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銀行のオンラインセミナー・オンライン相談の開催状況について調べてみた

調査

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2022.01.17 2022.04.06
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加藤高士

様々な企業へCRMの導入支援を経て2012年4月株式会社ビジネス・アライアンスを設立。20年以上にわたり企業へマーケティング活動の支援を行う。マーケティングの視点から、予約ラボを通じて予約の可能性について研究を行う。

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前回の銀行の来店予約状況の調査に続き、今回はオンラインセミナーや、オンライン相談サービスの実施状況について調べてみました。

▼関連記事
銀行業界における来店予約の受付方法や予約対象業務の傾向
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調査方法概要

コロナ禍においてオンライン上でセミナーや相談を受けることができるのは、ありがたいサービスです。

例えば、銀行におけるオンライン相談は、離れて暮らす親と子が、相続相談などを同時に受けられるといった手軽さや利便性もあり、コロナが収束した後も実施して欲しいサービスといえるのではないでしょうか?

今回の調査は、2021年10月における各行のホームページの内容を読み取り、以下の項目で集計いたしました。

  1.  オンライン相談サービス実施の記載があるか?
  2.  オンラインセミナーを実施しているか?または実施していたか?

※各行の公式サイト内において、オンライン相談・ウェブ相談などのキーワードが出現しているページを対象に調査。画像での告知やホームページ上に記載のない内容については調査の対象外とする。
※オンライン相談サービスは、来店を伴わずパソコン・モバイルを活用した相談に限る(電話相談を除く)。

※オンライン相談サービスと同様に来店を伴わずに参加できるオンラインセミナーで、来場も可能なセミナーも含む。

※調査対象 都市銀行5行・地方・地方第二銀行99行、信託銀行15行、新たな形態の銀 行9行 全128行  ※信用金庫を除く

オンライン相談サービスを実施している銀行は全体の約11.7%

オンライン相談実施の割合は全128行のうち10%程度となっており、まだまだ一般的には定着していないサービスといえます。
また、都市銀行・地方銀行別にみても、地方銀行が11.8%、都市銀行が20%となっていますが、全体的にみると約1割強の銀行がオンラインでの相談窓口を設置している状況です。

オンラインセミナー実施(していた)している銀行は全体の69.5%

全体の約70%の銀行がオンラインセミナーを実施しています。本調査では2021年10月現在におけるホームページ上に記載があったオンラインセミナー情報を集計したため調査時点で参加受付中のセミナーに加え、過去の情報も併せて集計いたしました。※情報が削除されているものは集計対象外。

(参考)

すべての都市銀行はオンラインセミナーを実施している(していた)ようです。
ちなみに、オンラインセミナーを実施していない約30%の銀行のおいても、ほとんどの銀行において来場型のセミナーを実施されていることが分かりました。

(参考)タイプ別にみるオンライン相談サービス・オンラインセミナーの実施状況

※割合の母数は、銀行数

◆オンライン化が進むセミナーと試験運用のオンライン相談

上記データより、ほとんどの銀行が開催していたセミナーは、7割の銀行がオンライン化していることが分かりました。一方で、オンラインでの相談においては、わずか12%の銀行に過ぎないことも見えてきました。本調査は各銀行のホームページ上に記載がある情報をもとにした集計ですので、広く多数のお客様を対象にしたサービスの集計になりますので、特定の既存客やロイヤル顧客、法人客に対しての個別相談は各銀行がオンラインで実施されているのかも知れません。またセミナーと相談は似ているようで大きな違いがあります。セミナーは対複数に対してですが、相談は対個別になります。またセミナーは情報が基本的に一方通行の講演型に対して、相談となるとコミュニケーションが発生する対話型になります。前者においては経営効率が課題となり、後者では対応できる人員確保が課題となってくるでしょう。

加藤高士

様々な企業へCRMの導入支援を経て2012年4月株式会社ビジネス・アライアンスを設立。20年以上にわたり企業へマーケティング活動の支援を行う。マーケティングの視点から、予約ラボを通じて予約の可能性について研究を行う。

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