「テクニカルサポート」業務の日程調整で起きやすいトラブルとは？ 便利なツール・システム導入で解決しよう
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企業やメーカーのテクニカルサポート業務では、お客様からの問合せや相談に応じるなかで、電話サポートやリモートサポート、修理・交換対応などさまざまな場面での日程調整が多数発生します。
ひとつひとつの応対が長時間になりやすいテクニカルサポートの日程調整は、最大限効率的に行いたいところです。
本記事では、テクニカルサポートの日程調整で起きやすい問題や、その解決方法として各種ツールをご紹介します。
※この記事は、「予約の知見」と「サービスの現場」を共創し、そこに眠る価値を発見・創造していく、日本で唯一の予約研究機関【予約ラボ】が監修を行っています
- テクニカルサポート業務で生じる日程調整にはどのようなものがある？
- テクニカルサポートの日程調整で起きやすい“トラブル”とは？
- テクニカルサポート業務の日程調整を便利・簡単に行えるツール例
- テクニカルサポート業務に欠かせない「日程調整」はツール導入で確実・丁寧に
目次
テクニカルサポート業務で生じる日程調整にはどのようなものがある？
製品を販売する企業や、製造メーカーが運営する「テクニカルサポート（技術サポート、テックサポート）」では、購入した製品に関する顧客からの問合せのうち、主に技術的な内容を取り扱い、対応します。
技術的な内容とは、例えば製品の仕様に関する問合せや、詳しい使い方に関する相談、故障トラブルの対応や修理・交換受付などが該当します。
そういったテクニカルサポート業務の過程で生じる「日程調整」には、どのようなものがあるでしょうか。
メールや電話での一次受付のあと、担当者からの折り返しサポート
お客様からの問合せ、特に技術的な問題が絡む問合せにあたっては、メールや電話・問合せフォームなどでの一次受付のあと、担当者からの折り返し（コールバック）となることが多々あります。
この場合、折り返しを行う担当者には、問合せ内容に適したスキル・知識を持ったスタッフが選ばれます。
担当スタッフと顧客の折り合いがつく日時でサポート日を決めるために、日程調整が発生します。
音声だけでは案内しにくい内容のリモートサポート
例えばPCソフトウェアやネットワーク機器の設定案内において、顧客側の画面遷移を実際に確認しながらサポートする、などのニーズがある場合には、遠隔で画面共有などをしながらのリモートサポートが行われます。
この場合もコールバックと同様に、担当者と顧客の双方が対応できる日時で日程を組むための、日程調整が発生します。日程には、顧客が実際に製品を操作できて、且つインターネットに接続可能な環境にいられる日程を選びます。
修理・交換対応の日程調整
故障など製品の不具合が判明し、預かり修理・あるいは交換の対応が確定した場合には、交換物発送・故障物受け取りなどのための日程調整、および宅配業者手配などの業務が発生します。
訪問修理の日程調整
電話サポートなどで状況切り分けの結果、製品の故障が判明し訪問修理となった場合には、お客様宅へ実際に伺うための日時決めが発生します。
この場合は、お客様の在宅都合はもとより、修理に必要となる部品の手配期間や、修理担当者の空き状況も加味したうえでの日程調整が行われます。
テクニカルサポートの日程調整で起きやすい“トラブル”とは？
前述したような様々な場面で多数発生するテクニカルサポートの日程調整において、起きやすい・注意しなければならないトラブルにはどのようなものがあるでしょうか。
代表的な例を見ていきましょう。
サポートすべき内容と、担当者の知識・スキルのミスマッチ
訪問修理対応や遠隔サポートはもとより、そもそもテクニカルサポートの業務においては全般的に技術的・専門的な対応内容になることがほとんどであるため、対応スタッフを適材適所でアサインすることが重要となります。
例えばそもそもの担当者アサインミス（対応スキル種類の事前確認ミス）や、その場しのぎで空いている担当者が順番にアサインされてしまうなどは、とくに小人数運営で多忙な部署などであった場合に起きやすい事態です。
そうした結果、実際のサポートの段になって「この担当者では対応できない内容だった」と判明した場合には、たらいまわしや日程の再調整などにもつながり、重大なクレームに発展してしまいやすいでしょう。
修理対応などで、必要な部品・道具の調達や準備ミス
前述した知識やスキルの面と同じく、受付時のヒアリング不足や、受付データの管理不足などでも起きやすいのが、修理に必要な部品や道具の準備ミスです。
訪問修理で実際にお客様宅へ伺ったあとに、対応するための部品が不足していることが判明したとしたら、修理を心待ちにしていて、せっかく忙しいなかで在宅の都合をつけたお客様にとっては、「我慢ならない事態」だということにもなりかねません。
訪問修理ではなく預かり修理であった場合でも、準備不足のせいで予め案内していた対応期間より大幅に日数を要してしまった…という事態は避けたいところです。
対応人員に空きがなく、顧客の第一希望の日時になかなか対応できない
顧客にとっては、せっかく購入した製品の修理やフォローなどはいち早く対応してもらいたいものです。
多くの顧客を抱えるテクニカルサポート部門においては、すべての問合せに対して第一希望日程で対応することは難しいものの、効率的な受付管理・日程調整・アサインを行えば多くの要望をかなえやすくなります。
単純な日程調整ミス、日時誤認など
単純なミス、且つ一番あってはならないことではあるのですが、対応すべき顧客の多い企業や、事情により修理交換対応が集中的に大量発生したメーカーなどでは、調整時の日時の取り違いも起きやすいでしょう。
テクニカルサポート業務の日程調整を便利・簡単に行えるツール例
これまで解説したように、テクニカルサポートで発生する日程調整には多くの種類があります。
これらの日程調整をそれぞれスムーズに、間違いのないよう行うためには、各種の日程調整に対応できるツールを導入すると便利です。
以下ではいくつかの種類に分けて、テクニカルサポートの日程調整で活用できるツールをご紹介します。
日程調整（スケジュール調整）ツール
日程調整をほぼ自動化でき、対応カレンダーへの自動登録や、ダブルブッキング防止、既存グループウェアとの連携ができるなど、多くの利点があります。
▼ツールの一例
カスタマーサポートツール
問合せログ保存、顧客情報管理といった、カスタマーサポートで必要となる機能が網羅されていて、それらの情報と紐づけたうえで予約日程調整も行えます。
ツールによっては、日程受付をチャットボット化できたりといった多機能なものもあります。
▼ツールの一例
Web会議システム
リモートサポートを行う際に使用されることが多いのが、Web会議システムです。
多くのWeb会議システムでは、予めミーティング日程（製品サポート現場においては、遠隔サポートをする日程など）を予約できる仕組みがあり、予約段階で、開始時間や参加者などの情報が紐づいた専用のURLやIDが自動発行されます。
▼ツールの一例
アサイン管理ツール
テクニカルサポートにおいて重要となる「適材適所へのスタッフアサイン」をほぼ自動化できます。
スタッフのスキルレベル、稼働状況、評価分析などを予め登録しておけば、リモートサポートや出張修理などのニーズごとに、適した担当者が自動アサインされます。
▼ツールの一例
予約管理システム
予約管理システムは、日程調整のみならず、「予約」に関する様々なニーズに対応する機能が盛り込まれた、多機能ツールです。
もともと、自社製品の販売やサービスの提供に「お客様からの予約」が発生するような企業では、既に予約管理システムを導入しているというケースも多いでしょう。
予約管理システムさえあれば、例えばテクニカルサポートのコールバックを自動受付するなどの業務にも柔軟に対応可能です。
▼ツールの一例
▼コールバックにおける予約管理システムの活用事例については、ぜひ下記もご覧ください。
https://yoyaku-package.com/industry/callcenter/
https://yoyakulab.net/research/call-back-reservation/
テクニカルサポート業務に欠かせない「日程調整」はツール導入で確実・丁寧に
お客様と対応スタッフの双方にとって、長時間の対応・専門的な内容のやりとりとなりがちなテクニカルサポート業務の日程調整においては、間違いのない確実な調整、および多数の案件を効率的に調整する必要があります。
テクニカルサポートの日程調整に課題を感じられている企業様やご担当者様は、ぜひ本記事で紹介したようなツールの導入を検討ください。
