービスを、どのような方法で提供するかという違いによって、最適な予約フローも異なってくるでしょう。

本記事では予約フローについて様々な視点で解説しています。
※この記事は、「予約の知見」と「サービスの現場」を共創し、そこに眠る価値を発見・創造していく、日本で唯一の予約研究機関【予約ラボ】が監修を行っています

予約フローはどのような手順にすべき？

顧客に商品やサービスを購買してもらうために、予約フロー、つまり実際に予約をおこなう際の手続きの流れはどのようにするのがよいかを考えてみましょう。

自社商品やサービスの「予約フロー」を構築する際に重視しておくべきポイント

サービスを受けたり商品を購入する際に「予約」をおこなうユーザーにとっては、まず何より「なるべく簡単に、少ない手順で予約を終えたい」というニーズがあることが考えられます。当該商品やサービスをよほど気に入っていたり、自分にとってなくてはならないものと考えているようなケースは別ですが、大抵の場合、ユーザーは忙しいさなかや日常のちょっとした空き時間、深夜など自分の時間ができた際になるべく簡単に予約を終えたいものです。

またあわせて、もし販売店舗が身近にある場合や、いつでもどこでも買えるような商品を購入する場合には、「わざわざ予約することで得られるメリット」が欲しいというニーズもあるかもしれません。

一方で商品やサービスを提供する企業・店舗側のニーズとしては、「予約を受け付けることで商品やサービスの入荷量調整・スタッフアサインなど、販売前の準備を効率化したい」というニーズがあるでしょう。また予約の仕組みを導入することで、「直接的な販売のみの時よりも販売機会を最大化したい」「ドタキャンをなるべく防止したい」といった目的や、「予約変更などユーザー都合に伴う販売現場の混乱をなくしたい」というニーズも考えられます。

このような、顧客側・提供側双方のそれぞれ重要となるニーズを把握したうえで、それらのニーズを満たせる予約フローを構築することが重要です。

この点を踏まえ、以下で様々な業種における、一般的な予約フローの考え方をご紹介します。
あくまで一例ではありますので、考え方のベースとしてご覧ください。

予約フロー例：「宿泊施設」の場合

ホテルや旅館などの宿泊施設の予約については、一緒にいく家族や友人と宿泊先をじっくり検討しながら決定することも多いでしょう。そのため、予約サイトの画面上で客室内の細かな様子や設備、食事の内容などを分かりやすく確認できると訴求力が高まります。

ユーザーは別途、宿の公式サイトなどでも情報を確認している場合が多いでしょうが、予約サイト内でもうひと押しのアピールができるというわけです。
あわせて特にゴールデンウィークや夏季・年末といったレジャーシーズンの宿泊施設予約では、予約画面上で残り空き室数、予約期限などをかんたんに確認しながら予約操作を終えられるフローにすることが大切です。キャンセル待ちをしたい顧客に対して、随時空き状況をお知らせする仕組みも必要となるでしょう。

また宿泊施設側の、予約数や宿泊人数にあわせた日程ごとの準備・スタッフアサインを効率化するためには、予約情報を簡単に確認でき、ITスキルが高くないスタッフでも操作しやすい管理画面を備えた予約システムで、管理フローを構築しておきます。

予約フロー例：「飲食店」の場合

飲食店の予約の場合には、利用者は数日前など事前に予約を入れるほか、出先で急な当日予約を入れることも多くなります。
そのためなるべく簡単なステップで、「現在地から店舗を検索→店舗の場所が分かりやすく地図付きで表示される→料理メニューの一部を写真付きで表示→氏名・人数とメールアドレスなど必要最低限の入力で予約が終わる」といったフローが考えられます。

店舗側としては予約が入り次第、迅速に時間帯や来店人数・提供する料理コースの内容などを把握するフローが必要です。
当日予約が入った際にアラート通知や予約内容通知が届く仕組みの予約システムを導入し、対応漏れや準備不足を防ぎます。

予約フロー例：「コンサート・イベント」の場合

コンサートやイベントの予約は、チケットの残り数や空いている席の場所などを一画面内で確認しながら、全体スケジュールのなかで希望の日に予約をすぐに入れられる仕組みを提供します。

提供側のニーズとしては、会場設営や案内者の準備に関しては予約数の増減による違いはあまりありませんが、当日の受付担当者や、来場者を誘導する担当者がリアルタイムに予約状況を確認できるようにしておく必要があります。

予約フロー例：「修理・清掃などの訪問サービス」の場合

電化製品の修理や宅内設備の修理、清掃サービスなどといった顧客のもとへ訪問して提供するサービスの場合には、予約する際に氏名と連絡先といった基本情報のほか、顧客ごとの環境情報（住宅の広さ、修理する機器や設備の種類・型番など）や希望などを選択プルダウンや自由入力で連絡できる仕組みが必要です。
そのうえで、予約内容に合った担当者から直接連絡をおこない、訪問作業内容や日程を決定するケースが多くなるため、共通の案内内容は自動送信メールで届け、個別連絡は希望の連絡先に折り返しをするフローが必要です。

予約フロー例：「金融機関・カウンセリングなどの相談予約」の場合

金融機関やカウンセリングなどの相談予約では、画面上で相談内容のカテゴリを簡単に選択でき、また必要に応じて自由入力で相談内容をあらかじめ連絡できる仕組みが必要です。
そのほかの部分は極力シンプルな入力フローにし、カレンダー上の空き予約枠から選択して予約操作を終えられるようにするとよいでしょう。

様々な業種における予約フローの確認は「ChoiceRESERVE」のデモサイトでチェック！

予約システム「ChoiceRESERVE」では、上記でご紹介した業種のほか、様々なパターンで予約者やサービス提供者のニーズにそった予約受付サイトを作成可能です。
以下のデモサイトでは、実際にChoiceRESERVEで作成されたたくさんの予約デモサイトをご覧いただけます。

自社に合った予約フローの検討、予約サイトの構造の検討にぜひお役立てください。

▼参考：
・予約管理システム「ChoiceRESERVE」デモサイト

お客様が気軽に予約できる＆自社の業務負担も最小限にできる予約フローを構築することが大切

どのような業種であっても、予約という仕組みを構築して顧客満足度の向上や販売機会の最大化といったメリットを得るためには、ユーザーが気軽に利用でき、提供側が事前準備を効率よくおこなえるような予約フローを作っておくことが大切です。
本記事でご紹介した予約フローの考え方はあくまで一例ですが、予約受付のデモサイトページもぜひ参考に、自社にあったフローを検討してみてください。