製品サポート業務における「日程調整」の必要性と解決策、便利なツールを解説！
知る・学ぶ
INDEX
製品を販売する企業や製造するメーカーにとって、顧客へのアフターフォローを担う製品サポート業務は重要なセクションです。問合せや相談に対する丁寧な対応はもとより、オンラインサポートや修理対応などにおいての確実な日程調整も欠かせません。
本記事では、製品サポート業務における日程調整の内容を解説するとともに、簡単に導入できる便利なツールをご紹介します。
※この記事は、「予約の知見」と「サービスの現場」を共創し、そこに眠る価値を発見・創造していく、日本で唯一の予約研究機関【予約ラボ】が監修を行っています
- 製品サポート業務とは、どのような業務？
- 製品サポート業務における日程調整に必要なツール
- 製品サポート業務の日程調整には「予約管理システム」も便利！
- 各種ツールを使って、製品サポート業務の日程調整を便利・確実に
目次
製品サポート業務とは、どのような業務？
そもそも、「製品サポート業務」とはどのような種類の業務でしょうか。
この記事をご覧になっている方には当該業務の従事者・関係者の方が多くいらっしゃるかと思いますので説明不要かもしれませんが、以下で業務の特徴や内容を簡単にまとめます。
製品を購入してくれた顧客へのアフターフォローサービス
一般的に、企業やメーカーが行っている製品サポート業務では、自社の製品を購入してくれた顧客に対して、以下のようなアフターサービスを行います。
- 製品の使い方や仕様に関する問合せ対応
- 製品に不具合が発生した際の案内対応
- 修理／交換受付対応
尚、製品購入後のユーザー向けだけではなく、購入前のユーザーからの、製品仕様問合せや購入相談を含めて「製品サポート」の業務内としている企業もありますが、一般的には購入後ユーザーを対象とした上記のような業務を、「製品サポート」としていることが多いようです。
また、上記の内容のうち、とくに「不具合対応」や「修理／交換受付」などの技術的内容だけを、「テクニカルサポート」と称して対応部門を分けているケースも多くあります。
▼テクニカルサポートの日程調整については、こちらの記事でも詳しく解説しています。
「テクニカルサポート」業務の日程調整で起きやすいトラブルとは？ 便利なツール・システム導入で解決しよう
「お客様に次回も自社の製品を購入してもらえるか？」「自社ブランドを気に入ってもらえるか？」の分け目ともなる重要な業務！
製品を購入したあと、特にサポートを必要とするような困りごとが発生した際には、お客様はサポート窓口を頼ります。インターネットなどで自力で状況を調べて自己解決するユーザーもいますが、インターネットに慣れていない高齢の方や、多忙で調べる時間がないという人などには、製品サポートの窓口だけが頼みの綱となるでしょう。
製品サポート窓口は多くのユーザーにとって「その企業とのほぼ唯一の接点」となり、ひいては「その企業の印象を決定づける窓口」となります。
したがって、製品サポート窓口の対応の良し悪し、丁寧さなどの印象がそのまま、その企業やブランドの印象として残りやすいのです。
実際、ご自身が何らかの商品を購入した際、「サポート窓口の対応がとても丁寧で助かったので、以来そのブランドの商品を使い続けている！」という経験がある方も多いのではないでしょうか。
製品サポート業務は、丁寧さのみならず対応の確実性やスピードなどを含めて、製品の信頼性獲得や顧客ファン化につながる重要な役割を担う業務なのです。
オンラインサポート（リモートサポート）も主流
近年、特にPCソフトウェア関連、ネットワークサービス関連などで、物理的な故障問題ではない不具合のサポート、故障有無の切り分け、初期設定方法や複雑な使い方の案内などの場面では、遠隔で画面状況などを共有しながらの「リモートサポート」も主流となっています。
顧客フォロー・担当者準備など「日程調整」が多く発生する
製品サポートの過程においては、前述したような問合せ対応、不具合対応、修理／交換受付対応などのあらゆる場面で「日程調整」が発生します。
修理交換対応においてお客様宅を訪問したり、交換商品を届けたりするための日程を組む場合はもちろんのこと、通話だけで完結する問合せ対応においても、日をまたいでサポートを行う必要がある場合の次回のアポイントメントなどが「日程調整」にあたります。
製品サポート業務における日程調整に必要なツール
製品サポート業務において日程調整のミスが万が一にも起こると、忙しいお客様にとっては一大事です。とたんにネガティブな感情を持たれてしまい、場合によってはSNSで企業側のミスに関するつぶやき、拡散をされてしまうなどの重大な結果にもなりかねません。
製品サポートという重要な部門での日程調整には、ミスをなくし、確実な調整を複数同時に行うためにも、以下のようなツールを導入することをおすすめします。
日程調整（スケジュール調整）ツール
日程調整を自動化でき、カレンダーへの自動登録、ダブルブッキング防止、既存グループウェアとの連携で簡単に一元管理ができるなど、多くの利点があります。
カスタマーサポートツール
問合せログや顧客情報までを一元管理でき、それらの情報と紐づけたうえで予約日程情報を管理したり、日程受付をチャットボット化できたりと多機能です。
Web会議システム
遠隔でのテクニカルサポート、故障状況の切り分けなど、リモートサポートを行ううえで活用されるシステムです。
多くのWeb会議システムには、予めミーティング日程（製品サポート現場においては、遠隔サポートをする日程など）を予約できる仕組みがあり、開始時間や参加者などの情報が紐づいた専用のURLやIDが自動発行されます。
顧客もサポートスタッフも、当日はそのURLへアクセスするだけと簡単です。
アサイン管理ツール
アサイン管理の効率性を高めるための様々な機能をもつツールです。
予めスタッフのスキルレベル、稼働状況、評価分析などを登録しておけば、リモートサポートや出張修理などの担当者アサインを自動化・効率化できます。
製品サポート業務の日程調整には「予約管理システム」も便利！
既に自社サービスの予約受付業務などで予約管理システムを導入している企業は、使っている予約管理システムの機能をあらためてチェックしてみることをおすすめします。
未導入の企業であっても、製品サポート日程調整のために予約管理システムを新規導入する価値・メリットは多大にあります。
以下に、一例として株式会社リザーブリンクが提供する予約管理システム「ChoiceRESERVE」をご紹介します。
予約管理システム「ChoiceRESERVE」で日程調整を効率化
「ChoiceRESERVE」は、使いやすい管理インターフェイス、既存HPへのつなぎ込みも簡単で顧客も分かりやすいカレンダー上での予約操作が可能、予約完了メールやリマインドメールの自動配信にも対応と、多機能で日程調整業務にも導入しやすい予約管理システムです。
製品サポート業務ではコールバック予約が発生することも多々ありますが、ChoiceRESERVEはコールバックの予約受付を自動化するシステムとしても、多くの企業に導入されている実績があります。
▼コールバックにおける予約管理システムの活用事例については、ぜひ下記もご覧ください。
https://yoyaku-package.com/industry/callcenter/
https://yoyakulab.net/research/call-back-reservation/
各種ツールを使って、製品サポート業務の日程調整を便利・確実に
製品サポート部門は、消費者にとって「企業の顔」になるといってよいほど重要な役割を担っている業務です。
業務内で必然的に多く発生する「日程調整」については、ミスが生まれやすい手作業での管理やその場しのぎの担当者調整ではなく、ぜひ今回ご紹介したような各種ツールを利用して、迅速・確実な対応環境を整備しておきましょう。
