中谷コラム第1回

2020/04/23

今後の予約ラボのコンテンツ方針について

はじめまして、中谷と申します。
現在は、関東学園大学(群馬県太田市)でマーケティング分野の教員をしています。

今回、ご縁あって「予約ラボ」の研究員になり、コンテンツ監修をさせていただくことになりました。
今後、硬軟織り交ぜ、「予約」に関するコンテンツを発信していきたいと思っています。

 

さて、早速ですが、この「予約の探求」は、中谷の徒然なるままのコラムです。
予約に関連するニュースに対する考察や、予約ラボの発信するコンテンツを思案する中で、中谷があれこれ調べたことや、考えていることなどを発信していきたいと考えています。

 

今回は、初回ということで、今後の予約ラボ全体のコンテンツ方針についてお伝えしたいと思います。

予約ラボのコンセプトは「予約を科学する」です。
ゆえに、「科学に資する」コンテンツを発信していきたいとと考えています。

 

皆さんは、飛行機に乗るとき、ホテル泊まるとき、また、コンサートやプロ野球・Jリーグを観に行くときなど、多くの人は事前に「予約」(事前購入)をするのではないでしょうか。

友人たちと食事に行くときなどにも、事前に予約を取っておくことも珍しくありません。

昔(インターネットが普及する以前)は、予約は電話や窓口に直接出向いてするもでしたが、現在は、手元のスマートフォンで、いつでも予約が出来るようになりました。

 

簡単に予約できることは、消費者にとっては大変ありがたいことです。
しかし、簡単に予約ができてしまう一方で、簡単にキャンセルもできてしまうため、時折、それが問題になりメディアを賑わすことがあります。

ホテルや飲食店におけるドタキャン問題(「no show問題」)などが、その1つですね。

ドタキャン(直前の予約キャンセル)は、サービス提供側(ホテルやお店)にとっては深刻な問題です。
業界ごと企業ごとに、最適解を求め試行錯誤しているところです。

 

例えば、予約における「ドタキャン問題」にはどのような解決策があるのでしょうか。

「キャンセル料を設定する」は1つの解決策にはなるでしょう。
では、「キャンセル料の適正な設定の考え方」となると、答えは1つではありません。

甲乙つけがたいお店において、キャンセル料が発生するお店と、キャンセル料が発生しないお店、皆さんならどちらを選びますか。

先の予定であればあるほど、予定が変わる可能性があるので、キャンセル料が発生しないお店を選ぶのではないでしょうか。

 

常にお店は満席、半年先まで予約がとれないような人気店ならば、さして問題にはならないでしょうが、繁華街で激烈な競争をしているお店などは、「キャンセル料を設定せず、一組でも多くの予約を取りたい」気持ちが、「キャンセル料を設定したために、予約が取れなくなる」気持ちに勝るのかもしれません。

そのような状況が続けば、そのお店では「ドタキャン問題」は発生し続けてしまうでしょう。

ドタキャンは、キャンセルされたお店の機会損失になることは当然ですが、そこで発生する食品ロス(予定していたお客さんが来なかったために捨てられる食材が発生する問題)は社会全体で取り組むべき社会問題ともいえます。

 

と、考えると「如何にして直前の予約キャンセルを無くすか」を探求していくことは、とても意義があると考えています。

また、ドタキャンを無くすために「キャンセル料を設定する」という解決策をとるならば、そこには「適正なキャンセル料」について、探求する必要があり、さらに副次的に「何故、人はドタキャンするのか」「キャンセルする人の見極め方」などを明らかにしていく必要性も生じてきます。

 

次々と生じるテーマを探求していくうえで、

1)先人たちの叡智を紐解く(既存研究の紹介)ことはもちろん、
2)企業や専門家へのインタビュー調査
3)消費者実態調査(アンケート調査)

などが必要になってきます。

予約ラボでは、日常の生活の中にある「予約」を科学・探求し、上記1)~3)を中心にコンテンツとして共有していくことを予定しています。

 

中谷自身、予約ラボで探求をしながら「予約」に関する知見を深め、専門性を高めていきたいと考えています。
何卒、長い目でお付き合いください。今後よろしくお願いいたします。

中谷淳一
中谷 淳一

関東学園大学経済学部 准教授
2001年筑波大学卒。株式会社ベンチャー・リンク、株式会社購買戦略研究所を経て起業独立。2011年3月、早稲田大学ビジネススクール修了(経営管理修士・MBA)。早稲田大学大学院博士後期課程を経て、2015年4月より現職。専攻はマーケティング戦略、ブランド戦略。大学教員の立場から企業や自治体の支援を行い、経営理論の実践に積極的に取り組む。

予約ラボでは、共同研究や予約に関する調査を行っています。

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