提供サービスの「リモート化・オンライン化」に向けた準備のススメ！～オンラインを通じたリモートサービスを模索されている方へ～

新型コロナウイルス感染症の流行拡大をきっかけに、さまざまな業種においてサービスのオンライン化・リモート化が進んでいます。

たとえばモデルハウスの見学や展覧会など、これまで対面が当然と考えられていた分野においてもオンラインでのサービス提供が散見されるようになってきました。

今回は、この機会にオンラインによるリモートサービスをご検討中の企業ご担当者に向け、これまでの予約ビジネス研究事例から「どのような手順と考え方があればサービスのオンライン化・リモート化が実現するのか」をまとめました。ぜひ参考にしていただければと思います。

リモートサービスを実施するための手順

リモートでのサービスを実現するにあたり、以下の手順を参考にイメージを具体化してみましょう。

step1 起案

リモートサービスの内容を固めましょう。

まずは、これまで店舗等でリアルに実施されてきたサービスをもとに、リモートでも提供できる内容をまとめます。

そのうえで、所要時間、必要な資料、有料か無料か、既存顧客・新規顧客どちらに向けたサービスか（あるいは両方なのか）など「誰にどのようなサービスをリモートで提供するのか」を決定しましょう。

step2 どうやって実施するか？

ウェブツールや場所、対応者、時間など決めましょう。

昨今、ウェブ会議ツールなどが広く浸透してきており、これらを利用したサービスが増えています。無料のものも有料のものもありますが、Step1で決めた内容をもとに適切なツールを選択しましょう。

また、常にリモートサービスに対応できるスタッフを確保できるよう、スケジュールや実施方法を調整することも重要です。

step3 どうやって告知するか？

サービス内容を記載しましょう。

既存顧客に対してはDMやメールマガジン、またはSNSを通じたアプローチなど、従来通りの媒体で告知が可能です。しかし新規顧客を対象とするのであれば、ウェブページやSNSなどで認知を拡大するのがもっとも効率的です。

いずれの方法でも、普段のサービスとの違いや利用する際のスケジュールを明確に記載する必要があります。
また「既存顧客が利用して好評だった場合に新規顧客に対しても実施したい」と考えるケースでは、顧客がどんなサービスを体験できるかを分かりやすく表現できているかが重要なポイントです。

ウェブ上の情報のみで「サービス予約」という次のフェーズに進むためには、よりイメージしやすい具体的な情報がユーザーを促すきっかけとなるでしょう。

サービスを見える化するための6つのポイント

オンラインを利用したリモートサービスを実施するには、ウェブ上でのプロモーション方法が重要です。サービス利用時の予約システムを含め、押さえておきたいポイントをご紹介しましょう。

リモートで実施するサービス内容を固めウェブ上に「見える化」すること！

これまで対面でのやり取りで完結していたサービスにおいては、リモート活用はユーザー側にも当然戸惑いが生じます。

どんなサービスが受けられるのか、リアルなサービスと何が違うのか。本当に期待どおりのサービスが提供されるのかといったユーザー側の不安をウェブ上で解決する必要があります。

そのためには「どんなサービス内容をいつ・どのような形態で受けることができるのか」を詳細に公開し、オンラインによるリモートサービスという捉えづらいものを見える化することが大切なポイントです。

以下にリモートサービスの見える化に向けた6つのチェックポイントを記載いたしましたので、それぞれの業態に合わせた具体策を練ってみてください。

• リモート対応を実施していることをどうやって告知・説明するか？
• リモート対応の場合に普段と違うポイントを説明しているか？
• ネットからリモートで対応していることを確認できるか？
• ネットからリモートで対応している日時や空いている枠を確認できるか？
• リモート対応の依頼（予約）を電話やメール・SNSなどから受け付けられるようになっているか？
• リモート対応の依頼をネットで完結できるようになっているか？

支障のないオペレーションを組むための２つのポイント

オンラインによるリモートサービス提供を実現するためには、その仕組みを継続的に運用することが必要です。たまたま、数件対応しただけでは、定着し仕組み化された状態には至りにくいと考えられます。

また人を介したサービスをオンラインで提供するということは、EC販売のように製品を扱うわけではないためハードルがさらに高く感じられるのではないでしょうか。

しかし昨今の風潮で、初めてウェブ会議ツールを利用したミーティングを経験され、実際にやってみれば意外に抵抗がなかったという人も多いのではないでしょうか？

要領を理解して仕組みが定着されれば、サービス提供時における対応はウェブでも意外とうまくいくものかもしれません。

予約ラボが、これまでの研究などから「オンラインによるサービス提供を実現するために重要」と捉えているオペレーションでは、

• 予約日時を自動で決定できる仕組みがあるか？
• 時間と対応人数のコントロールが自動でできているか？

という2点がポイントになります。

当然オンラインとはいえ対応できる人数や時間には限りがあります。事業者側も予約に応対できる人数や専門分野が異なるため、効率的に予約枠を埋める必要があります。

そのためにはサービス内容ごとに予約を振り分けたり、予約の空き枠を見える化したりするなど、付帯工数をできる限り消費せず自動で回していく仕組みづくりが不可欠なのです。

見える化されたウェブページの事例

オンラインによるリモートサービス提供を効率的に進めるため「予約の見える化」がされたウェブページの事例をご紹介しましょう。

オンラインで相談などのサービスを提供する場合

ユーザーに日時とサービス内容が見えるウェブ画面

オンライン相談などのサービスでは、その内容によって対応できる担当者や所要時間が異なります。ウェブ上のサービス予約画面に相談内容や所要時間が明記されていること、実際にいつ予約可能か可視化されていることなどが重要なポイントです。

サービス提供側のスケジュール画面

また、サービス提供側においても管理しやすいシステムは必須条件となります。

複数店舗でサービスを提供する場合、各店舗の予約状況を一覧で表示できたり、電話や窓口での予約とネット予約が一元化したできたり、リアルタイムで予約情報が反映されるなど見やすい管理画面であることは重要なポイントです。

テイクアウトをウェブで受注し受け取りのみを来店でおこなう場合

商品の受け取り時間を指定できるユーザー画面

テイクアウトサービスにおいても、予約システムが導入される例が多くなっています。

持ち帰りできる商品の一覧や受け取り日時を可視化することで、ユーザー側は指定した日時に確実に商品を手に入れることができます。

サービス提供側のスケジュール画面

サービス提供側においても、注文の一覧や準備工程の進捗が分かる管理画面にしておくことで、商品を受け渡すまでに必要な準備や受け渡し時のやり取りがスムーズになります。

このようにフローの一部を自動化することによって、オンラインによるリモートサービスの提供は格段に効率化します。

EC販売の普及が進むなか、サービスもオンラインによるリモート提供という新たなフェーズに入っています。これらの点を踏まえて、ぜひ具体的に検討されてみてはいかがでしょうか。