コールバック予約に関する調査～ほとんどの企業が予約フォームを採用～

利用者が希望する時間帯に、企業側からの電話を依頼する「コールバック予約」というサービス。
利用者からの問い合わせやサポートサービスなどのシーンで、よく利用されています。

今回は、保険業やコンピューター関連事業、通信事業をはじめとした多種多様な業種から、コールバック予約を実施する企業をピックアップし、その予約の流れなどを調査いたしました。

コールバック予約とは

コールバック予約とは、利用者が事前に指定した時間帯に、企業側から電話をかけるサービスです。

通常は、利用者側から問い合わせやサポートセンターに電話をかけることが主ですが、担当窓口につながるまでの電話操作や待ち時間などのわずらわしさ、つながらない際のストレスなどが課題となっています。
これらの問題を軽減させることを目的として、コールバック予約を導入する企業が増えています。

具体的には、利用者側、企業側、それぞれに以下のようなメリットがあります。

【利用者】

• 電話で確実に問い合わせ窓口につながる
• 通話料の負担が減る
• つながるまでの待ち時間のストレスが減る
• 自分の都合の良いときにコールバックをしてもらえる

【企業側】

• 対応できなかった顧客へのフォローができる
• 事前に担当窓口の選別ができ、より専門的で的確な回答をすることができる
• 電話するタイミングを計画的に効率よく遂行できる
• コールセンター窓口のオペレーターの負担が減る

コールバック予約を実施している業態、内容、対象

今回の調査でピックアップした業種・業態で、もっとも多かったものは「通信事業」でした。「サービス」「医療」「パソコン関連事業」「小売業」「保険業」などもコールバック予約を採用する企業が比較的多くなっています。

コールバック予約で対応する内容は、取り扱い製品やサービスへのサポートが多くを占め、主に契約者や会員といった既存顧客向けにおこなうものですが、中には購入や利用を検討している新規顧客を対象としているものもあるようです。

コールバック予約の流れ

コールバック予約の流れをみてみると、ほとんどの企業では「予約フォーム」からコールバック希望時間帯を予約する形式を採用しています。

内容によっては、メールによる返信で完結するケースや、改めてメールで別途連絡となるケースなどもあるようです。

コールバック予約に必要な情報「予約フォーム」

コールバック予約を申し込む際のフォームには、利用者の希望する日時を入力する必要があります。
ここからは、この予約フォームの日時の指定のしかたに注目したいと思います。

予約時間の取り方

予約フォームで日時の希望を入力する際は、その指定のしかたが、大まかに以下の3つに分かれていました。

1. 日・時間とも自由に選択
2. 空き枠から選択
3. 時間帯のみの選択

こうした日時の指定方法でコールバック予約をしていても、同一時間帯に予約が集中したり、前の電話が長引いたりすれば、企業側は予定通りに電話をかけることが難しい場合もあります。
電話をかける時間だけでなく、受付人数の上限や所要時間を約束すれば解決できる問題もあるかもしれません。

1．日・時間とも自由に選択

いくつか連絡を希望する時間帯を挙げて、企業側のリソースとすり合わせるという、もっとも自由度が高い方法です。指定できる時間の枠は、30分から1時間、または数時間単位となっているところが多いようです。

2．空き枠から選択

企業側のリソースを提示することで、利用者がその中から都合のよい時間帯を選択する方法です。限られた中からになりますが、空き枠に都合のよい時間帯があれば、ほぼ確実にその枠を確保できます。
選択できる時間の幅は、30分ごと、1時間、3時間などになっているところが多いようです。

3．時間帯のみの選択

日の指定はできず、時間帯のみが指定できるという方法もあります。利用者が曜日によって在宅時間が異なる場合などは、選択が難しくなることも懸念されます。

コールバック予約についての疑問点

今回の調査において、いくつか気になった点を挙げてみました。
これらについて、企業の公式サイト注釈などからわかる対処法も確認してみましょう。

時間の幅

時間の幅が広いほど、利用者はどのタイミングでかかってくるのかわからないという問題もあります。
たとえば午前や午後など、かなり広い範囲でしか指定できない場合、午後であれば12時過ぎなのか、17時なのかわからず、タイミングによっては、かかってきた電話に出られないことも懸念されます。

• 予約の時間帯は指定できるが、詳細な時刻の指定はできない
• 申し込みが混みあった場合は希望の時間帯に電話できない場合もある
• リクエストは、電話相談予約を確約するものではない
• 予約日時の状況により、電話が遅れる場合もある

電話がつながらなかった場合

予約した時間帯にたまたまタイミング的に電話を取ることができなかった、または通話中で電話が取れなかったなどの場合はどうでしょうか。

• 3回までは再コールするが、それ以上はキャンセルとする
• 予約日時に電話したものの、連絡が取れなかった場合、電話を断念する場合がある
• 予約日時に電話したものの、連絡が取れなかった場合、メールでの連絡とする場合もある
• 連絡先電話番号が海外の電話番号や不使用電話番号など普通の場合は予約を取り消しする

海外へのコールバックは可能か

多くの企業では、海外へのコールバックには対応していないようで、日本国内からの利用に限る、日本語対応のみといった旨を予約フォーム内の注釈として書かれていることが多いようです。

まとめ

コールバック予約は、利用者側、企業側、双方にメリットのあるサービスとなっています。

ほとんどの企業で、予約フォームで申し込む流れとなっており、希望日時の指定のしかたも、希望を複数挙げて企業側が判断するもの、空き枠から利用者が都合のよい日時を選択するもの、時間帯のみしか選択できないものなど、さまざまです。

しかし、利用者のつながるまでの操作や待ち時間のストレス、通話料の負担などがなくなることで満足度の向上が期待できること、また、企業側も電話の取りこぼしを防げる、事前に的確な回答が準備できることが顧客満足につながり、業務効率化にもつながります。

今後も、コールバック予約のニーズは高まると考えられますので、その予約方法や流れにも注目していきたいと思います。